gamingoase.de ignoriert den Händlerverweis

gamingoase.de ignoriert den Händlerverweis.

Herr G. N. schrieb am 09.06.2020:
Betreff: Onlineshop: gamingoase.de und Hersteller:LG
Internetseite: gamingoase.de, LG.com
Nachrichtentext:
Sehr geehrte Damen und Herren,
wir haben 2018 einen 3999 Euro teuren Fernseher von der Marke LG über den Onlineshop gamingoase.de gekauft. Dieser hat seit geraumer Zeit Probleme mit der Farbwiedergabe und wir haben uns an den LG Kundendienst gewandt, um im Rahmen der Garantie eine Reparatur zu veranlassen (Wir befinden uns noch in der Garantieperiode). LG bzw. deren Kundendienst Service-Total-Germany hat den Garantiefall eingesehen und uns allerdings mitgeteilt, dass eine Reparatur in angemessener Zeit nicht möglich ist und ein Ersatzteil nicht vorhanden ist, sodass sie mit einer Rückabwicklung/Rücknahme des Geräts über den Distributionsweg, also über den Händler, einverstanden sind. Es wurde uns telefonisch versprochen, dass wir in jedem Fall ein Ersatzgerät erhalten entweder von LG oder von gamingoase.de. Wir haben daraufhin ein Schreiben von LG bekommen, welches wir an gamingoase.de weiterleiten sollten, damit dieser die Rücknahme in die Wege leitet. Das haben wir auch getan. Allerdings meinte der Händler (gamingoase.de) daraufhin, dass wir uns an den Hersteller wenden sollen, weil sie kein defektes Gerät verkauft haben. Als wir dann wiederum mit LG gesprochen haben, hat man uns gesagt, dass wir den Händler informieren soll, er möge sich doch mit der Retourenabteilung von LG in Verbindung setzen, damit die Rückabwicklung erfolgen kann. Als letzten Versuch haben wir gamingoase.de schriftlich per EInschreiben dazu aufgefordert, sich mit LG in Verbindung zu setzen und die Rückabwicklung endlich vorzunehmen. In dem Schreiben haben wir eine Frist von 14 Tagen vorgesehen, welche am 02.06.2020 abgelaufen ist und wir haben bis HEUTE! keinerlei Antwort von dem Händler bekommen. Es ist ein andauerndes Hin- und Her zwischen LG und gamingoase und das obwohl ein Garantiefall vorliegt! Es ist uns ein Rätsel wieso sich der Händler (gamingoase.de) da so querstellt und die Rücknahme nicht mit LG abwickelt.
Es kann ja nicht sein, dass man ein so teures Gerät bereits innerhalb von zwei Jahren, während laufender Garantie, nicht mehr vernünftig benutzen kann!
Wir wären Ihnen sehr dankbar, wenn Sie uns in dieser Angelegenheit weiterhelfen könnten! Keiner von den beiden Seiten, weder Hersteller noch Händler hat sich bisher aktiv um das Problem gekümmert und wir als Kunden sitzen nun mit einem defekten Gerät fest, welches einen Anspruch auf eine Garantieleistung hat, welche aber nicht erbracht wird.
Wir würden uns sehr freuen, wenn Sie uns unterstützen würden. Vielen Dank für Ihre Mühe!
Mit freundlichen Grüßen
G.N.
Nummer:
Bestellnr. 123530

verbraucherschutz.de leitete die Anfrage am 09.06.2020 an Herrn Alexander Vogel (Geschäftsführer) unter [email protected] weiter und erhielt am 09.06.2020 nachstehende Stellungnahme:
Guten Tag Herr Mathies,
in erster Linie ist es so, dass dem Kunden natürlich im Falle eines Sachmangels eine Nacherfüllung im Rahmen der Gewährleistung zusteht. Der Kunde wünscht in diesem Fall eine vollständige Rückabwicklung, welche nur genehmigt werden kann, wenn ein offizielles Schreiben des Herstellers bereitgestellt wird, welchem zu entnehmen ist, dass das Produkt nicht reparabel ist und somit kein andere Option bleibt, als die sog. Wandlung.
Dieses Schreiben haben wir bis zum heutigen Tag nicht erhalten. Ferner wurde uns die Verfügbarkeit jeglicher Ersatzteile von einem ebenfalls durch LG autorisiertem Service-Partner bestätigt. Aus diesem Grund mussten wir die Wandlung entsprechend konsequenterweise in erster Instanz ablehnen. In erster Linie vergibt der Hersteller eine Garantie von 2 Jahren auf das Produkt. Entsprechend ist dieser auch in der Pflicht sich der Sache anzunehmen. Hier liegt klar ein Rechtsanspruch vor, welcher zur Not auch durchsetzbar ist. Gerne können wir hier nachhaken, benötigen dann jedoch nochmals eine Reklamation des Kunden inkl. Nennung aller Daten (Kaufdatum, Seriennummer des Produktes, exakte Beschreibung des Defektes usw).
Wenn der Sachmangel weiterhin besteht, kann der Kunde gerne Kontakt zu uns aufnehmen um eine entsprechende Lösung zu erarbeiten.
—
Mit freundlichen Grüßen / kind regards

Herr G. N. schrieb am 10.06.2020:
Sehr geehrter Herr Matthies,
zunächst einmal vielen Dank für Ihren Einsatz!
Ich kann die Aussage von Herrn Vogel leider so nicht bestätigen.
Dieses offizielle Schreiben, welches wir von LG zwecks der Rückabwicklung bekommen hatten und an den Händler weiterleiten sollten, wurde bereits mehrfach von mir an gamingoase.de übermittelt. Ich habe Ihnen im Anhang den gesamten E-Mail-Verlauf als PDF beigefügt, der bei der Kontaktaufnahme mit gamingoase.de entstanden ist (Datei: E-Mail_Verlauf_gamingoase.pdf).
Wie Sie dort erkennen können, haben wir am 08.05.2020 per E-Mail von LG das offizielle Schreiben erhalten und ich habe diese E-Mail mitsamt dem Schreiben im Anhang an gamingoase.de weitergeleitet. Die Kontaktperson hat am 13.05.2020 geantwortet und ist auf dieses Schreiben aber überhaupt nicht eingegangen. Als wir dann wiederum eine Mail noch am selben Tag schrieben mit der dringenden Bitte sich dieses Schreiben zu betrachten, haben wir am 20.05.2020 genau dieselbe Antwort wie zuvor erhalten. Wir haben das genannte Schreiben also zweimal per Mail übermittelt.
Darüber hinaus habe ich das offizielle Schreiben von LG und einen Ausdruck sämtlichen E-Mailverkehrs per Post mit Einschreiben verschickt. Dieses wurde am 20.05.2020 entgegengenommen. Die Empfangsbestätigung liegt mir vor.
Es stimmt also nicht, dass dieses offizielle Schreiben von LG zwecks der Rückabwicklung nicht übermittelt wurde. Ich füge Ihnen dieses Schreiben auch im Anhang dieser Mail bei (Datei: N. 32683 2101 vw m.pdf).
Ich füge Ihnen auch PDFs bei, die die Kontaktaufnahme mit LG und Service-Total-Germany (Kundendienst von LG) ersichtlich machen. Wie Sie dort ebenfalls sehen können, wurden wir da bereits mehrfach darauf hingewiesen, dass nur noch eine Rückabwicklung möglich ist und diese von LG akzeptiert ist und sich der Händler mit LG in Verbindung setzen sollte (siehe Dateien mit LG-Kontakt/Service-Total-Germany).
Wie Sie im offiziellen Schreiben sehen können, wird dort explizit darauf hingewiesen, dass ein Ersatz nicht vorhanden ist. Service-Total-Germany hatte uns zudem am Telefon darauf hingewiesen, dass der Panel zurzeit nicht lieferbar ist, weshalb sie das nicht austauschen können.
Zitat: „[…]wir bedauern, dass wir für Sie den oben genannten Service Auftrag weder in angemessener Zeit reparieren, noch ein alternatives Austauschgerät als Ersatz aus unserem Lagerbestand
liefern können.[…]
Daher ist es für mich nicht nachzuvollziehen, wie gamingoase.de eine gegensätzliche Information erhalten hat. Ich würde mich natürlich freuen, wenn diese Angelegenheit bald zufriedenstellend gelöst werden könnte. Daher kann ich gerne, die von Herrn Vogel geforderten Informationen liefern:
Bestellnummer: 123530
Produkt: LG Signature OLED TV 65W7V
Bestellt am 05.06.2018
Gezahlt am 25.06.2018
Verschickt am 03.07.2018
Seriennummer: xxx
Problem: Die Farbwiedergabe ist an einigen Stellen falsch. Statt gelb ist der in den Bereichen grün zu sehen (siehe Bild).
Mit freundlichen Grüßen
G. N.

verbraucherschutz.de leitete die Nachricht am 10.06.2020 an Herrn Victor Vogel (Geschäftsführer) unter [email protected] weiter und erhielt am 10.06.2020 nachstehende Stellungnahme:
Hallo Herr Matthies,
ich lasse den Fall nun zunächst prüfen – wir melden uns anschließend nochmals.
Hinsichtlich der unterschiedlichen Aussagen zur Verfügbarkeit des Ersatzteils wurde uns von einem LG autorisierten Service versichert, dass es ein sog. Bullet-In gibt, welches den Verbau eines Panels vom Nachfolger (65W8) ermöglicht. Dieses Panel ist nach wie vor verfügbar. Panels der 7er Serie sind jedoch tatsächlich seit einiger Zeit nicht mehr verfügbar.

Herr G. N. schrieb am 22.06.2020:
Hallo Herr Matthies,
Ich möchte mich nur bei Ihnen erkundigen, ob Sie eine Rückmeldung von gamingoase erhalten haben? Herr Vogel hatte ja in seiner letzten Antwort geschrieben, dass die Angelegenheit geprüft wird. Da dies aber schon einige Tage her ist, hatte ich mich gefragt, ob man nochmal bei Herrn Vogel nachfragen sollte.
Was meinen Sie?
Ich danke Ihnen vielmals für Ihre Unterstützung!
Mit freundlichen Grüßen
G. N.

verbraucherschutz.de erkundigte sich am 24.06.2020 bei gamingoase.de und erhielt am 25.06.2020 nachstehende Stellungnahme:
Guten Tag,
auch uns wurde eine Rücknahme entsprechend vom Lieferweg aus den bereits genannten Gründen verweigert. Wir müssen daher um die erneute Vereinbarung einer Reparatur im Rahmen der Garantie mit dem Hersteller bitten und bedanken uns für ihr Verständnis.
Das bedeutet, dass ganz simpel ein Reparaturauftrag über den Hersteller im Rahmen der Garantie erfolgen kann. Dieser kann z.B. mittels Kontaktaufnahme zur Hotline vereinbart werden.
Ein für den Postleitzahlenbereich des Kunden zuständiger Service Partner des Herstellers wird die Reparatur vermutl. sogar vor Ort durchführen können.
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Mit freundlichen Grüßen / kind regards,

Herr G. N. schrieb am 27.06.2020:
Sehr geehrter Herr Matthies,
vielen Dank für Ihre Unterstützung.
Ich kann leider nicht ganz nachvollziehen, wieso wir ein Schreiben zur Rücknahme erhalten haben, wenn eine Reparatur angeblich doch möglich ist. Aber ich werde mich trotzdem nochmal mit LG in Verbindung setzen und die Mail von Herrn Vogel weiterleiten. Sollte mir die Reparatur allerdings wieder verweigert werden, müssen wir uns wohl wieder an Herrn Vogel wenden. Ich halte Sie auf dem Laufenden Herrn Matthies.
Ich wünsche Ihnen ein schönes Wochenende.
Mit freundlichen Grüßen
G.N.

Herr G. N. schrieb am 28.06.2020:
Sehr geehrter Herr Matthies,
wie von Herrn Vogel vorgeschlagen, habe ich am 27.06.20 mit LG Kontakt aufgenommen, um einen Termin zwecks Reparatur zu vereinbaren. Ich erhielt noch am selben Tag eine Antwort vom LG Kundendienst. Ich habe den E-Mail-Verlauf im Anhang als PDF beigefügt (Datei: LG_Antwort_27.06.20). Ich möchte Ihnen die Antwort hier im Folgenden zitieren:

Sehr geehrter LG Kunde,
herzlichen Dank, dass Sie mit LG Electronics Deutschland GmbH Kontakt aufgenommen haben.
Wir haben Ihnen am 08.05.2020 einen sogenannten Händlerverweis zukommen lassen. Dieser bestätigt, dass der Servicepartner eine Reparatur nicht im angemessenen Rahmen durchführen kann. Ihr Händler soll sich bitte mit diesem Schreiben an uns wenden.
Mit freundlichen Grüßen
LG Electronics Deutschland GmbH

Wie Sie der Antwort entnehmen können, ist es zunächst einmal eindeutig, dass eine Reparatur nicht durchgeführt werden kann!
Zweitens ist es ersichtlich, dass das zugesandte Schreiben, worauf ich ja bereits mehrfach hingewiesen habe, anscheinend bislang immer noch nicht von gamingoase beachtet wurde, da ja wie es aussieht, noch keinerlei Kontaktaufnahme mit LG stattgefunden hat. Wie kann dann also eine Rücknahme verweigert werden?
Die Aussage von Herrn Vogel, dass eine Rücknahme verweigert wurde und dass eine Reparatur möglich ist, kann daher schlichtweg nicht stimmen!
Es ist mir unerklärlich, wie es zu solchen widersprüchlichen Aussagen kommen kann, wenn LG mir als Kunden bereits mehrfach schriftlich versichert hat, dass eine Rücknahme durchgeführt werden soll und es allein dadurch nicht zustande kommt, weil anscheinend bislang immer noch keinerlei Kontaktaufnahme von gamingoase aus mit diesem Schreiben stattgefunden hat und der Vorgang einfach ignoriert wird.
Ich denke nicht, dass man die Angelegenheit noch deutlicher darlegen kann.
Der Hersteller LG hat mir diese Rücknahme angeboten im Rahmen der gesetzlichen Herstellergarantie, da eine Reparatur nicht möglich ist! Mir steht diese Leistung gesetzlich zu! Ich möchte daher gamingoase.de bzw. Herrn Vogel abermals dazu auffordern, die Rücknahme in die Wege zu leiten! Es geht nun einmal nur über den Distributionsweg, wie LG es bereits mehrfach erwähnt hat! Daher ist es erforderlich, dass gamingoase als Händler diesen Vorgang einleitet!
Das Schreiben, den sog. Händlerverweis, füge ich gerne wieder einmal in den Anhang dieser Mail (Datei: N. 32683 2101 vw m.pdf).
Mit freundlichen Grüßen
G.N.

verbraucherschutz.de leitete die Nachricht am 29.06.2020 an Herrn Victor Vogel (Geschäftsführer) unter in[email protected] weiter und erhielt keine weitere Stellungnahme:

Herr G. N. schrieb am 09.07.2020:
Sehr geehrter Herr Matthies,
haben Sie eventuell eine Antwort von Herrn Vogel bekommen zu meiner letzten Mail vom 28.06.? Es sind ja schon einige Tage vergangen und Herr Vogel sollte ja eigentlich Stellung zu seiner Aussage nehmen, da diese ganz offensichtlich überhaupt nicht mit der Aussage vom Hersteller übereinstimmt.
Wäre es Ihnen möglich da sonst noch einmal nachzufragen? Wie ich bereits erwähnt hatte, es ist ja ziemlich eindeutig, dass mir vom Händler eine Leistung verweigert wird, die mir eigentlich zusteht und vom Hersteller zugesichert wurde.
Mit freundlichen Grüßen
G. N.

verbraucherschutz.de antwortete Herrn N. am 10.07.2020:
Sehr geehrter Herr N.,
ich habe Herrn Vogel am 29.06.2020 mit dem Hinweis auf den Händlernachweis des Herstellers angeschrieben, aber keine Antwort erhalten.
Wir werden den Vorgang veröffentlichen, das sollte wohl am Wirkungsvollsten sein.

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