Home24 storniert die Forderung
Frau Jeanette N. schrieb uns am 19.8.24:
Betreff: Unberechtigtes Mahnverfahren wg. fehlerhaftem Retourehandling
Kunden-oder Vertragsnummer: 1018030957
Internetseite: Home24
Nachrichtentext:
Guten Tag,
ich habe einen Konflikt mit Home24.de, welche ein Mahnverfahren gegen mich eingeleitet haben. Nachdem es Schwierigkeiten bei der Zuordnung meiner Retoure gab, erhielt ich eine Email von der Adresse [email protected], in welcher mir mit der Polizei und dem Inkassoverfahren gedroht wurde. Nach dem 1. Schock bemühte ich mich um die Auflösung der Fakten, indem ich meine Retouren, DHL Sendungsnummern und Korrespondenzen gründlich recherchierte:
– Am 4.7. wurden 3 Retoure Pakete per Einlieferungsauftrag bei mir zu Hause von DHL abgeholt. 2 der Pakete (Paket A+ Paket B) gehörten zur o.g. Bestellung bei Home24 (besteht aus 2 Artikeln) sowie 1 Paket (Paket C) mit einer Stehleuchte, die an die Firma Westwing zurückgeschickt werden sollte. Das Paket an Westwing war versehentlich nicht mit Retourelabel versehen – DHL ging davon aus, dass das Paket auch an Home24 geht und schickte es dorthin.
– Am 6.7. bestätigte mir Home24, dass Pakete A + B als Retoure eingegangen seien. Die Lieferung sei geprüft -die Zahlung wurde erstattet.
– Am 11.7. schrieb mir Home24 dann per [email protected], dass in einem der am 6.7. erhaltenen Pakete die Stehleuchte von Westwing (Paket C) enthalten gewesen sei. Dafür vermisste man die Stehleuchte, die in Paket A retourniert wurde. Einfache Recherchen der DHL Sendungsverfolgungsnummer ergaben, dass Paket A tatsächlich erst am 10.07. bei Home24 eingegangen war. Die Retoure dann jedoch nicht nochmal im Lager von Home24 registriert worden – vermutlich, weil die Retoure fälschlicherweise schon mal am 6.7. erfasst worden war. Meine Bemühungen, diesen Sachverhalt anhand der Sendungsnummer zu erläutern trifft seitens Home24 auf taube Ohren/Augen.
– Inzwischen fordert Home24 die Zahlung beider in o.g. Bestellung enthaltenen Artikel (Paket A und B), obwohl mir in einer der Emails bestätigt wurde, dass es nur um „Paket A gehe“. Auch diesbezüglich wird mein Einspruch ignoriert.
Für Rat wäre ich dankbar.
Grüsse
Verbraucherschutz.de leitete die Anfrage am 20.8.24 an [email protected], Herrn Marc Appelhoff (Vorsitzender) weiter und erhielt am 26.8.24 die nachstehende Antwort von Home24 ([email protected]):
Sehr geehrte Frau Gebert,
vielen Dank für Ihre Nachricht an home24 und entschuldigen Sie bitte die krankheitsbedingt verzögerte Rückmeldung.
Frau N. hatte sich am 19.08.24 auch bei uns (etwa 2h nach ihrer Nachricht an Sie) per E-Mail gemeldet und hierzu bedauerlicherweise (aus o.g. Grund) ebenfalls noch keine Rückmeldung erhalten.
Vorneweg sei angemerkt, dass ich bei den aktuell offenen und fraglichen Forderungen einen Mahnstopp vermerkt habe, so dass Frau N. bis zu finalen Klärung keine weiteren Forderungsschreiben befürchten muss.
Ich werde mir nun alle vorliegenden Daten für eine Stellungnahme und für die weitere Bearbeitung zusammensuchen, um darauf basierend mit Ihnen und/oder Frau N. eine zufriedenstellende Lösung zu erarbeiten. Weil ich in dieser Angelegenheit nur vertretungsweise agiere, gestatten Sie mir dahingehend folgende Nachfrage:
Wie ist die weitere Kommunikation angedacht? Soll diese (wie z.B. bei einer Mandatsübernahme) ausschließlich über Sie erfolgen oder bevorzugen Sie, dass wir direkt mit der Kundin agieren?
Bitte antworten Sie einfach direkt auf meine Nachricht, damit eine (einigermaßen) zügige Weiterbearbeitung sichergestellt werden kann.
Mit freundlichen Grüßen
Daniel H.
Wir schrieben am 27.8.24:
Guten Tag Herr H.,
die weitere Kommunikation erfolgt bitte über uns. Bitte setzen Sie Frau N. in cc.
Frau N. schrieb am 27.8.24 an Home24 und uns:
Sehr geehrter Herr H.,
Sehr geehrte Frau Gebert,
vielen Dank für Ihre Hilfe!
Da ich bis heute noch nicht wieder von Home24 gehört hatte, wollte ich mich nun auf postalische Wege an das Unternehmen wenden und habe gestern zur besseren Nachvollziehbarkeit bereits eine Dokumentation der Bestell-, Retoure- und Mahnkorrespondenz sowie der DHL Sendungsverfolgungen zusammengestellt. Diese finden Sie im Anhang – und Sie werden sehen, dass sie den im Home24 System hinterlegten Dokumenten entspricht, Herr H. Ich hoffe, dies ist für Sie hilfreich.
Die weitere Korrespondenz überlasse ich nun Ihnen, stehe aber gerne für direkte Rückfragen zur Verfügung.
Viele Grüße
Jeanette N.
Herr H. schrieb am 30.8.24:
Sehr geehrte Frau Gebert, sehr geehrte Frau N.,
vielen Dank für Ihre schnellen Rückmeldungen.
Ich werde in dieser Angelegenheit mit den bislang involvierten Kolleg(inn)en im Laufe der nächsten Woche nochmal Rücksprache halten und sofern ich nichts Maßgebliches übersehen habe, bin ich optimistisch, Ihnen in der nächsten Woche die Erledigung der angemahnten Forderung mitteilen zu können.
(Denn:) Nach meiner Einschätzung ist die Forderung der Hängeleuchte das Ergebnis eines Missverständnisses oder einer Fehlinterpretation, die sich im Zuge der internen Kommunikation ergab.
(Und:) Die Forderung zur Stehleuchte wiederum bedingt sich zum einen durch ein etwas ungewöhnliches DHL-Vorgehen (nämlich das unbelabelte Westwing-Paket mitzunehmen und mit der Sendungsnummer der Stehleuchte zu versehen + beide Sendungen dennoch separat zu transportieren und auszuliefern) und zum anderen (da schließe ich mich der Vermutung von Frau N. an) wurde angenommen, dass wir es hier mit einer „klassischen“ Verwechslung der Retourenlabel zu tun hatten und unsere Stehleuchte an Westwing ging.
In diesem Sinne melde ich mich in der nächsten Woche nochmal bei Ihnen – bestenfalls, um Ihnen die Erledigung der Forderung mitzuteilen und andernfalls, um (wieder Erwarten) noch offene Punkte mit Ihnen abzuklären.
Ihnen beiden ein erholsames Wochenende wünschend, verbleibe ich
mit freundlichen Grüßen
Daniel H.
Herr H. schrieb am 17.9.24:
Sehr geehrte Frau Gebert, sehr geehrte Frau N.,
bitte entschuldigen Sie die späte Rückmeldung und danke für Ihre Geduld.
Zumindest darf ich Ihnen heute die finale Stornierung der zwischenzeitlich neu erstellten Rechnungsforderungen bestätigen. Für die Bestellung 1018030957 besteht somit keinerlei offene Forderung mehr. Die erhaltenen Mahnungen betrachten Sie bitte als gegenstandslos.
Für die möglicherweise entstandenen Unannehmlichkeiten entschuldigen wir uns vielmals und sollten Sie noch eine Frage oder Anmerkung haben, stehen wir natürlich gerne & weiterhin zu Ihrer Verfügung.
Mit freundlichen Grüßen
Daniel H.
Frau N. schrieb uns am 19.9.24:
Liebe Frau Gebert,
vielen Dank für Ihre Nachricht und die Unterstützung bzw. Ihren Beitrag zur Auflösung des Vertrags.
Ein Angebot gibt es ja nicht, aber ich bin dankbar, dass das Thema nun endlich aus der Welt ist…
Nochmals vielen Dank!
Jeanette N.
Impressum
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