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gopro.com Trade Up Programm schickt neuste Kamera als Ersatz für die alte

gopro.com Trade Up Programm schickt neuste Kamera als Ersatz für die alte.

Herr Maurice G. schrieb uns am 24.07.2019
Betreff: GoPro Trade Up Programm
meldet die Internetseite: gopro.com/de/de/shop/tradeup
Kunden-oder Vertragsnummer: MP-03570410
Nachrichtentext:
Sehr geehrte Damen und Herren,
leider muss ich mich an Sie wenden.
Da ich mir eine neue Kamera der Marke GoPro kaufen wollte und auf die Trade-Up Aktion des Herstellers aufmerksam wurde habe ich das Angebot in Anspruch genommen. Laut Hersteller, kann man jede gebrauchte Digitalkamera einsenden (in jedem Zustand), die einmal ursprünglich über 99€ gekostet hat. Also bestellte ich eine neue GoPro Hero 7 Kamera über das Programm und sendete meine alte Casio Kamera zu GoPro. Die Bestellung wurde am 15.07.2019 getätigt. Meine alte Kamera schickte ich am 16.07.2019 per UPS an GoPro (Sendungsnummer: 1Z9R52E59107630378). Die Sendung wurde am 18.07.2019 entgegen genommen. Laut Aktionsseite wird die neue Kamera innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt an den Kunden geschickt. Da ich am Montag, den 22.07.2019 noch keine Bestätigung über den Erhalt der alten Kamera durch GoPro erhielt, rief ich den Kundenservice unter der auf der Internetseite von GoPro genannten Kundenservice-Hotline. Nach über 12 Minuten warten, kam ich dann durch. Dort sagte man mir, dass man die Kamera noch nicht ins System geladen hat und es auch noch ein paar Tage dauern könne. Nach dem Telefonat bemerkte ich, dass mein Mobilfunkanbieter 6,96 € für das Telefonat berechnet. Weder auf der Internetseite von GoPro, noch in der Hotline selbst wird nicht erwähnt, dass die Hotline kostenpflichtig ist (Telefonnummer: 032211121645). Auch die Vorwahl lässt auf eine regionale und kostenfreie Nummer schließen.
Da ich heute nun über einen anderen Händler ein besseres Angebot für die gleiche Kamera erhielt, kontaktierte ich den Support von GoPro, um zum Einen meine Bestellung zu stornieren und zum Anderen meine alte Kamera zurück zu erhalten. Der Mitarbeiter des Kundenchats verwies mich auf die AGBs und sagte mir, dass man mir die Kamera nicht mehr zurücksenden kann, nannte aber keine Gründe, sondern verwies wie gesagt nur auf die AGBs.
Meine Recherche hat mich darauf aufmerksam gemacht, dass viele Kunden Probleme mit diesem Service von GoPro haben, sei es durch extrem lange Lieferzeiten von mehreren Wochen, oder ähnlichem.
Aus diesem Grund wende ich mich an Sie, um zu erfahren, ob die AGBs von GoPro (dass man seine alte Kamera nicht mehr wiederbekommen kann, obwohl die Bestellung storniert wurde) rechtlich haltbar sind, oder ob es doch noch einen Möglichkeit gibt, an die alte Kamera zu kommen.
Ich freue mich auf Ihre Rückmeldung und Ihre Unterstützung.
Mit freundlichen Grüßen
Maurice G.
Nummer:
MP-03570410
Verbraucherschutz.de leitete die Anfrage am 25.07.2019 an impressum@gopro.com weiter und erhielt am 30.07.2019 die nachstehende Antwort:
Sehr geehrter Herr Matthies,
vielen Dank für Ihre Email.
Ich kann bestätigen, dass es bei der GoPro Kundendienstnummer für Deutschland (: +49 3221 1121 645) seit kurzem zu einer erhöhten Gebührenerhebung bei Anrufern gekommen ist.
GoPro benutzt besagte Kundendienstnummer seit April dieses Jahres, die von einem Serviceanbieter zur Verfügung gestellt worden ist. Ohne Wissen von GoPro hat dieser Anbieter offensichtlich die Gebühren für diese Telefonnummer erhöht.
Ursprünglich war diese Telefonnummer nämlich kostenlos für Anrufer. Derzeit wird noch intern geklärt, wie es dazu kommen konnte und wie der Anbieter dafür zur Verantwortung gezogen werden kann.
Parallel zu Ihrer Beschwerde ist GoPro auf diesen Umstand aufmerksam geworden und hat entsprechend unverzüglich gehandelt.
Seit Anfang dieser Woche ist GoPro´s Kundendienst unter folgender gebührenfreier Telefonnummer zu erreichen:
Deutschland
08001838185 (Toll Free)
Diese Information ist auch dem entsprechend auf GoPro´s Webseite abrufbar:
de.gopro.com/help/articles/Block/Telephone-Numbers
Wir bitten die entstandenen Unannehmlichkeiten zu entschuldigen.
Des Weiteren wird sich unser Kundendienst mit Herrn G. in Verbindung setzen, um mit ihm eine für ihn annehmbare Lösung zu finden.
Mit freundlichen Grüßen
Laurens D.
Herr Maurice G. schrieb uns am 31.07.2019:
Sehr geehrter Herr Matthies,
ich schreibe Ihnen, um Ihnen mitzuteilen, dass ich gerade die telefonische Bestätigung erhalten habe, dass ich als Ersatz für meine eingeschickte Kamera, die unwiderruflich recycled wurde, als Ersatz das neueste Model der Einstiegsreihe der GoPro Serie erhalte (GoPro Hero 7 white Edition). Da der Artikel direkt aus den USA verschickt wird, kann es einige Zeit dauern, bis der Artikel bei mir ankommt.
Man bot mir zuerst kleinere Entschädigungen wie Gutscheine oder Zubehör an, welche ich aber ausschlug, da mir diese ohne eine Kamera nichts nützten. Abschließend möchte ich Ihnen aber mitteilen, dass man bei GoPro sehr bemüht war, mein Anliegen zu klären. Schade nur, dass dies nicht von Hause aus der Fall ist.
Ich melde mich dann noch einmal, sobald alles abschließend geregelt ist. Diese Lösung ist für mich die optimalste Lösung und ohne Ihre Hilfe wäre ich nie zu diesem Ergebnis gekommen. Dafür möchte ich mich noch einmal recht herzlich bei Ihnen bedanken.
Mit freundlichen Grüßen
Maurice G.
Herr Maurice G. schrieb uns am 20.08.2019:
Hallo Herr Matthies,
ich möchte Sie wissen lassen, dass mich gestern die neue Kamera erreicht hat und der Fall somit abgeschlossen ist.
Ich bedanke mich noch einmal ganz herzlich bei Ihnen für Ihre Unterstützung.
Mit freundlichen Grüßen
Maurice G.

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