„Ware retourniert mit Retourenlabel von Hagel-Shop.de – bis heute keine Gutschrift erhalten“
Frau Carina H. schrieb uns am 20.12.18:
Betreff: Ware retourniert mit Retourenlabel von Hagel-Shop – bis heute keine Gutschrift erhalten
meldet die Internetseite: https://www.hagel-shop.de/
Sehr geehrte Damen und Herren,
vielen Dank für Ihre Zeit.
Ich habe mit der Sendungsnummer …………………. und eigenem Retourenlabel von Hagel-Shop selbst, die Ware aus allen oben genannten Bestellnummern fristgerecht retourniert und habe dies sogar vorher beim Shop angekündigt. Das Paket wurde laut Hagel-Shop auf dem Rückweg beschädigt. Nun erhalte ich keine Rückbuchung des Betrages, obwohl laut § 355 Abs. 3 Satz 4 BGB trägt der Unternehmer das Risiko der Rücksendung einer Ware nach erfolgtem Widerruf trägt. Das bedeutet, dass der Verkäufer beim Verlust der Ware im Rahmen der Rücksendung weder den vom Käufer gezahlten Kaufpreis behalten darf, noch Wert- oder Schadensersatz geltend machen kann. Gemäß § 357 Abs. 4 BGB muss der Verbraucher jedoch im Zweifelsfall nachweisen, dass er die Ware tatsächlich bei der Post aufgegeben hat. Der Nachweis der Rücksendung gelingt dem Kunden am elegantesten durch einen entsprechenden Einlieferungsbeleg. Legt der Kunde dem Verkäufer einen derartigen Nachweis vor, muss der Verkäufer den Kaufpreis unverzüglich zurückerstatten. Dies ist alles bereits mehrfach erfolgt. Der Online-Shop reagiert nicht. Weder auf E-Mails, noch auf Anrufe. Ich erhalte weiterhin Mahnungen.
Bitte helfen Sie mir weiter.
mit freundlichen Grüßen,
Carina H.
Verbraucherschutz.de leitete die Anfrage am 21.12.18 an [email protected], Herrn Michael Heß (Geschäftsführer) weiter und erhielt am 27.12.18 die nachstehende Antwort:
Sehr geehrte Frau Lauckenmann,
gerne nehmen wir Stellung zu dem Fall Carina H.
Die Kundin hat am 24.10.2018 Ware aus drei verschiedenen Bestellungen bei uns retourniert. Zwei der Bestellung waren bereits außerhalb der Widerrufsfrist. Die Ware wurde mit einem Retourenschein aus unserem Haus retourniert, Sendungsnummer 403657374896
Unsere Retourenabteilung hat das Paket am 25.10.2018 erhalten und nach dem Vier-Augen-Prinzip geprüft. Laut der beigelegten Rechnung sollten 9 Produkte in dem Paket vorhanden sein, tatsächlich waren aber nur 2 Artikel vorhanden.
Da das Paket am 24.10.2018 bei DHL abgegeben wurde und am 25.10.2018 unbeschädigt bei uns eintraf ist eine Beschädigung und Entnahme der Produkte durch DHL auszuschließen. Wir haben das Paket zur Überprüfung aufgehoben.
Wir habend der Kundin per E-Mail mehrmals mitgeteilt, dass die Produkte in dem Paket fehlten und wir diese deshalb nicht widerrufen können. Die Kundin wurde mehrmals ausführlich über den Sachverhalt von uns aufgeklärt.
Des Weiteren wurde der Kundin aufgrund einer verspäteten Lieferung eine Bestellung vom 30.09.2018 doppelt zugestellt. Die Kundin hat beide Pakete erhalten, behauptet jedoch nur eines erhalten zu haben und weigert sich die Waren an uns zurückzusenden oder das doppelt zugestellte Paket zu bezahlen. Wir können für beide Pakete einen Auslieferungsnachweis von DHL zur Verfügung stellen auf denen die Kundin unterschrieben hat.
Für die Kundin bestand bereits vorher eine Liefersperre, da zu viel Ware retourniert wurde, ebenso ist Sie von unserer Buchhaltung aufgrund Ihres Zahlverhaltens negativ aufgefallen.
Selbstverständlich hätten wir die Waren von Frau H. auch außerhalb der Widerrufsfrist aus Kulanz ein weiteres Mal zurückgenommen, aber wir können nur Ware widerrufen, die auch an uns retourniert wird, unbenutzt und originalverpackt ist.
Wenn Sie weitere Fragen haben oder Informationen benötigen, stellen wir Ihnen diese gerne zur Verfügung, damit Sie die Veröffentlichung des Falles aus Sicht der Kundin überdenken können.
Für Rückfragen stehen wir Ihnen jederzeit zur Verfügung.
Mit freundlichen Grüßen,
Teamleitung Kundenservice
Frau H. schrieb daraufhin am 27.12.18 an Hagel-shop:
Sehr geehrte Damen und Herren,
heute habe ich erneut eine unberechtigte Mahnung von Ihnen erhalten. Ich habe Ihnen ein Schreiben Ihres Hauses angefügt, aus dem zu entnehmen ist, dass Sie sich selbst widersprechen. Mir persönlich antworten Sie ja nicht mehr. Darum wird sich nun der Verbraucherschutz kümmern, welcher Ihre Geschäftsleitung bereits kontaktiert hat. Sie haben behauptet, dass die Ware gar nicht in das Paket passen würde, dies geht aus Ihrem Schreiben an trusted shops nun plötzlich nicht mehr hervor. Des Weiteren haben Sie bestätigt, das retournierte Paket samt Ware erhalten zu haben. Die Behauptung, dass Sie diese aus Kulanz erstattet hätten, ist ebenfalls nicht korrekt, da ich die Retoure vorher bei Ihnen schriftlich angekündigt habe. Vielleicht sollten Sie Ihr Personal besseren Schulungen unterziehen.
Sie sind per Gesetz dazu verpflichtet, das Risiko der Rücksendung zu tragen. Sparen Sie sich ungerechtfertigte Mahnungen an meine Person. Ich habe zwei Zeugen für die Vollständigkeit der Retoure, aber das wissen Sie ja bereits aus meinen zahlreichen vorangegangenen Kontaktaufnahmen, die Sie weiterhin ignorieren.
Nach § 355 Abs. 3 Satz 4 BGB trägt der Unternehmer das Risiko der Rücksendung einer Ware nach erfolgtem Widerruf. Das bedeutet, dass der Verkäufer beim Verlust der Ware im Rahmen der Rücksendung weder den vom Käufer gezahlten Kaufpreis behalten darf, noch Wert- oder Schadensersatz geltend machen kann. Gemäß § 357 Abs. 4 BGB muss der Verbraucher im Zweifelsfall nachweisen, dass er die Ware tatsächlich bei der Post aufgegeben hat. Der Nachweis der Rücksendung gelingt dem Kunden am elegantesten durch einen entsprechenden Einlieferungsbeleg. Legt der Kunde dem Verkäufer einen derartigen Nachweis vor, muss der Verkäufer den Kaufpreis unverzüglich zurückerstatten.
Dies ist beides geschehen und dies hänge ich Ihnen gerne erneut an diese Mail an.
Ich fordere Sie aus diesem Grund letztmalig dazu auf, die Retouren bis zum 30. Dezember 2018 ordnungsgemäß zu verbuchen. Die Mahnung und die Stellungnahme Ihres Hauses sind angehangen.
Mit freundlichen Grüßen,
Carina H.
18. Dez., 14:18 CET
Sehr geehrte Damen und Herren,
die Kundin behauptet, Sie hätte folgende Artikel an uns retourniert:
„ghd curve soft curl tong“ Warenwert 151,20€ bestellt am 05.09.2018
„FM Olivia Garden Kidney Brush Care&Style schwarz“ Warenwert 24,68€ bestellt am 05.10.2018
„Tangle Teezer ELITE Midnight Black (Schwarz)“ Warenwert 15,95€ bestellt am 05.10.2018
„SEB dark oil 95ml“ Warenwert 27,20€ bestellt am 05.10.2018
„Moroccanoil 10 Years Anniversary Box light“ Warenwert 44,10€ bestellt am 05.10.2018
„PM LAVENDER MINT cond leave-in spray 200ml“ Warenwert 23,75€ bestellt am 30.09.2018
„Wella KOLESTON special blonds 12/96“ Warenwert 10,37€ bestellt am 21.09.2018
Wir haben das Paket am 25.10.2018 von der Kundin erhalten und bearbeitet. In dem Paket waren folgende Produkte:
„PM LAVENDER MINT cond leave-in spray 200ml“ Warenwert 23,75€ bestellt am 30.09.2018
„Wella KOLESTON special blonds 12/96“ Warenwert 10,37€ bestellt am 21.09.2018
Diese Produkte haben wir storniert, aus Kulanz, da die Widerrufsfrist bereits abgelaufen war. Die anderen Produkte befanden sich nicht im Paket. Die
Rücksendung wurde mehrere Male von verschiedenen Mitarbeitern unserer Retourenabteilung überprüft.
Wir haben den Sachverhalt der Kundin bereits mehrmals schriftlich mitgeteilt. Das Paket der Kundin wurde mit der Sendungsnummer 403657374896 an
uns retourniert und innerhalb zwei Werktagen bei uns zugestellt. Eine Beschädigung ist weder dem Sendungsverlauf noch dem Paket zu entnehmen.
Wir können nur die Produkte widerrufen, die wir von der Kundin erhalten haben.
Das Paket befindet sich noch in unserer Abteilung, wir können auch Fotos davon zur Verfügung stellen.
Für Rückfragen stehen wir Ihnen jederzeit zur Verfügung.
Mit freundlichen Grüßen,
Kundenservice
Verbraucherschutz.de schrieb Frau H.:
Diese Mail haben Sie an mich geschickt und nicht an den Hagel-Shop.
Frau H. schrieb:
Sehr geehrte Frau Lauckenmann,
Vielen Dank für Ihre Nachricht.
Bitte entschuldigen Sie. Ich bin so verzweifelt über die Situation, dass ich wohl vergessen habe Hagel-Shop in elden CC zu setzen. Bitte sehen Sie mir dies nach. Ich weiß nicht was ich noch tun soll. Meine Großmutter und mein Mann waren sogar beim packen des Pakets dabei, da Sie mir geholfen haben alles ordnungsgemäß zu verpacken und nun wird die Ware nicht gut geschrieben, obwohl ich alle Artikel im entsprechenden Zeitraum mit vorheriger Ankündigung zurück gesendet habe. Sogar einen handschriftlichen Zettel habe ich beigelegt, auf dem alle Artikel vermerkt waren. Ich weiß nicht weiter.
Mit freundlichen Grüßen,
Carina H.
Verbraucherschutz.de schrieb am 29.12.18 an hagel-shop.de:
Sehr geehrte Frau K.
den nachstehenden Schriftverkehr führten wir noch mit Frau H.
Bitte lesen Sie die Zuschrift von Frau H. vom 27.12.18, die eigentlich an Sie gehen sollte.
Wir möchten Sie bitten, den Vorgang noch einmal ganz genau zu prüfen und würde mich freuen, wenn Sie hier eine zufriedenstellende Lösung für Frau H. finden würden.
Wir erhielten keine weitere Antwort. Frau H. schrieb uns am 17.1.19:
Sehr geehrte Frau Lauckenmann,
vielen Dank für Ihre Bemühungen.
Leider hat es Hagel-Shop bis heute nicht für nötig gehalten auf Ihre Nachricht zu reagieren und mich zu kontaktieren. Ich möchte Sie daher erneut dringend bitten einen entsprechenden Artikel beim Verbraucherschutz zu veröffentlichen. In dem kommenden Tagen werde ich mich ebenfalls an das Fernsehen wenden und weitere Schritte einleiten.
Mit freundlichen Grüßen,
Carina H.
Seit Jahren bin ich Kunde. Was ich nicht mehr machte, war das Vergleichen von Preisen. Ich hätte es tun sollen, denn Hagel-Shop nimmt für Wella-SP-Produkte im Gebinde von 200 ml mehr als der Wettbewerb für 1000 ml. Heißt: Würde ich bei Hagelshop kaufen, zahle ich mehr als das vierfache.
Allein das wäre kein Grund der REkllamation. Beim telefonischen Kontakt sagt das Call-Center, dass sie solche Fragen nicht beantworten könnten. Ein ekurze Mail an Hagel-Shop, man würde zurück rufen. Denkste …