GetYourGuide.de: Storno nach Attest akzeptiert – Geld erstattet
Frau Franzeska S.schrieb am 18.08.2024 an Verbraucherschutz.de:
Betreff: Storno bei GetyourGuide/Bustour
Kunden-oder Vertragsnummer: GYGX7QFYBB9H
Internetseite: GetyourGuide
Nachrichtentext:
Ich habe heute morgen Tickets für eine Bustour in Berlin über GetyourGuide gebucht. Es sollte eine Überraschung für die Familie sein. Das war so leider nicht erwünscht und ich habe sofort versucht diese wieder zu stornieren. Dann begann eine lange Odyssee.. „kann nicht gemacht werden weil die Frist abgelaufen sei.. Kann nicht gemacht werden, da um 10 Uhr für 9 Uhr gebucht usw usw .. Strenge Regeln.. Attest soll ich vorlegen usw.. umbuchen oder oder das ev möglich usw..“ Wir reisen aber ab.. das nützt mir nichts!! In der Werbung der Firma steht : kurzfristige Stornierung innerhalb 24 möglich!!! Das geht schon gar nicht, da die App nicht so ausgelegt ist dass man da was anklicken kann!!! Korrespondenz war uferlos… So viel Umstand!!!
Verbraucherschutz.de leitete die Anfrage am 19.08.2024 an Herrn Johannes Reck (Geschäftsleitung) unter [email protected] weiter und erhielt am 19.08.2024 folgende Antwort:
Hallo Inge,
vielen Dank für Ihre Nachricht.
Es tut mir leid zu hören, dass es Problemen bei der Buchung gab.
Um Ihren Erstattungsantrag prüfen zu können, benötige ich noch weitere Informationen. Bitte teilen Sie uns mit, warum Sie Ihre Buchung stornieren müssen.
Ich bitte um Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten und freue mich darauf, wieder von Ihnen zu hören.
Verbraucherschutz.de leitete die Nachricht am 19.08.2024 an Franzeska S. weiter.
Franzeska S. schrieb am 20.08.2024 an Verbraucherschutz.de:
„Hallo Franzeska,
vielen Dank für Ihre Nachricht. Es tut mir sehr leid zu hören, dass Ihr Sohn erkrankt ist.
Die Stornobedingungen für die Aktivität „Berlin: Hop-On/Hop-Off Sightseeing Bus mit Bootsoptionen“ erlauben es uns, Ihre Buchung bis zu 24 Stunden vor der Aktivität zu ändern.
Da Ihr Stornowunsch für die Buchung GYGX7QFYBB9H nicht unter diese Stornobedingung fällt, benötigen wir einige Unterlagen, um zu prüfen, ob eine Ausnahme gemacht werden kann. Zulässige Unterlagen wären eine abgestempelte Erklärung eines Arztes oder eine ärztliche Bescheinigung des Krankenhauses, die bestätigt, dass Sie oder ein anderer Teilnehmer ins Krankenhaus eingewiesen wurden.
Sie können uns die Unterlagen per E-Mail zukommen lassen. Machen Sie hierzu entweder ein gut erkennbares Foto oder scannen Sie die Dokumente ein, und verschicken Sie die Datei als Anhang zu Ihrer Antwort auf diese E-Mail.
Ich bitte um Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten und freue mich darauf, wieder von Ihnen zu hören.“
Mit freundlichen Grüßen
Hrvoje
GetYourGuide Care Team
Franzeska S. schrieb am 21.08.2024 an Verbraucherschutz.de:
„Hallo Franzeska,
danke für Ihre Rückmeldung und Nachricht bei uns.
Gerne werde ich Ihre Frage antworten.
Die Stornierungsbedingungen der Aktivität „Berlin: Hop-On/Hop-Off Sightseeing Bus mit Bootsoptionen“ ermöglichen Stornierungen oder Umbuchungen bis 24 Stunden vor der Startzeit.
Da Sie die Aktivität am 18. August für denselben Tag gebucht haben, sind die Stornierungsbedingungen zu diesem Zeitpunkt bereits abgelaufen.
Daher können wir ohne die angeforderte Unterlagen, die mein vorheriger Kollege verfasst hat, keine Änderungen an der Buchung vornehmen, da die Bedingungen und das System dies nicht zulassen.
Es tut mir leid, dass Ihnen die Unannehmlichkeiten und die Verwirrung entstanden sind. Bedenken Sie auch, dass die von Ihnen gebuchte Aktivität eine lange Gültigkeit hat, Sie können diese Tickets daher an einem anderen Tag Ihrer Wahl nutzen.
Für alle andere Fragen die Sie haben, stehe ich Ihnen gerne zür Verfügung. Sonst wünsche ich Ihnen ein schönen Tag.“
Mit freundlichen Grüßen
Dushan
GetYourGuide Care Team
Fanzeska S. schrieb am 22.08.2024 an Verbraucherschutz.de:
„Hallo Liebe Frau Franzeska,
vielen Dank für Ihre Nachricht. Bitte entschuldigen Sie, dass ich nicht früher geantwortet habe. Wir erhalten derzeit eine große Anzahl von E-Mails, wodurch sich unsere Antwortzeit verlangsamt.
Wir können nachvollziehen, dass unerwartete Umstände, wie Krankheit, unvorhergesehen auftreten können. Dennoch müssen wir unsere Richtlinien einhalten, um einen fairen und konsistenten Service für alle unsere Kunden sicherzustellen.
Wir bedanken uns für Ihr Verständnis in dieser Angelegenheit und warten auf Ihr medizinisches Dokument. Sobald wir dieses erhalten haben, werden wir umgehend mit unserer außerordentlichen Stornierungsanfrage beginnen.
Danke für Ihre Geduld. Wenn Sie weitere Fragen oder Anliegen haben, schreiben Sie uns einfach noch einmal.“
Mit freundlichen Grüßen
Kristina
GetYourGuide Care Team
„Hallo Liebe Frau Franzeska,
vielen Dank, dass Sie uns geschrieben haben.
Zulässige Unterlage wäre eine abgestempelte Erklärung eines Arztes oder eine ärztliche Bescheinigung des Krankenhauses, die bestätigt,dass Ihr Kind ins Krankenhaus eingewiesen wurden.Das Datum muss mit dem gebuchten Datum der Aktivität übereinstimmen.Auf dem Dokument muss außerdem ein Stempel angebracht sein.
Danke für Ihre Geduld. Wenn Sie weitere Fragen oder Anliegen haben, schreiben Sie uns einfach noch einmal.“
Mit freundlichen Grüßen
Kristina
GetYourGuide Care Team
Frau Franzeska S. hat GetYourGuide am 26.08.2024 ein schriftliches Attest zugesandt. Frau Franzeska S. schrieb am 28.08.2024 an Verbraucherchutz.de:
“Hallo Liebe Frau Francesca,
vielen Dank für Ihre Ruckmeldung und Ihr zugesendetes Dokument.
Von meiner Seite aus habe ich bereits mit dem außerordentlichen Rückerstattungsverfahren begonnen.
Da Ihre Anfrage nicht unter diese Stornobedingungen fällt, muss ich Sie um ein wenig Geduld bitten, während wir prüfen, ob eine Ausnahme möglich ist. Dieser Vorgang kann bis zu 1-5 Tage dauern.
Falls Sie in der Zwischenzeit weitere Fragen oder Probleme haben sollten, schreiben Sie uns einfach noch einmal.“
Mit freundlichen Grüßen
Kristina
GetYourGuide Care Team”
Franzeska S. schrieb am 29.08.2024 an Verbraucherschutz.de:
Liebe Frau Gebert,
an dieser Stelle bedanke ich mich für Ihre Mühe. Tatsächlich hat das eingereichte Attest „die Wende“ herbei geführt. Das Geld wurde auf das überweisende Konto zurück geführt!!
Das war aber ein harter Kampf, ganz entgegen dem Versprechen: „unkompliziert innerhalb 24h Storno möglich“. Das sollte die Firma wohl wieder schnell aus den Buchungsoptionen entfernen.
Ganz herzliche Grüße
Franzeska S.
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E-Mail-Kontakt nach § 5 DDG , impressum @ getyourguide . com
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