Good Travel möchte sich mit diesem Schreiben vorstellen und offene Fragen beantworten

Good Travel möchte sich mit diesem Schreiben vorstellen und offene Fragen beantworten

Good Travel schrieb uns:

Nachdem wir auf diese Seite aufmerksam gemacht wurden, möchten wir uns hier vorstellen und eine Stellungnahme und Erklärungen zu diversen hier diskutierten Punkten abgeben.

Wie Sie vermutlich alle wissen oder evtl. auch erst jetzt durch diese Webseite erfahren haben, hat die Firma Jade Reiseversand GmbH Insolvenz angemeldet.

Als sich die Insolvenz von Alpa abzeichnete, haben uns Lotterieeinnehmer kontaktiert und uns gebeten, anstelle von Jade/Alpa die Reisen durchzuführen.

Diese Kooperation kam nur auf Betreiben der Lotterieeinnehmer zu Stande und es wurden auch nur Reiseziele übernommen, bei denen Kunden der Lotterieeinnehmer gebucht waren.

Nach vielen Gesprächen und Verhandlungen, wurde beschlossen, diese angebotenen Reiseziele zu übernehmen. Wir gingen davon aus, dass 80 bis 90 Prozent der Kunden einer Umbuchung auf uns zustimmen würden und wir die bereits von Jade erstellten Routen eins zu eins übernehmen könnten. Da die Zeit, die betroffenen Kunden über die Situation zu informieren sehr knapp war, wurden die im Juni/Juli reisenden Kunden mit dem Insolvenzschreiben von Jade auch gleichzeitig über die geplanten Abfahrtszeiten informiert.

Mit dieser Annahme, dass die meisten Kunden einer Umbuchung zustimmen würden, lagen wir leider falsch. Die Umbuchungen trafen nur sehr schleppend ein, einige gingen verloren, manche wurden nicht zurückgeschickt. Die Abfahrten rückten näher und uns wurde klar, dass die Touren aufgrund der schwachen Umbuchungszahlen, nicht mehr so gefahren werden konnten, wie ursprünglich geplant.

Hier mussten wir nun kurzfristig eine komplett neue Planung erstellen, teilweise mußte der Zustiegsort und/oder die Zeit verlegt werden, um eine vernünftige Route zu erstellen. Durch diese Änderungen, stornierten einige Kunden, manche Kunden konnten telefonisch nicht erreicht werden, weil keine Telefonnummer oder Handynummer vorhanden war, um diese über die Änderungen zu informieren. Mittlerweile waren wieder neue Umbuchungen eingetroffen und die Route passte wieder nicht. Dies führte zu weiteren Änderungen und nochmaliger Information der betroffenen Kunden. Den Busunternehmen wurden kurzfristig, geänderte Routen und Teilnehmerlisten zugeschickt, die teilweise aber an den Busfahrer nicht mehr übermittelt werden konnten, da er vor der Abfahrt, diese nicht mehr abholen konnte.

Nachfolgende Aufgaben mussten wir kurzfristigst organisieren:

• Einstellung und Schulung von Mitarbeitern

• Neueingabe aller Kunden und Buchungen, welche einer Umbuchung zugestimmt haben

• Erstellung und Drucken der Prospekte für die Reiseziele (nach Vorlage der uns von Jade zur Verfügung gestellten Unterlagen)

• Erstellen einer Website, betreffend der Reisen (auch hier wurden die bei Jade vorliegenden Vorlagen verwendet

• Touren- und Busplanung, Buseinkauf

• Hoteleinkauf

• Reiseprogramm vor Ort

Als dies alles erledigt war, führten wir die erste Abfahrt Ende Juni durch. Wir mussten feststellen, dass uns einige Kunden das Umbuchungsformular nicht zurückgeschickt hatten oder dieses nicht bei uns eintroffen war. Dies hatte zur Folge, dass

– ein Teil der Kunden nicht über die Änderungen informiert waren und somit am falschen Ort standen oder zur falschen Zeit am Abfahrtsort waren (teilweise zu früh, teilweise zu spät)

– ein Teil der Kunden am Abfahrtsort mit richtiger Zeit waren, aber nicht auf der Busliste standen, da wir von der Umbuchung nichts wussten bzw. der Busfahrer nicht die letzte Teilnehmerliste von seiner Firma erhalten hatte.

Teilweise mussten wir Kunden mitteilen, der Bus ist schon abgefahren, der Bus fährt ihren Ort nicht an, bitte fahren Sie nach xxx und steigen dort in den Bus ein.

Busfahrer riefen an, ob Kunden mitgenommen werden, die nicht auf der Teillnehmerliste standen, was teilweise zu Überbuchung des Busses führte.

Busfahrer riefen NICHT an, um uns mitzuteilen, dass Kunden an der Abfahrtstelle sind, welche nicht auf der Teilnehmerliste standen und ließen die Kunden nicht einsteigen, obwohl Platz war.

Wir hatten alle Busse für die Ostfriesland Fahrten eingekauft. Unter anderem von dem Hamburger Unternehmen AGT. Zwei Tage vor Abfahrt wurden von diesem Unternehmen drei Busse mit der Begründung storniert, dass diese kaputt gegangen sind. Für zwei Busse konnten wir Ersatz finden, für den dritten Bus leider nicht und mussten diesen daher absagen. Was wir sehr bedauern.

Wir können Ihnen versichern, wir waren geschockt, was hier an diesen ersten Abfahrtstagen abgelaufen ist. Uns wurde klar, dass diese Probleme sich bis Ende Juli/Anfang August wie ein roter Faden fortsetzen werden. Wir waren der Situation machtlos ausgeliefert, da wir, die uns nicht bekannten Kunden, nicht über Änderungen informieren konnten.

Die Verärgerung und Enttäuschung dieser Kunden können wir verstehen und nachvollziehen. Mit der Übernahme einiger Reisen von Jade, wollten wir den Kunden ermöglichen, wie geplant zu verreisen.

Heute ist uns klar, es wäre besser gewesen allen Kunden einen späteren Reisetermin anzubieten, damit wir mehr Zeit zur Vorbereitung und Planung gehabt hätten. Später weiß man es immer besser. Aber wir können das Rad der Zeit nicht mehr zurück drehen.

Nicht vorausgesehen haben wir, dass wir durch die Übernahme der Jade Kunden plötzlich eine Internetpräsenz hervorgerufen wurde.

Das uns entgegengebrachte Misstrauen hat uns entsetzt.

Nun zu den einzelnen der hier genannten Punkte:

Webseite

Durch den entstanden Zeitdruck, wurden Flyer und Webseite mehr oder weniger eins zu eins übernommen. Wir wollten das Rad aus Zeitmangel nicht neu erfinden.

Es ist geplant die Webseite zu überarbeiten. Es wird teilweise bei einigen Reisen der Programmablauf etwas umgestellt, damit der Ablauf vor Ort besser organisiert werden kann.

Bandansage gleiche Stimme

Wir haben, um Neukunden von uns und Altkunden von Jade besser unterscheiden zu können, die alte Jade Telefonnummer auf uns übertragen lassen und die Ansagen aufgenommen.

Wäre es Ihnen lieber gewesen, wenn Sie die Jade-Nummr angerufen hätten und „Kein Anschluss unter dieser Nummer“ gehört hätten? Wir denken, dadurch wäre mehr Panik bei den Kunden ausgebrochen.

Wir nahmen an, dass es besser ist, die Anrufe, die auf der alten Jade Nummer eingehen, anzunehmen.

Das Volumen der eingehenden Anrufe war gewaltig und konnte mit den vorhandenden Mitarbeitern nicht abgedeckt werden.

Telefonische Nichterreichbarkeit

Dadurch, dass wir nicht alle eingehenden Anrufe mit den vorhanden Mitarbeitern abdecken konnten, wurde beschlossen, den Kunden die Möglichkeit zu geben, eine Nachricht zu hinterlassen oder uns eine E-Mail zu schreiben.

Die Mitarbeiter wurden gebeten, jeden Tag eine Stunde länger zu bleiben, um die hinterlassen Nachrichten abzuarbeiten. Dadurch, dass manche Kunden 4- bis 5-mal eine Nachricht zu den unterschiedlichsten Zeiten hinterlassen haben und mit unterschiedlichen Telefonnummern (vermutlich eine private Nummer und die von der Arbeitsstelle), kam es zu Doppelarbeit, Kunden wurden doppelt zurückgerufen, was dann wieder zur Verunsicherung der Kunden führte. Andere Kunden erhielten bisher noch keinen Rückruf, bzw. wurden nicht erreicht.

Wir haben die Möglichkeit eine Nachricht zu hinterlassen, wieder abgestellt, da es uns nicht möglich ist, all diese Nachrichten abzuarbeiten.

Unbeantworte Emails und unbearbeite Briefe

Es wurde ein Mitarbeiter vom Telefon abgezogen und nur zur Beantwortung von Emails und Post eingesetzt. Auch hier kam es durch die mehrfachen telefonischen und schriftlichen Anfragen, zu Doppelarbeit und zu einem nicht zu erwartenden Rückstau.

Nicht eingetragener Nachlass (Zahlung an Jade/Alpa) in der Rechnung

Wir bekamen von Jade eine Aufstellung der bereits geleisteten Zahlungen für zukünftige Reisen, welche bis April eingegangen waren, mit Angabe der Buchungsnummern, damit wir diese falls umgebucht wird, dem Kunden zuordnen können. Zahlungen, welche später bei Jade/Alpa eintrafen, sind uns nicht vollständig bekannt. Kunden, die uns diesbezüglich informiert haben, wurden gebeten uns eine Kopie des Kontoauszuges zu zusenden und die Zahlung wurde als Nachlass dann in der Buchung nachgetragen.

Wir möchten darauf hinweisen, dass wir weder von Jade noch von Alpa irgendwelche Gelder für die bereits durchführten bzw. die noch durchzuführenden Reisen erhalten haben.Somit können wir diesen Nachlass, welcher in die Buchung eingetragen ist, auch nicht rückerstatten.

Zu den bereits durchgeführten Reisen

Zuallererst möchten wir feststellen, dass hier manche Beiträge Reisen betreffen, die ausschließlich von Jade abgewickelt wurden und Good Travel zu diesem Zeitpunkt absolut nicht involviert war.

Good Travel hat erst ab Ende Juni 2013 Reisen durchgeführt, mit Kunden, welche einer Umbuchung zugestimmt haben.

Bei den meisten der durch uns durchgeführten Reisen hat alles gut geklappt.

Es liegt in der Natur des Menschen, wenn alles gut läuft, dies als selbstverständlich anzusehen und nicht an die große Glocke zu hängen. Umso mehr freut es uns, dass doch zwei bis drei Kunden sich die Mühe gemacht haben, hier von ihren positiven Erfahrungen zu berichten.

Bei Reisen, bei denen es leider Probleme gab, ist in der Regel ein ganzer Bus betroffen. Hier häufen sich natürlich dann die Reklamationen (durchschnittlich 20 pro Bus) und lassen den Eindruck entstehen, als ob hier mehrere Abfahrten betroffen waren, obwohl es nur um ein paar wenige Abfahrten ging. Deshalb bitten wir Sie, immer den Abfahrtstag, Reiseziel, Abfahrtsort und Ihre Buchungsnummer mit anzugeben. Natürlich ist das für den Reisenden nicht schön und die Enttäuschung und Verärgerung können wir nachvollziehen. Wir versuchen hier eine Lösung zu finden, mit der beide Parteien leben können.

Reisen, die wir nicht von Jade übernommen haben

Nordsee, Malta, Ungarn

Hier können wir leider nur an die Insolvenzversicherung verweisen

Slavia Pojištovna

Revolucní 1

110 00 Praha 1

Tschechien

unter Angabe der Policennummer 5900004413

Reisen, die wir geplant hatten durchzuführen, aber zu wenig Rückmeldungen erbracht haben

Monaco: Hier werden wir als Ersatzreise Sardinien anbieten oder falls die Termine für den Kunden nicht möglich sind, Ende November den Kunden neue Reiseziele und Reisetermine für 2014 zusenden, wenn dies gewünscht wird.

Noch durchzuführende Reisen

Nachdem wir nun die ersten Reiseziele organisiert haben, mussten wir feststellen, dass manches was Jade so beworben hat, gar nicht so zu organisieren ist. Hier werden wir Programmabläufe ändern müssen, damit eine bessere Durchführung der Reisen und Ausflüge gewährleistet ist.

Zum Abschluss

Wir möchten hier noch festzustellen, dass die uns übermittelten Daten von Jade teilweise unvollständig oder fehlerhaft waren oder komplett fehlten, wie z.B. keine Telefonnummern, Email oder Handynummern, fehlende Geburtsdaten und/oder Nationalität, welche für manchen Reisen Pflichtangaben sind. Dies führt für uns zu einem nicht unerheblichen Mehraufwand, diese Daten beim Kunden abzufragen.

Wir haben einige Reisen von Jade übernommen, um Schaden von Ihnen abzuwenden. Wer nicht umbuchen möchte, hat die Möglichkeit sich an die Insolvenzversicherung zu wenden.

Wer einen aktuellen Gutschein erhalten hat und nun durch die negative Darstellung verunsichert ist, muss für sich selbst entscheiden, ob er uns den Gutschein zuschickt oder nicht.

Wir hoffen nun den Hauptteil der hier angesprochenen Punkte abgedeckt zu haben.