Sehr geehrter Verbraucherschutz,
um Ihnen meinen Fall zu beschreiben, send ich Ihnen am Besten die Beschwerdeschrift, die ich an Hermes gesendet habe. Ich bin mal gespannt, ob ich eine Antwort bekomme.
Sehr geehrter Hermes Versand,
ich möchte mich mit dieser E-Mail über einen Ihrer Mitarbeiter beschweren. Heute, Samstag der 1. September 2012, sollte laut der Sendungsinformation (Status ,in Zustellung‘) mein Sendung (73242181939618) geliefert werden. Ich bin daher extra den ganzen Tag zuhause geblieben und habe mich noch zudem bei Der Niederlassung München Nord telefonisch rückversichert, dass die Sendung heute zugestellt wird. Mir wurde gesagt, dass bis 20:00 ausgeliefert wird.
Um 01.09.2012, 17:18:49 Uhr, hat der Lieferant den Status ,Der Empfänger wurde nicht angetroffen‘ gesetzt, was glatt weg eine Lüge ist, da ich den ganzen Tag hier auf das Paket warte. Der Sendungsinhalt ist ein Geschenk für meinen Neffen, der morgen und wird. Jetzt kann ich ihn vertrösten – das ist ein schönes Geburtstagsgeschenk. Einen Zettel hat er nicht in meinem Briefkasten hinterlassen, ich habe eben im Briefkasten nachgesehen.
Ich habe im Anschluss bei der Niederlassung Nord in Garching angerufen und habe mit einem Hr. Nass gesprochen. Er war anfänglich in Ordnung wurde im Verlaufe des Gesprächs zunehmend frech und überheblich. Ich wollte, dass der Fahrer kontaktiert wird, was, wie er sagte, scheinbar nicht möglich sei. Ich habe versucht zu verstehen, warum Hermes seine Fahrer nicht erreichen kann, doch er konnte es mir nicht erklären und hat mich mit Floskeln abzuwimmeln versucht. Später meinte er, dass der Kunde, im Falle der Sendung mytoys.de, wenn überhaupt jemand die Nummer des Hermes Fahrers haben könnte. Die Infrastruktur Ihres Unternehmens interessiert mich zunehmend.
Nachdem ich also abgewimmelt wurde, ein Verbindungsversuch mit einem Vorgesetzten blieb außergewöhnlich kurz wie auch erfolglos, habe ich versucht mytoys.de, Ihren Kunden, zu erreichen. Dies war ebenfalls erfolglos, da der Anruf außerhalb der Servicezeiten einging, doch machte das höchstwahrscheinlich auch keinen Unterschied, was hätten Dir mir schon sagen können.
Mit diesem Gedanken und der Hoffnung es würde ein anderer Servicemitarbeiter mein Gespräch entgegen nehmen, habe ich erneut in der Niederlassung Nord in Garching angerufen. Ich hatte das Glück, erneut an Hr. Nass zu geraten. Diesmal war er von Anfang an unverschämt und fast schon beleidigend überheblich. Im Endeffekt verlief das zweite Gespräch ähnlich dem ersten Gespräch nur das Hr. Nass mich am Ende mit der Paketabteilung verbinden wollte. Nachdem ich nach einem kurzen Pause Zeichen wieder auf die Servicenummer gelenkt wurde, dauert es auch nicht mehr lange, bis ich komplett aus der Leitung geflogen bin.
Da es sich mit Sicherheit um ein Versehen, des durchaus hilfsbereiten Hr. Nass (verzeihen Sie bitte meinen Sarkasmus), handelte hab ich erneut die Servicenummer der Hermes Niederlassung Nord in Garching gewählt. Diesmal hatte ich tatsächlich Glück und hatte Fr. Sobschak, die im Gegensatz zu Hr. Nass zumindest das Gefühl, helfen zu wollen, aufkommen ließ. Doch leider ebenfalls erfolglos.
Danach habe ich die Hoffnung, das Paket doch noch rechtzeitig zum Geburtstag meines Neffen zu bekommen, aufgegeben.
Ich wünsche aber, dass dies nicht ohne Folgen bleibt und hoffe, das Schritte unternommen werden.
Ich bitte Sie daher um Stellungnahme und würde mich über Informationen bzgl. Disziplinarstrafen gegen den Fahrer, der Ihre sonst durchaus kompetenten Lieferstrukturen beleidigt, freuen.
Mit freundlichen Grüßen,
Bastian Gr.
Verbraucherschutz.de leitete die Anfrage an Hermes weiter und erhielt die nachstehende Antwort.
Sehr geehrter Herr Gr.,
wir bedauern, dass es Anlass zur Unzufriedenheit gab, denn wir setzen alles daran, Ihnen den bestmöglichen Service bieten zu können.
Zu dem Verhalten des Mitarbeiters im Servicecenter, haben wir den Teamleiter angewiesen, eine Nachschulung zu veranlassen, sodass das zukünftiges Verhalten des Mitarbeiters, unseren Ansprüchen entspricht.
Bei der Zustellung einer Sendung für einen anderen Kunden, hatte der Fahrer leider Ihre Sendung in Händen. Da dieser Kunde nicht angetroffen wurde, wurde versehentlich der Barcode Ihre Sendung mit dem Hinweis „Empfänger nicht angetroffen“ gescannt. Dem Fahrer wurde nochmals der korrekte Umgang mit dem Scanner erklärt. Auf seine Sorgfaltspflicht wurde er im Besonderen hingewiesen. Die Kollegen in der Niederlassung werden verstärkt die Arbeitsleistung dieses Fahrers beobachten.
Nochmals entschuldigen wir uns in aller Form für die entstandenen Unannehmlichkeiten und hoffen, dass Sie künftig mit den Leistungen unseres Hauses zufrieden sein werden.
Mit freundlichen Grüßen
Kerstin N.
Kundenservice