Hermes erstattet den vollen Schadenbetrag

„Anfangs verweigerte Hermes die Zahlung einer Entschädigung“

Frau Dominique H. schrieb uns:

Fa. HERMES: beschädigte Ware – Schadensersatz
kundenservice-paket@hermes-europe.de

Hermes Vorgangsnummer: …,
(Auftragsnummer: …, Sendungs ID …)

Sehr geehrte Frau Lauckenmann,

Über die Fa. Hermes Versand erhielt ich ein Paket mit Geschirr, mit beschädigten Teilen, welche auf dem Transportweg zerbrochen sind.
Anfangs verweigerte Hermes die Zahlung einer Entschädigung mit dem Verweis auf mangelnde Verpackung seitens des Versenders.
Als ich den Nachweis erbrachte, dass es daran nicht gelegen habe, erklärte sich Hermes mit einer Schadensregulierung bereit.
Anstatt den vollen Verkaufspreis von 100,02 Euro zu erstatten, waren sie nur bereit zur Zahlung von 15 Euro.

Ihrer Meinung nach, sei in den gesetzlichen Bestimmungen des Transportrechts geregelt, dass, sofern das beschädigte Gut vor dem Transport veräußert wurde, der dabei erzielte Kaufpreis den Warenwert und somit die Erstattungsgrundlage begründet. Der Wiederbeschaffungswert sei somit für die Schadensregulierung irrelevant. Aus Kulanz hätte Hermes eine anteilige Erstattung von 15,00 € veranlasst. Damit würde der Schaden gemäß
der Rechtspflicht bzw. über diese hinaus reguliert. Eine weitere Auszahlung könne daher nicht erfolgen.

In einem vorherigen Fall (Sendungs ID …) hat Hermes jedoch die volle Kaufsumme eines ebenso zu Bruch gegangenen Geschirrsets erstattet.
Daher ist es nicht nachvollziehbar, dass sie nicht in derselben Weise auch diesmal vorgehen. In beiden Fällen handelt es sich um ein komplettes Geschirrservice, bei dem einzelne Teile durch den Transport beschädigt wurden. Wenn dabei Teile zu Bruch gehen, ist ein solcher Service
nicht vollständig, da es sich nicht mehr in seinem kompletten Ursprungszustand befindet und somit wertlos ist, da wesentliche Teile fehlen und daher unbrauchbar als Ganzes. Als solches aber wurde es erworben.

Ich wäre Hermes sehr dankbar, wenn sie beide Schadensfälle gleich behandeln, und mir die volle Schadenssumme von 100,02 Euro erstatten.

Ich danke Ihnen sehr für Ihre Bemühungen,
mit herzlichen Grüßen,
Dominique H.

Anbei der bisherige E-Mail-Verkehr mit Hermes:

30.09.2014

Sehr geehrte Frau R.,

vielen Dank für Ihre Antwort.

Leider kann ich Ihrer Darlegung nicht folgen, in der Sie mir mitteilen, dass Hermes auch nach erneuter Prüfung meiner Angaben die von mir gewünschte Regulierung nicht vornehmen kann. Nach Ihrer Ausführung, liegen Ihnen keine ergänzende Dokumente vor, die eine neue Bewertung meines
Anliegens ermöglichen.

Ich würde gerne auf den Inhalt meines Schreibens eine konkrete Antwort erhalten. Laut Ihrer Richtlinien ist es durchaus üblich eine Schadensregulierung durchzuführen, wonach der volle Betrag erstattet werden kann, wie ja auch in dem geschilderten Fall, bei dem ich ebenfalls
den vollen Betrag für ein durch den Transport beschädigtem Service von Hermes erstattet bekam.

Mit freundlichen Grüßen,
D. H.

Sehr geehrter Frau H.,

vielen Dank für Ihre Nachricht vom 01.09.14.
Mein Name ist Alexandra R. und ich bin gern für Sie da. Es tut mir sehr leid, dass Ihre Sendung beschädigt ist. Die damit verbundenen Unannehmlichkeiten sind mir bewusst und ich bedauere es sehr. Hermes kann auch nach erneuter Prüfung Ihrer Angaben die von Ihnen gewünschte Regulierung nicht vornehmen. Uns liegen keine ergänzende Dokumente vor die eine neue Bewertung Ihres Anliegens ermöglichen.
Bitte haben Sie daher Verständnis dafür, dass Hermes in diesem Fall nicht anders entscheiden kann.
Frau H., bei weiteren Fragen stehen meine Kollegen und ich Ihnen selbstverständlich gern zur Verfügung. Ich wünsche Ihnen alles Gute.

Herzliche Grüße aus Hamburg
Alexandra R.

Kundenservice
Hermes Logistik Gruppe Deutschland GmbH

Sehr geehrte Frau H.,

Vielen Dank für Ihre Mail.

Wie ich in einem vorherigen Schreiben an Sie dargestellt habe, erhielt ich in einer anderen von der Fa. Hermes gelieferten Sendung
(Sendungs ID …) ebenfalls den vollen Verkaufspreis zurückerstattet für Geschirrteile, die durch den Transport beschädigt ankamen.
Dieses Paket war professionell verpackt und besaß außerdem sehr gut erkennbar eine Spezialkennzeichnung für zerbrechliche Ware.
In einem telefonischen Gespräch mit einer Ihrer Mitarbeiterinnen habe ich damals den Fall dargelegt, und explizit darauf aufmerksam gemacht, dass im Fall eines kompletten Service beschädigte Teile das Set unbrauchbar machen, da es nicht mehr als Gesamtset vollwertig ist. Wie auch in diesem Fall handelte es sich um ein Geschirr-Service, (in diesem Fall ein Tee-Service), und es wurde dieser Sachlage Rechnung getragen und der volle Verkaufspreis erstattet, anstatt nur ein Teilbetrag wie nun von Ihnen vorgeschlagen.

In diesem jetzigen Fall erhielt ich ein komplettes Ess-Geschirr-Service, welches nun unbrauchbar ist, da es sich auf Grund der beschädigten und somit fehlenden Teile, nicht mehr in seinem kompletten Ursprungszustand befindet und somit wertlos ist, da wesentliche Teile fehlen. Gerne kann die
Fa. Hermes die restlichen Teile abholen lassen, aber für mich als Benutzer ist es nunmehr unbrauchbar. Im Gegensatz zu dem vorherigen Fall war der Schaden hier eklatant, mittels einem beträchtlichen Riss an der Außenseite, worauf zu schließen ist, dass es beim Transport zu einem ungewöhnlichen Unfall gekommen sein muss.

Unter diesem Gesichtspunkt bitte ich Sie, diesen Schadensfall zu derselben Lösung zu bringen, wie der oben geschilderte Fall, bei dem die Gesamtsumme erstattet worden ist. Von allen Fällen in denen ich bisher per Versand unbeschadet Geschirr erhalten habe, ist dieser Fall bei weitem der eklatanteste Schadensfall, bei dem ein Paket in sehr unsachgemäßer Weise behandelt worden ist. Ich habe bisher die Fa. Hermes als einen fairen Partner erlebt, und es wäre mir äußerst unverständlich, wenn sich in dieser Angelegenheit keine einvernehmliche Lösung finden sollte.

Mit freundlichen Grüßen,
D. H.

Sehr geehrter Herr H.,

vielen Dank für Ihre E-Mail.

In den gesetzlichen Bestimmungen des Transportrechts ist geregelt, dass, sofern das beschädigte Gut vor dem Transport veräußert wurde, der dabei erzielte Kaufpreis den Warenwert und somit die Erstattungsgrundlage begründet. Der Wiederbeschaffungswert ist somit für die Schadensregulierung irrelevant. In dem vorliegenden Fall wurden vier von 50 Teilen beschädigt. Aus Kulanz haben wir eine anteilige Erstattung von 15,00 € veranlasst. Damit wurde der Schaden gemäß der Rechtspflicht bzw. über diese hinaus reguliert. Eine weitere Auszahlung kann daher nicht erfolgen.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass bei dem gegebenen Sachverhalt keine andere Regelung getroffen werden kann.

Herzliche Grüße aus Hamburg
Pamela H.

Sehr geehrte Frau R.,
vielen Dank für Ihre Nachricht.

Sie schreiben in Ihrer letzten Mail, dass ergänzende Dokumente die eine erneute Überprüfung der Sachlage erfordern, Ihnen bisher nicht vorliegen.
Ich wäre Ihnen sehr verbunden, wenn Sie mir mitteilen würden, welche ergänzende Dokumente noch erforderlich sind. Falls die Schadensmeldung von
Herrn D. nicht vorliegen sollte, schicke ich Sie Ihnen hiermit im Anhang zu.

Die Pakete, die ich von Herrn D. erhielt, waren nach allen Seiten mit Styropor verkleidet, auch der oberen Seite zusätzlich mit LPF und Styroporkugeln, so dass es in der Tat erstaunlich erscheint, dass ein Schaden entstehen konnte. Aber ein Riss auf der Paketaußenseite kommt sicher nicht von ungefähr; vielleicht ein Sturz aus einer beträchtlichen Höhe oder ein Zusammenstoß oder Aufprall mit einer gewissen Wucht, die dem Inhalt
– so gut er auch verpackt war – geschadet hat. Wie ich schon in einer vorherigen Mail erwähnt habe, liegt die Originalverpackung mit Schachteln, Styroporteilen, Styroporkugeln und LPF noch vor. Sie kann jederzeit zur Begutachtung von einem Ihrer Mitarbeiter abgeholt werden.
Obwohl die Artikel im Innenraum mit LPF in kleinere Schachteln fachgerecht verpackt waren, und die Verpackungsweise von Herrn D. dazu führt, dass in der Regel nichts passieren kann, sich aber trotzdem beim Versand der Ware ein außergewöhnlicher Transportunfall passiert, dann können das jegliche elektronische Geräte, wie auch andere gutverpackte Sendungen jederzeit beschädigen, wie in diesem Fall geschehen.

Bitte informieren Sie mich, falls Sie noch weitere Informationen benötigen, oder ein Hermes-Mitarbeiter die Originalverpackung abholen möchte.

Mit freundlichen Grüßen,
D. H.

Sehr geehrte Frau H.,

vielen Dank für Ihre Nachricht . Mein Name ist Alexandra R. und ich bin gern für Sie da. Es tut mir leid, dass Ihre Sendung beschädigt ist.
Die damit verbundenen Unannehmlichkeiten sind mir bewusst und ich bedauere es sehr. Hermes kann auch nach erneuter Prüfung Ihrer Angaben die von Ihnen gewünschte Regulierung nicht vornehmen. Ergänzende Domumente die eine erenute Überprüfung der Sachlage erfordern, liegen uns bisher nicht vor. Daher hat Hermes den Ihnen entstandenen Schaden bisher mit einem Kulanzbetrag von 15,00 Euro erstattet. Eine Nachregulierung kann mit den bisher eingereichten Unterlagen nicht erfolgen. Ich bitte um Ihr Verständnis, dass Hermes in diesem Fall nicht anders entscheiden kann.

Frau H., bei weiteren Fragen stehen meine Kollegen und ich Ihnen selbstverständlich gern zur Verfügung. Ich wünsche Ihnen alles Gute.

Herzliche Grüße aus Hamburg
Alexandra R.

Sehr geehrte Frau R.,
vielen Dank für Ihre Antwort.

Sie teilen mir mit, dass nach erneuter Prüfung meiner Angaben, Hermes dem Wunsch nach Haftungsübernahme nicht entsprechen kann. Dabei beziehen Sie sich auf die von Herrn D. geschilderten Verpackungsmaßnahmen, welche, wie Sie meinen leider nicht geeignet waren, den Inhalt ausreichend zu fixieren und zu polstern.

Dem muss ich in aller Deutlichkeit widersprechen.

Die Originalverpackung liegt vor, auch der beschädigte Karton. ich habe von Herrn D. drei gleich verpackte Kartons erhalten, davon waren alle gleich, äußerst gut und professionell verpackt. Beim Auspacken der drei Kartons war eine Beschädigung nur an einer der Verpackungen zu erkennen und im Innenbereich die beschädigten Teile. Alle drei Pakete waren sehr gut und identisch gleich verpackt. Ich habe schon öfters Pakete mit Geschirr erhalten, in diesen Fällen von anderen Versendern. Aber bis dato waren diese Pakete von Herrn D., diejenigen, die bei weitem am besten verpackt waren (dieses hatte ich auch Herrn D. in einer Mail mitgeteilt.) Und zwar nicht wie von Ihnen angenommen, nicht ausreichend nach außen hin gepolstert. Nein, sie waren bestens gepolstert, und zwar alle drei Pakete. Aber nur bei einem Paket ist ein Schaden entstanden. Wahrscheinlich ist beim Transport genau dieses Paket – im Gegensatz zu den drei anderen – entweder von einer beträchtlichen Höhe heruntergefallen, oder es ist sonst eine Unregelmäßigkeit passiert, die zu diesem Schaden geführt hat. Sie haben sicher Recht, dass wenn Pakete nicht ausreichend gut verpackt werden,
es fraglich wäre, bei einem entstandenen Schaden eine Schadensregulierung durchzuführen. Aber in diesem konkreten Fall trifft das in keiner Weise zu. Denn wenn in der Transportkette ein Unfall geschehen ist mit den daraus resultierenden Beschädigungen, dann sollte das sicher nicht zum Schaden
des Kunden sein, wie ja auch aus Ihren Geschäftsbedingungen zu ersehen ist.

Es wäre nicht vermittelbar, wenn in einem solchen Fall Hermes einen solchen regulären Schaden nicht regulieren würde. Daher vertraue ich darauf, dass sich eine einvernehmliche Lösung finden lässt.

Mit freundlichen Grüßen,
D. H.

vielen Dank für Ihre Nachricht .

Mein Name ist Alexandra R. und ich bin gern für Sie da.

Es tut mir sehr leid, dass Ihnen ein Schaden entstanden ist. Die damit verbundenen Unannehmlichkeiten sind mir bewusst und ich bedauere es sehr. Hermes kann auch nach erneuter Prüfung Ihrer Angaben dem Wunsch nach Haftungsübernahme nicht entsprechen. Dabei beziehen wir uns auf die von Ihnen geschilderten Verpackungsmaßnahmen, welche leider nicht geeignet sind, den Inhalt ausreichend zu fixieren und zu polstern.
Die Ware ist in der Verpackung so zu sichern, dass diese gegen die üblichen Transportbelastungen geschützt ist. Die Sendungen werden im Transport maschinell sortiert (bei Sperrgut manuell), gedreht, gewendet, gestoßen und gestapelt und sind entsprechend durch die Verpackung zu schützen.
Fragile Inhalte wie Geschirr benötigen eine umfangreichere Innenverpackung als Polsterung. Sie sollte aus mindestens zwei (besser drei) verschiedenen Komponenten bestehen. Neben Luftpolsterfolie bieten sich Formschäume, Styropor etc. an, die den Inhalt fixieren und schützen. Zwischen dem Inhalt und allen Kartonwänden ist eine ausgepolsterte Dämmungszone (mehrere cm breit) erforderlich. Der Karton muss außerdem vollständig ausgefüllt sein. Zeitungspapier z. B. ist für die Fixierung und Dämmung ein unzureichendes Material. Bitte haben Sie daher Verständnis dafür, dass Hermes in diesem Fall nicht anders entscheiden kann. Herr Herzogenberg, bei weiteren Fragen sind meine Kollegen und ich gern für Sie da. Ich wünsche Ihnen alles Gute.

Verbraucherschutz leitete die Anfrage am 06.102014 weiter und erhielt am 07.10.2014 die nachstehende Antwort:

Sehr geehrte Frau Lauckenmann,

vielen Dank für Ihre Nachricht.

Mein Name ist Jan L. und ich wurde gebeten, Ihnen zu antworten. Bitte haben Sie Verständnis, dass Hermes in diesem Fall nicht zu einer Stellungnahme bereit ist. Allerdings danken wir Ihnen für den Hinweis auf diesen Fall und nutzen gerne die Gelegenheit, den Vorgang noch einmal zu prüfen.
Wir nehmen in Kürze Kontakt zum Kunden auf.

Herzliche Grüße aus Hamburg

Jan L.

Frau Dominique H. schrieb uns am 07.10.2014:

Sehr geehrte Frau Lauckenmann,

heute erhielt ich einen Telefonanruf von Hermes mit der Nachricht, dass man sich in meinem Fall der Schadensregulierung bereit erklärt,
den Schadensersatz in voller Höhe, wie von mir erbeten, leisten wird.

Ohne Ihre Hilfe wäre es sicher nicht in dieser Weise gelungen. Daher bedanke ich mich bei Ihnen und dem Verbraucherschutz, der mit seinem Engagement unzähligen geschädigten Verbrauchern zu ihrem Recht verhilft.

Mit herzlichen Grüßen,

D. H.