HRS.de regelt den Vorgang zur Zufriedenheit des Kunden

HRS.de regelt den Vorgang zur Zufriedenheit des Kunden

Herr Kolja E. schieb uns:

Sehr geehrte Damen und Herren,

mehrfache direkte Anfragen (Anfang Februar,Anfang März) über die HRS Webseite und mehrfache Beschwerdeemail (14.04./28.04) an HRS Quality werden nicht beantwotet. Es geht dabei um einen mangelhaften Buchungsprozess auf dem Webportal seitens HRS, was zu einer nicht korrekt bemerkten, kostenpflichtigen Fehlbuchung führte.

Mit freundlichen Grüßen

Kolja E.

Nachfolgen der email Schriftwechsel:

—————————-

Aktuelle email 10.05.:

Sehr geehrte Damen und Herren,

leider habe ich auf meine direkte Nachrichten über Ihr Webportal (Anfang Februar,Anfang März) und meinen emails vom 14.04. und 28.04. noch keine einzige Antwort erhalten.

Ihr Webauftritt läßt aus Kundensicht leider zu wünschen übrig :

– für Anfragen bzw. Beschwerden über Ihr Webportal erhält man keine Rückmeldung

– Timeouts während der Buchungseingabe !! führen zu nicht sofort zu bemerkenden Datumsrücksetzungen und zu unabsichtlichen Fehlbuchungen

– Eine Kontrolle bzw. Sicherheitscheck für offensichtliche Fehlbuchungen – wie in Mitbewerber portalen findet nicht statt: Bei Buchung am Abend ca 21:00 für dieselbe Nacht findet keine Rückfrage, ob das so gewünscht ist, statt. Dies hat bei uns zu einer unbemerkten und kostenpflichtigen Buchung geführt.

Ihre Kundorientierung beurteile ich mit ungenügend:

– Auf 4 Anfragen ( Webportal – Anfang Februar & Anfang März und emails – 14.04. und 28.04. ) erhielt ich keinerlei Antwort)

Ich habe mich jetzt parallel an den Verbraucherschutz gewand, da ich diese Art der Ignoranz und Kundenkommunikation nicht akzeptieren kann.

Ich erwarte eine Stellungnahme Ihrerseits, was Sie als Lösungvorschlag anbieten können.

Mit massiv verärgerten Grüßen

Kolja E.

Am 28.04.2013 22:09, schrieb Kolja E.:

Sehr geehrte Damen und Herren,

leider habe ich auf meine Nachrichten Anfang März und vom 14.04. noch keine Antwort erhalten.

Ich vermisse hier eine gewisse Kundenorientierung. 

Was können Sie uns als Lösung für diese Vorgang vorschlagen ?

Mit freundlichen Grüßen

Kolja E.

Am 14.04.2013 20:27, schrieb Kolja E.:

Sehr geehrte Damen und Herren,

meine Frau und ich sind sehr unzufrieden mit Ihrem Portal.

Wir haben am Sa. 05.01.2013 um 21:06 für das Wochende Sa. 12.01/So 13.01 eine Zimmerbuchung auf Ihrem Portal durchgeführt.

Leider stellen nach einer gewissen Zeit der Inaktivität (< 1 Stunde) auf Ihren Seiten alle Einaben und vor allem die Datumseingaben zurück. Wenn man jetzt die Buchung komplettiert und nicht genau aufpasst, bekommt man eine Buchung zum falschen Zeitpunkt, wie bei uns geschehen.

Dann findet auch noch keine Plausibiltätsprüfung und damit verbundene Warnung statt: Am Sa. 05.01 21:06 ein Zimmer für die schon angebrochene Nacht schlägt bei anderen Portalen ein Warnung an.

Sie können sich eventuell den Schreck vorstellen, als wir die Woche später in Köln vor unserem Hotel standen und feststellten, dass die Reservierung für die Woche davor war.

Das ist absolut verbraucherunfreundlich, ich möchte schon fast meinen am Rande guter Geschäftsgebaren.

Leider haben wir bisher keine Antwort auf meine erste Nachricht Anfang März erhalten.

Was können Sie uns als Lösung für diese Vorgang vorschlagen ?

Mit freundlichen Grüßen

Kolja E.

Verbraucherschutz.de leitete die Anfrage an HRS weiter und erhielt die nachstehende Antwort:

Sehr geehrte Frau Lauckenmann,

wir nehmen Bezug auf Ihr unten folgendes, nicht datiertes Schreiben.

Bitte erlauben Sie uns, lediglich der Form halber folgende Anmerkungen:

HRS tritt als Erklärungsbote auf und die Reservierung wird im Auftrag an das jeweilige Hotel weitergeleitet.

Wie unter Punkt 2 und Punkt 4 a) in unseren AGB’s beschrieben, gibt HRS dem Kunden die Möglichkeit, (Reise-) Leistungen Dritter über das weltweite Hotel-Reservierungs-System zu buchen. HRS bietet in eigener Verantwortung keinerlei Reiseleistungen an. Durch die Buchung kommt deshalb zwischen unseren Kunden und HRS lediglich ein Vermittlungsvertrag zustande, auf den die Vorschriften der §§ 651a ff. BGB keine Anwendung finden.

Der Beherbergungsvertrag über die jeweilige Leistung kommt während der Reservierung unmittelbar zwischen den Buchenden und dem von ihnen ausgesuchten Hotel zustande. Sämtliche sich aus dem Beherbergungsvertrag ergebenden Ansprüche und Verpflichtungen, insbesondere auch etwaige Ansprüche und Verpflichtungen aus den §§ 651a ff. BGB, bestehen unmittelbar und ausschließlich zwischen dem Buchenden und dem von ihm ausgesuchten Hotel.

Gerne nehmen wir im Folgernden Stellung zur Nachricht unseres geschätzten Kunden, Herrn Elsäßer.

Zunächst entschuldigen wir uns in aller Form für die verzögerte Bearbeitung, Sie, respektive Herr Elsäßer dürfen mit Sicherheit davon ausgehen, dass dies nicht unserem gewohnten Service-Standard entspricht.

Bitte seien Sie versichert, dass wir die Anliegen unserer Kunden, wie Herrn Elsäßer jederzeit ernst nehmen und diese nicht vergessen.

Bitte erlauben Sie uns folgende Erläuterungen:

Mit der oben angegebenen Buchung im Hotel Günnewig Kommerzhotel hat ihr Verbraucher eine Hot Deal Rate gewählt, die entgegen der HRS-Standardbuchung besondere Stornierungs- und Zahlungsbedingungen beinhaltet.

Im Rahmen eines Hot Deals wird die Vorauszahlung des Zimmerpreises vereinbart. Darüber hinaus entfällt die Möglichkeit einer kostenfreien Stornierung.

Die Buchungs- uns Stornierungs-Details sind bereits vor der Buchung auf unserer Homepage, unter Preise & Angebote – Buchungsbedingungen – Details einsehbar.

Bevor die Buchung endgültige abgeschlossen wird, erscheint am Ende eines Buchungsprozesses eine Zusammenfassung in Form einer Übersicht der getätigten Eingaben.

Des Weiteren wurde nach Buchungsabschluss eine entsprechende Buchungsbestätigung an unseren Kunden übermittelt. Auch auf dieser waren die Daten der getätigten Buchung ersichtlich.

Im Gegenzug ist die gebuchte Rate günstiger als bei einer HRS-Standardbuchung. Die Standardbuchung kann selbstverständlich ebenfalls ausgewählt werden, so dass unseren Kunden, wie Herrn Elsäßer die gewohnte Flexibilität bezüglich Stornierung und Zahlung erhalten bleibt. Unsere Kunden können sich somit je nach ihrem Bedarf die passende Buchungsart auswählen.

Sollten Herr Elsäßer sich durch die Darstellung verleitet gefühlt haben, bedauern wir dies.

Lediglich der Form halber erwähnen wir an dieser Stelle, dass Sie mit Sicherheit davon ausgehen dürfen, dass wir Sie, als unsren Kunden hiermit in keinem Fall übervorteilen wollten.

Um Ihnen, respektive Ihrem Verbraucher unterstützend zur Seite zu stehen, setzt sich HRS, trotz des oben Beschriebenen, im Rahmen seiner Vermittlungstätigkeit, dennoch gerne für seine Kunden, wie Herrn Elsäßer ein.

Nach Erhalt ihrer Nachricht haben wir uns selbstverständlich gerne mit dem Hotel in Verbindung gesetzt um eine entsprechende kundenorientierte Kulanzentscheidung zu erwirken.

Leider wurde diese durch den Hotelmanager, Herrn Sievert aufgrund der zuvor beschriebenen Buchungsbedingungen abgelehnt.

Selbstverständlich haben wir diesen Fall ebenfalls intern auf mögliche technische Unzulänglichkeiten untersucht. Die vom Kunden beschriebene Rücksetzung des Systems ist im Sinne der Kundensicherheit von HRS gewünscht. Um eventuelle Buchungen durch nicht befugte Personen zu vermeiden, erfolgt nach einem Zeitablauf der automatische Logout, sowie die Rücksetzung auf das aktuelle Datum. Der benutzte Rechner orientiert sich hierzu am zuständigen Browser.

Eine Plausibiltätsprüfung ist insofern nicht erforderlich, da für Kunden welche dies benötigen auch eine kurzfristige Buchung am selben Tage erfolgen kann, sofern das gewünschte Hotel dies zulässt.

Daraufhin haben wir versucht Ihren Verbraucher telefonisch zu erreichen, dies blieb jedoch leider erfolglos.

Wir freuen uns Ihnen an dieser Stelle jedoch mitteilen zu können, dass sich Herr Elsäßer bereits bei uns zurückgemeldet hat. In einem freundlichen Telefonat konnten wir gemeinsam mit Herrn Elsäßer eine Einigung erzielen und eine für ihn zufriedenstellende abschließende Lösung finden.

Die wertvollen offenen Anregungen unseres Kunden haben wir gerne notiert. Diese werden wir umgehend intern an unserer IT-Spezialisten zur Prüfung, sowie eventueller Optimierung weitergeben.

Wir bitten jedoch um Verständnis, dass zum Sachverhalt kein fehlverhalten seitens HRS festzustellen ist.

Sollten sich ihrerseits Rückfragen hierzu ergeben, stehen wir Ihnen gerne unter der unten angegebenen Telefonnummer zur Seite.

Mit freundlichen Grüßen aus Köln

Herr Kolja K. schrieb uns:

Sehr geehrte Frau Lauckenmann,

ich kann bestätigen, dass ich mit HRS Kontakt hatte und mit HRS eine Regelung zu meiner Zufriedenheit finden konnte.

Vielen herzlichen Dank für Ihre Unterstützung.

Ich werde mich, Ihren Ratschlägen folgend, als Mitglied bei Verbraucherschutz.de eintragen.

Mit freundlichen Grüßen

Kolja E.