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Hertz: Ärger und Unannehmlichkeiten für den Kunden durch falsches Fahrzeug bleiben unbeachtet

Der Autovermieter „Hertz“ stellte für die Grossfamilie statt des gebuchten Kleinbusses zwei kleinere Fahrzeuge zur Verfügung

Franz E. kam zwecks Feierlichkeiten mit seiner Familie aus Australien, doch die Reise entwickelte sich alles andere als geplant. Er schrieb uns am 28.12.2014:

Sehr geehrte Damen und Herren,

Am 14. Dezember habe ich über die Internetseite der Firma Hertz Autovermietungen einen Kleinbus (7-9 Sitze) bestellt und eine Bestätigung mit der Reservierungsnummer —— erhalten. Zur Situation: ich bin in Australien tätig, ich habe mit meiner Frau und 4 Kindern einen Heimaturlaub über die Feiertage in Deutschland geplant mit Besuch der Eltern / Grosseltern. Das Auto war für den 27.12.2014 bestellt und bestätigt. Der Firma Hertz war meine Telefonnummer und meine Email Adresse bekannt.

Am 27.12.2014 habe ich in der Filiale in St Augustin um 11 Uhr – wie vereinbart und bestätigt – den Wagen abholen wollen. Dort teilte man mir mit, dass die Filiale in St Augustin von der Firmenzentrale Hertz keinen Wagen zur Verfügung gestellt bekommen habe. Die Filiale schloss um 12 Uhr mittags. Die Telefonnummer der Firma Hertz (Kundendienst) war über das Wochenende nicht besetzt. Die Mitarbeiter der Filiale in St Augustin (die sich in gewissem Maße bemühten) teilten mir mit, dass ich stattdessen 2 kleiner Fahrzeuge haben könnte. Wir hatten jedoch nur einen Fahrer! Während dessen stand meine gesamte Familie mit den Koffern über mehrere Stunden im Schneeregen ( 6 grosse Koffer, 6 x Handgepäck, wir hatten ja eine weite Reise hinter uns) auf der Strasse. Uns wurde keine akzeptable Lösung angeboten. Der Mietwagen war bereits bezahlt und von meinem Konto abgebucht. Wegen der Feiertage war es auch in den nächsten Tagen nicht möglich mit der Firma Hertz Kontakt aufzunehmen. Ich musste schliesslich einen normalen PKW annehmen, meine Familie notdürftig bei Verwandten und im Hotel nach mehreren Fahrten unterbringen. Wir bemühen uns derzeit einen Wagen zu bekommen, was aber wegen der Feiertage nicht einfach ist.

Die Firma Hertz hat uns ohne Benachrichtigung trotz bekannter Email Adresse und Telefonnummer im Winter trotz einer bestätigten Reservierung und vorbezahltem Mietwagen einfach auf der Strasse stehen lassen und einen Vertragsbruch begangen. Alles ohne Kommentar.

Ich würde es sehr Begrüßen, wenn sie die Firma kontaktieren würden. Sollte ein Anwalt notwendig sein damit diese Sache kulant geregelt wird so bin ich gerne bereit Kosten mitzutragen.

Hier nochmals meine Reservierungsnummer: —–. Wenn Sie mir eine Email Adresse weiterleiten [EMAIL] werde ich Ihnen gerne die Reservierungsbestaetigung weiterleiten.

Ich bin ja noch der deutschen Sprache mächtig und habe Verwandtschaft in Deutschland. Einem Australier der sich hier nicht auskennt wäre es in so einer Situation mitten im Winter mit Familie wohl recht dreckig gegangen.

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Mit freundlichen Grüßen

Franz E.

Wir erhielten daraufhin nachstehende Antwort von Hertz am 10.01.2015:

Sehr geehrte Frau Lauckenmann,

vielen Dank fuer Ihr Schreiben.

Mit Bedauern haben wir Kenntnis genommen das Herr E. grosse Probleme während seiner Anmietung hatte. Entschuldigungen sind oft nicht ausreichend wenn der Kunde einen schlechten Service erhält. Beschwerden und Kritiken werden von uns sehr ernst genommen und sind an die zuständige Stellen weitergeleitet worden. Der Differenzbetrag (zwischen der gebuchten und gemieteten Fahrzeuggruppe) mit dem Betrag von 408 € wurde von unserer zuständigen Abteilung in Auftrag gegeben. Gerne würden wir Herrn Eversheim einen Mietwagengutschein im Wert von 100 $ zukommen lassen. Daher würden wir Sie bitten uns seine aktuelle Adresse mitzuteilen.

Wir möchten uns in aller Form für den Vorfall entschuldigen und verbleiben.

Mit freundlichen Grüßen,

Karen B.

Sowohl Franz. E., als auch das Verbraucherschutz.de-Team empfindet diese Entschädigung als ungenügend, da in keinster Weise die entstandenen Nebenkosten beachtet werden. Wir baten Hertz, die Entscheidung nochmals zu überdenken, woraufhin wir folgende Antwort erhielten:

Sehr geehrte Frau Lauckenmann,

vielen Dank für Ihre Rückmeldung bezüglich der Anfrage von Herrn E.

Wir können Ihre Ausführen nicht nachvollziehen. Herrn E.wurde insgesamt ein Betrag von insgesamt € 408.00 gutgeschrieben. Dieses ist mehr als 1/3 des gesamten Anmietbetrages. Unserer Meinung nach ist dieses ein angemessener  Betrag für eine Verzögerung des ursprünglichen Fahrzeuges für

2 Anmiettage. Innerhalb dieser 2 Tage wurde von der Station ebenfalls ein Mehrsitzer (7 Plätze) bereitgestellt.

Aus diesem Grunde ist eine weitere Gutschrift, oder Reduzierung, nicht vorgesehen. Wir  möchten uns bei Herrn Dr. Eversheim jedoch noch einmal für die entstandenen Unannehmlichkeiten entschuldigen.

Mit freundlichen Grüßen,

Thomas M.

Franz E. ist enttäuscht und wütend. Er schrieb uns am 31.01.2015:

Sehr geehrte Frau Laukenmann,

Ich habe derzeit nur begrenzten Zugang zu meinem Bankkonto in Deutschland.

Ich werde Ihnen mitteilen, ob Hertz den Betrag ueberwiesen hat, sobald ich die Buchungen einsehen kann.

Die Firma Hertz hat mit mir selbst keinen Kontakt aufgenommen. Ich habe die Information unten nur ueber sie erhalten, nicht von Hertz.

Es ist richtig, dass wir einen Wagen mit 5 normalen Sitzen und 2 Notsitzen hinten bekommen haben. Das aendert nichts an der Tatsache dass wir mit 6 Personen und 6 Koffern nicht zu unserem Ziel in Bayern fahren konnten, da der Wagen zu klein war. Wenn die Notsitze aufgeklappt werden bleibt kaum Raum fuer Gepaeck.  Fuer laengere Strecken sind die Sitze in der hinteren Reihe auch nicht geeignet.

Deswegen hatten wir ja einen Kleinbus gebucht. Wir mussten letztlich Unterkunft fuer 3 Naechte in Bonn fuer 6 Personen organisieren, die Buchungen und Familienfeiern in Bayern konnten wir vergessen. Ob die Gutschrift von 408 Euro da angemessen ist?

Ich habe in der Zwischenzeit Informationen erhalten, dass am Tag vor der geplanten Abholung der Flughafen in Muenster wegen Schneefall gesperrt. Die Fluege wurden nach Duesseldorf umgeleitet – also wurden dort kurzfristig Mietwaegen gebraucht, die hochpreisig vermietet werden konnten. Ich denke dass der von uns gebuchte Wagen dort mit einer hoeheren Gewinnspanne vermietet wurde und deshalb am Abholtag nicht verfuegbar war. Bei solchen Aktionen nimmt Hertz in Kauf, dass einzelne Kunden sitzengelassen werden und das Beschwerdesystem – ob telefonisch oder ueber Internet- ist so aufgebaut, dass man mit dem Kopf gegen eine Wand rennt. Hertz rechnet damit, dass man dann irgendwann muede wird und aufgibt.  So sehe ich das zumindest. Letztlich eine Unverfrorenheit, Profitgier geht hier vor Kundenservice und Vertragseinhaltung.

Nun, erst mal vielen Dank. Vielleicht senden Sir mir einen Link zu dem Artikel, den sie schreiben wollen. Vielleicht erreichen wir ja etwas. Es waere schoen, wenn derartige Geschaeftspraktiken letztlich keinen Erfolg haben.

Verbraucherschutz.de bedauert, dass der Vorfall noch zu keinem positiven Augang gebracht werden konnte. Dass ein Kunde oftmals mangelnde Entschädigung und Beachtung empfängt, ist nach wie vor ein großes Problem. Wir hoffen, dass sich bald ein positiver Verlauf entwickelt.

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