Hotels.com antwortet nicht
Herr Peter R. schrieb uns:
Habe über die Vermittlungsplattform hotelservervierung.de beim Reiseveranstalter Hotels.com (Tochterunternehmen von der Fa. Expedia) 2 Hotelzimmer in München für jeweils 2 Personen gebucht.
Da die Buchung ohne Frühstück erfolgt und durchgeführt wurde, wollte ich die Buchung auf Zimmer mit Frühstück gleich danach korrigieren. Es wurde mir aber nach mehrmaligen Interventionen per Mail und Telefon immer wieder mitgeteilt, dass die Buchung nicht geändert werden kann und auch nicht erstattungsfähig ist, um das Geld zurückzubekommen und eine neuerliche geänderte Buchung durchführen zu können.
Die Behauptung der nicht möglichen Erstattungsfähigkeit des Buchungspreises besteht seitens des Veranstalters Hotels.com bis heute, obwohl mehrmals mitgeteilt wurde dass diese Behauptung mit meiner Buchungsbestätigung vom 25.08.2013 nicht übereinstimmt, weil diese eine Rückerstattungsfähigkeit für beide Zimmerpreise anführt und ich diese Buchungsbestätigung auch am 16.10.2013 an [email protected] zur Prüfung weitergeleitet habe aber leider bisher ohne Ergebnis.
Zudem kommt noch, dass versucht wurde die Behauptung seitens Hotels.com dadurch zu untermauern indem ich von der Hotline als Beweis am 16.10.2013 nochmals eine Buchungsbestätigung zugesendet bekommen habe die aber plötzlich nicht mehr identisch zu meiner ursprünglichen war (d.h. Erstattungsfähig NEIN beinhaltet hat und auch die Anzahl der Hotelbewertungen plötzlich höher war) was für mich drauf hindeutet, dass eine neue Buchungsbestätigung nachträglich verändert nochmals erstellt wurde, um einen Fehler seitens des Veranstalters nicht zugegeben zu müssen.
Ich bitte sie mir diesbezüglich mir ihren Möglichkeiten zu helfen, um vielleicht doch noch ein positives Ergebnis herbeizuführen, da der Reistermin schon am 26.10.2013 stattfindet und alle bisherigen Versuche gescheitert sind.
Mit freundlichen Grüßen
Peter R.
Verbraucherschutz.de leitete die Beschwerde am 22.10.13 an hotels.com weiter und bat um eine Stellungnahme. Hotels.com schrieb am 25.10.13:
Sehr geehrte Frau Lauckenmann,
da in letzter Zeit mehr E-Mails als üblich bei uns eingegangen sind, konnten wir leider unsere gewohnt schnellen Antwortzeiten nicht einhalten.
Wir bedauern sehr, dass wir bisher noch nicht auf Ihre E-Mail-Anfrage antworten konnten und bitten Sie, uns unter der entsprechenden Telefonnummer anzurufen, wenn Sie noch offene Fragen haben. Wir werden Ihnen dann sofort weiterhelfen.
Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.
Mit freundlichen Grüßen
Ihr Hotels.com Team
Am 10.12.13 baten wir Herrn R. uns mitzuteilen, ob hotels.com die Angelegenheit inzwischen geklärt hätte. Herr R. schrieb uns:
Sehr geehrte Frau Lauckenmann
Danke für ihre Bemühungen. Leider wurde die Beschwerde ihrerseits und die mehrmaligen Urgenzen meinerseits via Mail und Telefon nicht ernst genommen und zufriedenstellend gelöst oder versucht eine Lösung zu finden. Es wurde mir nur, wie auch ihnen, mitgeteilt, dass die Firma überlastet ist und daher nicht schriftlich auf die Mail-Beschwerde antworten kann und man doch telefonisch das Problem klären sollte. Das habe ich ja leider x-mal versucht mit der immer gleichen unbrauchbaren Information und Antwort.
Habe leider auch feststellen müssen, dass die Buchungsbestätigung seitens hotels.com nachträglich manipuliert oder neu erstellt wurde und nicht mehr mit meiner identisch war, um deren Argumente zu begründen, warum eine von mir eingeforderte Lösung nicht möglich ist. Ich nenne das einne megaschlechten Kundendienst und Beschwerdemanagement und eine Zumutung und Sauerei, wenn man nachträglich Buchungsbestätigungen ändert nur um nicht auf das Kundenproblem eingehen zu müssen.
Für mich ist diese Firma im Umgang mit Kunden und Beschwerden daher die unterste Schublade und die Begründung nicht auf die Mails antworten zu können wegen Überlastung ein billiger Trick.
Der Buchungstermin ist inzwischen abgelaufen und hat sich von selbst erledigt. Mussten leider die Buchung so hinnehmen wie sie war.
Mit freundlichen Grüßen
Verbraucherschutz.de schrieb an hotels.com:
Sehr geehrter Herr Owens,
bereits am 25.10.13 bestätigten Sie uns, dass die Anfrage von Herrn R.
in Bearbeitung ist. Weder Herr R. noch wir haben bisher eine Stellungnahme
von Ihnen erhalten.
Wir haben einen Artikel veröffentlicht, und geben Ihnen nochmals die Möglichkeit,
uns eine Stellungnahme zukommen zu lassen, die wir dann gern dem Artikel
hinzufügen.
Hotels.com antwortet auf keine Email und am Telefon wird mir mitgeteilt ich solle die kulante Stornierung seitens des Hotels an Hotels.com per Email weiterleiten.
Mir kommt es vor wie ein Spiel auf Zeit – irgendwann wird der “Kunde” schon schlapp machen.
Hotels.com beschreibt auf ihrer Webseite welche tolle Vorteile ein “Gold Mitglied oder Silber Mitglied” hat –
das ist einfach nur reines Blablabla.
Kundenservice für die Tonne. Keinerlei Antwort.
Nicht zu empfehlen !
Ich habe über Hotels.com am 10.8.2019 ein Hotelzimmer in Venedig gebucht. Am 20.4.2020 wurde storniert, weil die Einreise für touristische Zwecke nach Italien nicht möglich war. Seit dem versuche ich per Email, per Telefon, per Schreiben an die Zentrale in den USA mein Geld zurück zu bekommen. Bisher alles vergeblich. Die Zentrale in den USA reagiert überhaupt nicht. Per Telefon werde ich immer in die Warteschleife für weitere Rückfragen geschickt und irgendwann ohne Antwort abgewürgt.