Expedia erstattet die die zusätzlichen Kosten für die Gepäckbeförderung
Herr Mauricio S. schrieb uns am 25.11.2019
Betreff: Expedia zeigt bei Buchung Gepäckstücke inklusive an. Reisegesellschaft verlangt bei Abflug 100€ pro Flug und pro Koffer
Kunden-oder Vertragsnummer: 7412787568409
Sehr geehrte Damen und Herren,
bei der Buchung eines Fluges von München nach Cordoba in Argentinien entschieden wir uns nach sorgfältiger Prüfung für den Reiseanbieter Expedia.
Bei der Buchung für 5 Personen (plus 1 Kleinkind) vom 30.10 bis 16.11 wurde uns Air Europa vorgeschlagen.
Bei der Buchung werden uns auf der Rechten Seite der Webseite in Großbuchstaben angezeigt:
Wichtige Fluginformationen:
– Tarifregeln und Einschränkungen
– Grünes Dollarzeichen bei „Sitzplastauswahl (Aufpreis)“
– Grüner Hacken bei „Handgepäck“
– Grüner Hacken bei „Kostenloses aufgegebenes Gepäckstück“
– Rotes Zeichen bei „Keine Stortnierung zulässig“
– Grünes Dollarzeichen bei „‚Änderung (Aufpreis)“
Das Kleingedruckten verweist dann auf die Bestimmungen von Air Europa. aireuropa.com/en/flights/baggage
Hierbei wird unter Argentinien ersichtlich dass Handgepäck (10 kg) und aufgegebene Koffer mit (23kg) inbegriffen ist, erst „First extra bag“ kostet 100€ online und 120€ beim Flughafen.
Nachdem die Informationen sehr eindeutig waren haben wir den Flug bei Expedia gebucht.
Am Flughafen teilte uns AirEuropa mit, wir hätten keinen Koffer gebucht und verlangte nun bei 4 Koffern jeweils 100€ (pro Flug). Also hatten wir plötzlich 800€ Mehrkosten! Gezwungenerweise mussten wir diesen Aufpreis zahlen.
Ich habe mich nun 2 mal per Mail mit Screenshots an Expedia gewendet. Erst bei der zweiten Mail und Androhung weiterer Schritte habe ich eine standardmail zurück erhalten:
Ihre Anfrage haben wir sorgfältig geprüft. Im Ergebnis dessen teilen wir Ihnen mit, dass die für die Zubuchung von Gepäck entstehenden Kosten zum Zeitpunkt der Buchung deutlich auf unserer Website angezeigt wurden. Bitte sehen Sie dazu auch Ihren Reiseplan, in dem eindeutig ersichtlich ist, dass lediglich das Handgepäck inbegriffen war.
Deutlich ist es leider nicht angezeigt, die Deutlichkeit ist selbst heute bei einer simulierten erneuten Buchung nicht ersichtlich. Beim Reiseplan kann man es mit Kenntnis genauer erkennen, aber selbst hier wäre es zu spät gewesen.
Bei einem Telefonanruf bei Expedia bin ich mit der Telefondame die Schritte durchgegangen. Auch die Expediamitarbeiterin sagt aus, dass sieht sie wie ich und dass es verwirrend ist.
Auf interne Rückfrage wurde mir jedoch plötzlich gesagt sie könne da nichts machen.
Auf meinen Hinweis, dass ich die Einbindung weiterer Unterstützung prüfe bitte hat sich die Dame mit Ihrem Vorgesetzten besprochen und leitet es nun an eine interne Abteilung namens „Glaskasten“ weiter. Auf erneute Rückfrage handelt es sich bei dem Namen der Abteilung um keinen Scherz. Der Vorgang wird mit erhöhter Priorität behandelt, kann jedoch bis zu 28 Tage dauern.
Nachdem hier offensichtlich mit einem Täuschung (gewollt oder ungewollt) für die Reise geworben wird, jedoch nicht einmal jemand bereit ist diesen Fehler auf der Webseite zu korregieren wende ich mich an Sie mit der Bitte um Untersützung.
Verbraucherschutz.de leitete die Anfrage am 28.11.2019 an [email protected], Herrn Robert Dzielak (Geschäftsführer) weiter und erhielt am 9.12.19 die nachstehende Antwort:
Sehr geehrte Frau Lauckenmann,
Sehr geehrter Herr S.
vielen Dank nochmals für Ihr Schreiben an Expedia zu Reiseplannummer 7412787568409. Gerne möchte ich Ihnen dazu folgende Stellungnahme zukommen lassen.
Herr S. hat uns am 15. Februar 2019 beauftragt, sechs Flugscheine von München nach Cordoba und von Buenos Aires nach München zu vermitteln. Die Tickets wurden korrekt von Expedia ausgestellt, die Kosten der Flugscheine wurden direkt durch die Fluggesellschaft Air Europa vereinnahmt. Am Flughafen in München wurde Herr S. jedoch informiert, dass kein Gepäck inkludiert ist, weshalb auf eigene Kosten Gepäck für Hin- und Rückflug hinzugebucht werden musste. Herr S. fordert jetzt die Erstattung in der Höhe von 800,00 EUR (400,00 EUR pro Strecke).
Gerne habe ich die Buchung eingehend überprüft. Dabei konnte ich feststellen, dass im Kundenkonto des Kunden auf Expedia.de angezeigt wird, dass am Flug nach Cordoba kein Aufgabegepäck inkludiert ist, allerdings am Flug von München das erste aufgegebene Gepäckstück inkludiert ist. Dies kann auch im Buchungsprozess selbst überprüft werden. Um die in den jeweiligen Tarifen inkludierte Freigepäckmenge anzuzeigen, muss beim gewünschten Flug auf: „Gepäckgebühren überprüfen“ geklickt werden.
Das Bildschirmfoto, welches von Herrn S. zugeschickt wurde, ist am 30. Oktober 2019 angefertigt worden und nicht am Buchungstag. Der am 15. Februar 2019 gebuchte Tarif war zu dieser Zeit nicht mehr buchbar, daher zeigt das Bildschirmfoto nicht den von Herrn S. gebuchten Tarif bzw. die dazugehörigen Einschränkungen an.
Da wie erwähnt im Reiseplan angezeigt wird, dass das Aufgabegepäck am Rückflug inkludiert ist, jedoch Herr S. zusätzlich Ausgaben hatte, habe ich heute die zusätzlichen Kosten für die Gepäckbeförderung am Rückflug in der Höhe von 400,00 EUR zugunsten der bei der Buchung verwendeten Kreditkarte MasterCard mit der Kartennummer XXXX-XXXX-XXXX-2663 erstattet. Es kann jedoch, je nach Bank bis zu 10 Werktage dauern, bis der Betrag als Gutschrift auf der Kreditkarte erscheint. Die Übernahme der zusätzlichen Kosten für die Gepäckbeförderung am Hinflug wird abgelehnt, da ersichtlich ist, dass kein Aufgabegepäck inkludiert ist.
Bei weiteren Fragen stehe ich Ihnen jederzeit gerne zur Verfügung.
Mit freundlichen Grüßen
Gerhard G.
Priority Customer Service Agent
Expedia.de
Herr S. schrieb uns am 11.12.2019:
Hallo Frau Lauckenmann,
Erstmal vielen Dank für Ihre Unterstützung.
Meine eigenen Versuche hier Klärung zu erwirken wurden von Expedia blockiert, so dass ich bereits kurz davor war einen Rechtsanwalt zu beauftragen. Ihre Mail hat sichtlich bei Expedia eine ganz andere Wirkung gezeigt. Vielen Dank nochmal!
Sobald das Geld von Expedia da ist, werden wir uns selbstverständlich an dem Dankeschön Konto beteiligenden.
Eine Rückfrage habe ich jedoch noch bei der ich gerne Ihre unverbindliche Meinung erfahren möchte. Die Aussage von Expedia dass die nicht vorhanden Freigepäckmengen klar ersichtlich waren, ist leider eine Falschaussage, da es bei der Buchung und Aufmerksamkeit speziell bzgl. der Koffer keiner der 4 anwesenden Personen erkennbar gewesen ist.
Expedia steigert sichtlich systematisch mit unrechten Mitteln die eigene Marge. Das Ticket im Reisebüro hätte 50€ mehr p.P. als das Expedia Ticket gekostet. Durch die (zum Glück) Schadensbegrenzung ist der Gang zum Rechtsanwalt wahrscheinlich teurer und im Nachgang schwierig beweisbar. Allerdings hat es noch einen faden Beigeschmack. Meinen Sie, dass ich auf die Email von Expedia weiter reagieren sollte?
Gruß,
Mauritius S.
Verbraucherschutz.de schrieb am 12.12.2019 an Herrn S.
Sehr geehrter Herr S.
leider ist das ja im Nachhinein alles nicht mehr zu beweisen und daher denke ich, dass eine weitere Vorgehensweise nichts bringt.
Eigentlich müsste man sich bei jedem Buchungsschritt Screenshots machen, um im Nachhinein bei Falschbuchungen Beweise in der Hand zu haben.
Wir werden den Vorgang jedenfalls veröffentlichen, um die Verbraucher zu informieren.
