hellofresh.de schrieb: „Im Austausch mit dem Chef des Kundenservices für Deutschland und Österreich sind wir überein gekommen, uns in Frau B. Fall gerne kulant zu zeigen und ihr den bereits geleisteten Betrag für die am 25. November 2017 gelieferte Kochbox in vollem Umfang auf das bei der Registrierung angegebene PayPal Konto zu erstatten. „
Frau Elena B. schrieb uns am 25.11.2017: Sehr geehrte Damen und Herren, vor zwei Wochen hatte ich eine Box bei Hello Fresh bestelllt, um den Dienst auszuprobieren (mit Hilfe der Hello Fresh Android App). Da ich nicht vollständig überzeugt war habe ich dann die Bestellungen pausiert. Was mit hierbei nicht deutlich wurde war, dass ich lediglich die Bestellung für die kommende Woche pausiert hatte. Um die Sendungen generell zu stoppen hätte man die Bestellung auswählen müssen und dann wäre ein Menü sichtbar geworden, welches weitere Bestellungen auflistet. Nun habe ich am Freitag (24.11) eine Benachrichtigung von Hello Fresh bekommen, dass am Samstag (25.11) eine weitere Box bei mir antreffen soll. Dies geschah komplett ohne mein Wissen, ohne eine Benachrichtigung oder Ähnliches, was mich hätte darauf aufmerksam machen können, die Box soll einfach am Samstag (25.11) angeliefert werden, auch ohne, dass ich eine Auswahl an Gerichten treffen konnte. Ich hielt dies für einen Irrtum, da ich der Ansicht war, ich hätte die Lieferungen pausiert, und rief daher beim Hello Fresh Kundenservice an, die mich dann darauf hinwiesen, dass sie die Lieferung der Box nicht mehr aufhalten könnten, obwohl ich bis einen Tag vorher nichts von ihr gewusst habe und aus diesem Grund auch nicht in der Lage bin, diese entgegen zu nehmen, und ich nur die Möglichkeit hätte die Box an eine andere Adresse umzuleiten. Da so eine Box nun auch mit Kosten verbunden ist, hätte ich etwas mehr Unterstützung oder Flexibilität erwartet, oder eben eine Benachrichtigung bevor es unmöglich ist etwas zu ändern. Dieses Verhalten empfinde ich für Ungerecht und ich kann mir vorstellen, dass noch viele andere in diese Situation geraten könnten und wende mich daher an Sie, in der Hoffnung, dass Sie in diesem Fall etwas ausrichten können. Im Voraus vielen Dank,
Mit freundlichen Grüßen, Elena B.
verbraucherschutz.de leitete die Anfrage am 27.11.2017 an Herrn Dominik Richter unter ‚[email protected]‘ weiter und erhielt am 04.12.2017 nachstehende Antwort:
Vielen Dank für Ihre Nachricht.
Das Konzept von HelloFresh ist ein wöchentlich wiederkehrender Service.
Mit HelloFresh bekommst der Kunde 1x pro Woche eine Kochbox mit kreativen Rezepten und allen Zutaten, die dafür benötigt werden, frisch und fertig abgewogen direkt nach Hause.
Auch wenn wir ein wiederkehrender Service sind, bestimmt der Kunde, wann er mit uns kocht – das kann jede Woche oder auch nur einmal im Monat sein. Wenn dem Kunden mal etwas dazwischen kommt, kann er die Lieferung problemlos pausieren. Dies ist immer bis Mittwochabend für die Lieferung in der Folgewoche möglich. Wenn der Kunde nur einmal reinschnuppern möchte, legen wir ihm unsere Probierbox ans Herz. Denn diese bekommt man nur einmalig von uns geschickt und hat so die Möglichkeit, uns ganz ohne Verpflichtungen auszuprobieren. Frau B. wurde ebenfalls von unseren Bestandskundenbetreuern telefonisch kontaktiert. Hier handelte es sich um einen sogenannten Welcome Call in dem das Konzept ebenfalls noch einmal vorgestellt wird und der Kunde selbst gefragt wird ob er noch weitere Fragen hat.
Da eine Kündigung ebenfalls an unseren Ladenschluss, immer Mittwochs um 23:59 Uhr in der Vorwoche der Lieferung, gebunden ist und Frau B. sich am 24. November 2017 bei uns meldete, war es zum Zeitpunkt des Anrufes, 24 Stunden vor der Zustellung, leider absolut nicht mehr möglich die Lieferung am 25. November zu stornieren. Die Kündigung wurde somit ordnungsgemäß zum nächstmöglichen Termin, dem 02. Dezember 2017 durchgeführt, mit dem Hinweis der letzten Lieferung am 25. November 2017.
Im Austausch mit dem Chef des Kundenservices für Deutschland und Österreich sind wir überein gekommen, uns in Frau B. Fall gerne kulant zu zeigen und ihr den bereits geleisteten Betrag für die am 25. November 2017 gelieferte Kochbox in vollem Umfang auf das bei der Registrierung angegebene PayPal Konto zu Erstatten. Wir bitten hier zu beachten, dass dieser Vorgang 5-7 Werktage in Anspruch nehmen kann.
Die Erstattung des Betrages wurde bereits von mir persönlich durchgeführt. In der Hoffnung, das Anliegen der Frau B. in Ihrem Sinne gelöst zu haben verbleibe ich mit freundlichem Gruß.
Frau Elena B. schrieb uns am 25.11.2017: Sehr geehrter Herr Matthies,
das Geld ist heute morgen bei mir eingegangen.
Vielen Dank für Ihre Unterstützung!
Weiterhin einen schönen Tag.
Mit freundlichen Grüßen
Elena B.
„Obwohl uns von der Firma hellofresh.de noch kein Serviceversprechen vorliegt, ist dieser Fall trotzdem ein sehr schönes Beispiel für eine kundenfreundliche Bearbeitung einer Verbraucherreklamation.“