Hotels.com entschuldigt sich für die verspätete Rückzahlung der Extrakosten
Herr Eckhard F. schrieb uns:
Sehr geehrte Damen und Herren,
hotels.com ist ein Fall für den Verbraucherschutz!
Seit Wochen warte ich auf eine Rückerstattung von Extrakosten, die bei der Buchung weder aufgeführt noch vereinbart waren! Wie mir vom Kundenservice wiederholt bestätigt wurde, sollte das auch kein Problem sein, denn Anspruch darauf besteht auf jeden Fall!
Ich wurde sogar gefragt, ob ich lieber eine Gutschrift oder Erstattung hätte.
Doch dabei ist es bis heute geblieben.
Seit Wochen werde ich hingehalten und vertröstet. Zahlreiche Mails und Telefonate werden gekonnt ignoriert.
Auf wiederholtes Nachfragen, wann meine Erstattung endlich veranlaßt wird, reagierte eine Mitarbeiterin vom Kundenservice frech und unfreundlich. Mit Kundenservice hat das nichts zu tun.
Offensichtlich will hotels.com nicht erstatten und die Mitarbeiter vom Kundenservice haben entsprechende Anweisungen, wie sie zu reagieren haben.
Ich bitte um Unterstützung auch im Sinne anderer Verbraucher. Vielen Dank.
Verbraucherschutz.de leitete die Anfrage am 11.12.13 an Hotels.com weiter und erhielt am 12.12.13 die nachstehende Antwort:
Sehr geehrte Damen und Herren,
Sehr geehrte Frau Lauckenmann,
Ihre E-Mail an unseren Geschäftsführer, Herrn Owens, wurde mir zur Bearbeitung und Beantwortung zugeleitet.
Es tut mir leid zu hören, dass Herr F. Unannehmlichkeiten bei der Erstattung der Reinigungskosten in Höhe von 40,00 Euro hatte. Leider wurden seine E-Mails an eine falsche Abteilung bei uns im Haus weitergeleitet. Hierfür möchte ich mich bei Herrn Fischer aufrichtig entschuldigen. Es ist nicht Geschäftspolitik von Hotels.com berechtigte Rückforderungen von Kunden zu verschleppen. Es handelt sich um ein Versehen in einem Einzelfall.
Zwischenzeitlich habe ich selbstverständlich die 40,00 Euro zugunsten der Kreditkarte unseres Kunden, die seinerzeit zur Sicherheit hinterlegt wurde, erstattet. Die Transaktion kann bankbedingt bis zu 10 Werktage in Anspruch nehmen.
Ferner habe ich meine Kollegen gebeten, Herrn F. einen Reisegutschein über 25,00 Euro auszustellen. Dieser geht ihm in den nächsten Tagen per E-Mail zu.
Herr F. erhält diese E-Mail in Kopie.
Falls Sie oder Herr F. noch weitere Fragen haben, bitte ich Sie, direkt auf diese E-Mail zu antworten. So wird sichergestellt, dass mich Ihre Nachricht schnellstmöglich erreicht. Bitte schicken Sie in dieser Angelegenheit keine E-Mails an unseren Kundenservice.
Ich wünsche Ihnen eine friedliche Adventszeit und verbleibe
mit freundlichen Grüßen
Priority Customer Care
Herr F. schrieb uns:
Sehr geehrte Frau Lauckenmann,
hotels.com ist wirklich an Ausreden nicht verlegen, aber wir danken Ihnen für Ihre Unterstützung.
Viele Grüße und vielen Dank
i.A. Eckhard F.
