Hertz erstattet nicht für Unannehmlichkeiten und Ärger durch Falschbuchung

Die Mietwagenfirma Hertz lässt Vater mit Familie an Weihnachten im Regen stehen und erstattet keinen entsprechenden Betrag.

Nachfolgend haben wir einen Vorgang zum Lesen bereit gestellt, der betroffen macht. Ein Vater mit seinen Kindern wird mitten in den Weihnachtstagen von seiner Mietwagenfirma im Schneeregen stehen gelassen und bekommt dafür ein schier unglaublich schwaches Entschädigungsangebot. Ohne den Einsatz unserer Frau Lauckenmann hätte der Kunde vermutlich nicht mal eine Entschuldigung der Firma erhalten. Aber lesen Sie selbst…

Herr E. schrieb uns:

Sehr geehrte Damen und Herren,

Am 14. Dezember habe ich über die Internetseite der Firma Hertz Autovermietungen einen Kleinbus (7-9 Sitze) bestellt und eine Bestätigung mit der Reservierungsnummer G4183103717 erhalten. Zur Situation: ich bin in Australien tätig, ich habe mit meiner Frau und 4 Kindern einen Heimaturlaub über die Feiertage in Deutschland geplant mit Besuch der Eltern / Großeltern. Das Auto war für den 27.12.2014 bestellt und bestätigt. Der Firma Hertz war meine Telefonnummer und meine Email Adresse bekannt. Am 27.12.2014 habe ich in der Filiale in St Augustin um 11 Uhr – wie vereinbart und bestätigt – den Wagen abholen wollen. Dort teilte man mir mit, dass die Filiale in St Augustin von der Firmenzentrale Hertz keinen Wagen zur Verfügung gestellt bekommen habe. Die Filiale schloss um 12 Uhr mittags. Die Telefonnummer der Firma Hertz (Kundendienst) war über das Wochenende nicht besetzt. Die Mitarbeiter der Filiale in St Augustin (die sich in gewissem Maße bemühten) teilten mir mit, dass ich stattdessen 2 kleiner Fahrzeuge haben könnte. Wir hatten jedoch nur einen Fahrer! Während dessen stand meine gesamte Familie mit den Koffern über mehrere Stunden im Schneeregen (6 große Koffer, 6 x Handgepäck, wir hatten ja eine weite Reise hinter uns) auf der Straße. Uns wurde keine akzeptable Lösung angeboten. Der Mietwagen war bereits bezahlt und von meinem Konto abgebucht. Wegen der Feiertage war es auch in den nächsten Tagen nicht möglich mit der Firma Hertz Kontakt aufzunehmen. Ich musste schließlich einen normalen PKW annehmen, meine Familie notdürftig bei Verwandten und im Hotel nach mehreren Fahrten unterbringen. Wir bemühen uns derzeit einen Wagen zu bekommen, was aber wegen der Feiertage nicht einfach ist.

Die Firma Hertz hat uns ohne Benachrichtigung trotz bekannter Email Adresse und Telefonnummer im Winter trotz einer bestätigten Reservierung und vorbezahltem Mietwagen einfach auf der Straße stehen lassen und einen Vertragsbruch begangen. Alles ohne Kommentar.

Ich würde es sehr Begrüßen, wenn sie die Firma kontaktieren würden. Sollte ein Anwalt notwendig sein damit diese Sache kulant geregelt wird so bin ich gerne bereit Kosten mitzutragen.

Hier nochmals meine Reservierungsnummer: entfernt.
Wenn Sie mir eine Email Adresse weiterleiten werde ich Ihnen gerne die Reservierungsbestätigung weiterleiten.

Ich bin ja noch der deutschen Sprache mächtig und habe Verwandtschaft in Deutschland. Einem Australier der sich hier nicht auskennt wäre es in so einer Situation mitten im Winter mit Familie wohl recht dreckig gegangen.

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Mit freundlichen Grüßen
Herr E.

Verbraucherschutz.de leitet das Anliegen von Herrn E. am 10.01.2015 an die Autovermietung Hertz weiter und erhielt am 13.2. die nachstehende Antwort:

Sehr geehrte Frau Lauckenmann,

vielen Dank  für Ihr Schreiben.

Mit Bedauern haben wir Kenntnis genommen das Herr E. große Probleme während seiner Anmietung hatte. Entschuldigungen sind oft nicht ausreichend wenn der Kunde einen schlechten Service erhält. Beschwerden und Kritiken werden von uns sehr ernst genommen und sind an die zuständige Stellen weitergeleitet worden. Der Differenzbetrag (zwischen der gebuchten und gemieteten Fahrzeuggruppe) mit dem Betrag von 408 € wurde von unserer zuständigen Abteilung in Auftrag gegeben. Gerne würden wir Herrn E. einen Mietwagengutschein im Wert von 100 $ zukommen lassen. Daher würden wir Sie bitten uns seine aktuelle Adresse mitzuteilen.

Wir möchten uns in aller Form für den Vorfall entschuldigen und verbleiben.

Mit freundlichen Grüßen,
K. B.
Hertz Customer Services

Daraufhin antwortete der Verbraucher Herr E.:

Sehr geehrte Frau Lauckenmann,

Wir sind vor wenigen Stunden wieder in Australien eingetroffen.

Der Mietwagen wurde am 13.01.2015 vollgetankt und ohne neue Schäden an der Abgabestelle Flughafen München abgegeben.

Dort bestand man darauf, dass ich mich bei der Hertz Filiale im Flughafengebäude melde.

Dass habe ich dann auch getan. Dort wusste man dann nicht so genau, warum ich mich melden sollte.

Mir wurde dann nahe gelegt, die Rechnung zu begleichen. Ich habe gesagt, dass der Wagen bereits vorbezahlt wurde und dass es noch Dinge gaebe, die es noch zu klaeren gilt.

Darauf hin hat man mir meinen Vertrag wieder zurückgegeben mit dem Hinweis, ich soll mich doch an die Kundentelefonnummer wenden.

Zu der Email unten kann ich derzeit nur sagen, dass es das erste Mal ist, dass ich von der Fa Hertz in dieser Sache  überhaupt etwas – und nun sogar eine Entschuldigung erfahre.

Ob ich die Sache – nach Ausgleich der vorgeschlagenen Zahlungen – nun auf sich beruhen lassen soll… –  dazu würde ich gerne noch Ihren Rat hören.

Ich glaube ich nicht, dass ich ohne Ihren Beistand eine Reaktion in der Form von der Firma bekommen hätte….meine Erfahrungen in den ersten Tagen nach versuchter Abholung des gebuchten Fahrzeuges an eine entsprechende Stelle der Firma Hertz heranzukommen war recht frustran – ob über email, Internet, Telefon.

Sie dürfen meine Email gerne an die Firma Hertz weiterleiten.

Mit freundlichen Grüßen
Dr. E.

Verbraucherschutz.de suchte am 19.2.15 nochmals den Kontakt zu Hertz:

Sehr geehrte Frau B.,

meiner Meinung nach ist es doch völlig selbstverständlich, dass Sie Herrn E. die Differenz zwischen der gebuchten und gemieteten Fahrzeuggruppe erstatten!

Den Ärger und die Unannehmlichkeiten, die Herrn E. über Tage hinweg in Kauf nehmen musste, berücksichtigen Sie jedoch in keiner Weise.

Einen Gutschein für eine nächste Buchung als Entschuldigung zu versenden ist meiner Meinung nach nicht im Entferntesten angemessen.

Sie wissen doch gar nicht, ob Herr E. jemals wieder einen Mietwagen buchen wird. Die Höhe des Gutscheins ist zudem eine Farce.

Dies entspricht 86,- Euro und dürfte nicht im Mindesten den ganzen Ärger und Aufwand bei Winterwetter mit einer ganzen Familie, und dann noch zur Weihnachtszeit  decken, dem Herr E. ausgesetzt war.

Ich möchte Sie bitten, Ihre Entscheidung noch einmal zu überdenken und Herrn E. eine angemessene Entschädigung per Überweisung zukommen zu lassen.

Mit schützenden Grüßen
Gunda Lauckenmann
Mediatorin

Der Verbraucher Herr E. bekam keine Antwort seitens der Autovermietung und informierte uns darüber:

Sehr geehrte Frau Lauckenmann,

ich habe weiterhin von der Firma Hertz nichts gehört, weder telefonisch noch per email oder Post.

Dieses Verhalten reflektiert meine Erfahrung kurz nach der frustranen Abholung des bezahlten und bestätigten Fahrzeuges.

Man lässt die Kunden gegen eine Wand laufen….immer wieder….in der Hoffnung dass sie müde werden und aufgeben.

Ich weiß nicht, welche Schritte man hier noch unternehmen kann.

Mit freundlichen Grüßen
Dr. E.

Verbraucherschutz.de forderte am 24.01.2015 eine Antwort von der Autovermietung Hertz und erhielt die nachstehende Antwort:

Sehr geehrte Frau Lauckenmann,

vielen Dank für Ihre Rückmeldung bezüglich der Anfrage von Herrn Dr. E..

Wir können Ihr Ausführen nicht nachvollziehen. Herrn Dr. E. wurde insgesamt ein Betrag von insgesamt € 408.00 gutgeschrieben. Dieses ist mehr als 1/3 des gesamten Anmietbetrages. Unserer Meinung nach ist dieses ein angemessener  Betrag für eine Verzögerung des ursprünglichen Fahrzeuges für 2 Anmiettage. Innerhalb dieser 2 Tage wurde von der Station ebenfalls ein Mehrsitzer (7 Plätze) bereitgestellt.

Aus diesem Grunde ist eine weitere Gutschrift, oder Reduzierung, nicht vorgesehen. Wir  möchten uns bei Herrn Dr. E. jedoch noch einmal für die entstandenen Unannehmlichkeiten entschuldigen.