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Falsche Rechnungsstellung: O2 überweist den zuviel abgebuchten Betrag

„Nun habe ich aber auch für Juni wieder eine Rechnung von O2 über 24,99€ bekommen, die am 19.06.2015 von meinem Konto abgebucht wurden.“

Frau Nicola K. schrieb uns:

Sehr geehrte Damen und Herren,

mein Anliegen betrifft einen DSL und Festnetz – Vertrag von O2 bzw. Telefónica Germany GmbH & Co. OHG.
Ich habe am 7. März 2015 über einen BASE Shop in Paderborn einen Vertrag für DSL und Festnetz bei O2 abgeschlossen. Das Angebot, dass ich abgeschlossen habe heißt „O2 DSL Young“ und beinhaltet folgende Konditionen: Kostenlose Einrichtung, kostenloser Router, keine Versandkosten und da ich mit fester Vertragslaufzeit (24 Monate) gewählt habe sind die ersten drei Monate kostenlos und ab dem 4. Monat dann 24,99 € pro Monat.
Da diese Konditionen aus dem Vertrag, den ich im Shop bekommen habe nicht eindeutig ersichtlich waren, habe ich mir von dem Verkäufer die Konditionen nochmals schriftlich bestätigen lassen. (Auf dem Vertrag stand zwar die Bezeichnung „O2 DSL Young“, aber es waren dennoch Kosten für Router etc. aufgeführt. Der Verkäufer meinte, dass ließe sich im System nicht ändern und es gäbe kein Extra-Formular für dieses Angebot, weshalb ich mir die Bestätigung habe geben lassen.) Meinen Personalausweis als Nachweis dafür, dass ich in die Altersspanne falle, für die das DSL Young gilt, habe ich fristgerecht im Kundencenter hochgeladen.

Die Einrichtung und Freischaltung am 27.03.2015 lief ohne Komplikationen ab.
Im April (Rechnungsdatum 16.04.1015) erhielt ich jedoch eine Rechnung über 163,97 €, die Leistungen beinhaltete, die völlig von meinem bestellten Angebot abwichen. Der Betrag wurde per Lastschrift am 24.04.2015 von meinem Konto eingezogen.
Bei Rücksprache mit einem Verkäufer in einem O2 Shop in Leipzig wurde mir bestätigt, dass die Rechnung ein Fehler sein muss und dass die Angaben im System falsch gemacht worden sind, was auch aus der Auftragsbestätigung, die ich per Mail erhalten habe, hervorgeht.
Auf Empfehlung des Verkäufers machte ich von dem Widerspruchsrecht gegen die Rechnung Gebrauch und bat darum, die Fehleinstellungen im System zu korrigieren und mir den abgebuchten Betrag wieder gutzuschreiben.
Mitte Mai (Datum auf dem Schreiben 7.Mai 2015) erhielt ich dann ein Schreiben über eine Guthabenbuchung im Wert von 49,99€. Beschreibung für die Guthabenbuchung ist „Promotion für Telefonie“.
Um zu erfahren was das bedeuten soll, rief ich bei der Telefónica GmbH an und erfuhr dabei, dass mein Widerspruchsschreiben eingegangen, aber noch „in Bearbeitung“ sei. (Am 29.04.2015 wurde der Rückschein meines Einschreibens vom Empfänger unterschrieben.) Auch am Telefon wurde mir nochmal bestätigt, dass die Rechnung fehlerhaft sei und mir wurde nahe gelegt ein Beschwerdeschreiben zu verfassen, da die Bearbeitung so lange dauert.
Das Guthaben von 49,99€ wurde mir am 20.05.2015 gutgeschrieben. Mitte Mai (Rechnungsdatum 14.05.2015) erhielt ich dann die nächste Rechnung, diesmal über 24,99€, welche am 22.05.2015 von meinem Konto abgebucht wurden.
Am 27.05.2015 erhielt ich nun eine Email, die besagt, dass meine Mindestvertragslaufzeit auf 24 Monate geändert worden ist, was wohl Bezug nimmt, auf mein Schreiben, denn im System stand bei mir keine Mindestvertragslaufzeit vermerkt, obwohl ich die 24 Monate bestellt hatte. Das wurde nun also schon geändert, von meinem Geld ist allerdings nicht die Rede. Außerdem gelten die 24 Monate nun bis zum 26.05.2017, dabei hatte ich den Vertrag mit 24 Monaten Laufzeit jedoch bereits am 07.03.2015 abgeschlossen.
Am 28.05.2015 telefonierte ich erneut mit der Hotline und mir wurde gesagt, dass ein Mitarbeiter am 27.05.2015 die Rückbuchung des Geldes eingegeben hat, was mit der nächsten Monatsrechnung verrechnet werden soll. Außerdem sollen sich die drei kostenlosen Monate nun nach hinten verschieben (ab Juni), da dies ja anfangs fehlerhaft lief.
Nun habe ich aber auch für Juni wieder eine Rechnung über 24,99€ bekommen, die am 19.06.2015 von meinem Konto abgebucht wurden.
Mir reicht es nun also endgültig, telefonisch wurde mir immer zugesagt, dass dort Fehler passiert sind und das korrigiert werden wird, aber schriftlich habe ich nie eine Reaktion bekommen und das Geld wurde mir nicht wieder gutgeschrieben.
Desweiteren habe ich im März der Verwendung meiner Daten für Gestaltung und Vermarktung von Kommunikationsdiensten widersprochen und um schriftliche Bestätigung gebeten und auch darauf habe ich nie eine Antwort erhalten.
Ich empfinde die Vorgehensweise der Telefonica Germany GmbH als unverschämt und wende mich nun an Sie, um mit Ihrer Hilfe endlich etwas zu erreichen.

Für Ihre Hilfe bin ich Ihnen sehr dankbar.

Mit freundlichen Grüßen
Nicola K.

Verbraucherschutz.de leitete die Anfrage am 23.06.2015 weiter und erhielt am 21.07.2015 von Frau Nicola K. die nachstehende Information:

Sehr geehrter Herr Rosenberger,

o2 hat mir nun den Betrag von 134,95 € auf mein Konto überwiesen, womit dieser Vorgang nun zufriedenstellend beendet ist.
Ich danke Ihnen noch einmal sehr für Ihre schnelle und hilfreiche Unterstützung.

Mit freundlichen Grüßen

Nicola K.

O2 hatte geschrieben:

Sehr geehrte Frau K.,

es tut mir leid, dass es bei der Bearbeitung Ihrer Anfrage zu Verzögerungen gekommen ist.

Aufgrund eines Systemfehlers ist die Werbeaktion für den DSL Young Tarif verworfen worden und die Konditionen konnten nicht berücksichtigt werden.

Ich habe Ihnen nun selbstverständlich die zuviel in Rechnung gestellten Gebühren wie folgt als Guthaben gebucht:

• 3 x 24,99 Euro Erlass auf die Grundgebühr, denn wir können nicht nachträglich 3 Monate zu 100% rabattieren
• 9,99 Euro Versandkosten
• 49,99 Euro Einrichtungsgebühr für das Produkt

Gesamtguthabenbuchung: 134,95 Euro

Das Guthaben wird Ihrem Rechnungskonto gutgeschrieben und schnellstmöglich auf das uns bekannte Konto überwiesen.

Die Einrichtungsgebühr für die technischen Geräte ist Ihnen bereits gutgeschrieben worden (in der Bestätigung ausgewiesen als Guthabenbuchung Promotion Telefonie).

Weiterhin werden wir Sie zukünftig nicht mehr zum Zwecke der Werbung kontaktieren.

Ich hoffe, ich konnte Ihr Anliegen hiermit zu einem positiven Abschluss bringen.

Für weitere Fragen stehe ich Ihnen gern zur Verfügung.

Beste Grüße und ein schönes Wochenende

Cathleen M.| Telefónica Germany GmbH & Co. OHG
Beschwerdemanagement Geschäftsleitung
Postfach 60 09 40 22209 Hamburg

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