Expedia.de erstattet die Kosten für die ungenutzten Nächte

Expedia.de erstattet die Kosten für die ungenutzten Nächte.

Herr Michael U. schrieb uns am 28.12.2019
Betreff: Check Out Hotelzimmer aufgrund extremer Verschmutzung
Kunden-oder Vertragsnummer: Buchungs-Nr.: 7464135192134
Sehr geehrte Damen und Herren,
meine Freundin und Ich haben ein Hotelzimmer (BPM Brooklyn) über Expedia in New York gebucht. Dieses war extrem verschmutzt, auf Nachfrage bei der Rezeption, das Zimmer zu reinigen bzw. ein anderen Zimmer zur Verfügung zu stellen wurden wir direkt ausgecheckt. Wir haben daraufhin versucht mit Expedia Kontakt aufzunehmen, erfolglos und haben uns dann Vorort via booking.com um ein anderes Zimmer bemüht.
Nun möchte uns Expedia die Hotelkosten des verdreckten Zimmers nicht zurückerstatten u. bietet uns nur 200€ Gutschein an, die Kosten lagen jedoch  bei ca. 700,-€.
Wir haben bereits mit Expedia Kontakt via Mail und Telefon aufgenommen, im Folgenden finden Sie einen Auszug des Schriftverkehrs:

Der Kundenservice wurde von mir und meinem Freund Vorort kontaktiert, leider erfolglos. So viel Verständnis wie ich auch für überlastete Hotlines habe, es kann und darf nicht zu meinem Nachteil ausgelegt werden, dass niemand abnahm.
Darüberhinaus möchte ich klar stellen, dass wir nicht einfach ausgeheckt haben da das Zimmer nicht sauber genug war. Zum einen war das Zimmer schlicht und ergreifend in einem so desolaten Zustand, dass es nicht bewohnbar war. Zum anderen haben wir direkt nach vorfinden dieses Zustandes (und vergeblichem Versuchen den Kundenservice von Ihnen zu erreichen) uns zur Rezeption des Hotels BPM Brooklyn bewegt und den Sachverhalt des immens verschmutzten Zimmers dargelegt. Als einziger Lösungsvorschlag des Hotels wurde uns angeboten auszuhecken. Auch auf Nachfrage eines anderen Zimmers bzw. einer erneuten Reinigung des Zimmers wurde uns nur das auschecken angeboten. Uns blieb schlicht und ergreifend keine andere Wahl. Wir standen ohne Übernachtungsmöglichkeit in New York. Der Kundenservice war nicht erreichbar (es hob niemand ab) und das Hotel checkte uns aus.
Ihre Formulierung „Ihr Zimmer war nicht sauber genug und Sie sind daher ausgecheckt“ trifft den Kern des Problems hier definitiv nicht. Es suggeriert viel mehr als würde eine zu Hohe Erwartungshaltung seitens uns Reisenden an den Tag gelegt. Die Abreise bzw. der Check Out aus dem Hotel erfolgte mehr oder weniger unfreiwillig, da die Rezeption zu Anfang nur diesen einen Lösungsvorschlag bot und im Anschluss uns unvermittelt einfach ausheckte.

Ich wende mich nun an den Verbraucherschutz, da Expedia sich nicht mehr Kooperativ zeigt und 200,-€ nicht zufriedenstellend sind.
Die Expedia Vorgangsnummer lautet 46928984, die Buchungsnummer 7464135192134.
Die Stornierungsgebühren besagten, dass bei Stornierung der Reise ab Check In Datum die erste Nacht fällig wird, Expedia spricht nun von 100% der Kosten.
Die Buchung wurde auf den Namen Katarzyna S. durchgeführt.
Mit freundlichen Grüße,
Michael U

Verbraucherschutz.de leitete die Anfrage am 02.01.2020 an service@expedia.de, Herrn Robert Dzielak (Geschäftsführer) weiter und erhielt nachstehende Antwort:
Sehr geehrte Frau T.
vielen Dank, dass Sie Expedia bezüglich Ihrer Buchung mit der Buchungsnummer 7423441585393 kontaktiert haben.
Die E-Mail-Adresse, von der Ihre Nachricht gesendet wurde stimmt nicht mit der E-Mail-Adresse in Ihrem Konto überein. Um die Sicherheit Ihres Kontos zu gewährleisten, dürfen wir gemäß unseren Richtlinien keine Informationen zu Ihrem Reiseplan preisgeben, sofern diese Angaben nicht übereinstimmen.
Wenn Sie mehrere E-Mail-Adressen haben, schicken Sie Ihre Anfrage bitte erneut von der in Ihrem Konto hinterlegten Adresse aus.
Wenn sich Ihre E-Mail-Adresse geändert hat und die Adresse in Ihrem Konto nicht mehr gültig ist, melden Sie sich bitte bei Ihrem Konto an und gehen auf E-Mail-Adresse und Passwort, um Ihre E-Mail-Adresse zu aktualisieren.
Vielen Dank für Ihr Vertrauen in Expedia.
Mit freundlichen Grüßen
Z. P.
Ihr Expedia.de Kundenservice
Eine wundervolle Welt

Verbraucherschutz.de schrieb am 03.01.2020 an Expedia:
Sehr geehrter Herr P.
Sie scheinen meine Zuschrift nicht richtig verstanden zu haben!
ich habe Ihnen die Beschwerde von Herrn U. weiter geleitet und Sie gebeten diesen Vorgang zu prüfen und mit Herrn U. Kontakt aufzunehmen!
Herr U. habe ich in CC gesetzt, so dass Sie seine Mailadresse, die mit seinem Konto übereinstimmen dürfte, sehen können!

Expedia.de schrieb uns am 06.01.2020
Ihr Zeichen: Michael U.
Unser Zeichen: P1 7464135192134
Vorgangsnummer: 48817881
Sehr geehrte Frau Lauckenmann,
vielen Dank für Ihr Schreiben an Expedia. Sie kontaktierten uns im Zusammenhang mit einer Reklamation im Auftrag von Herrn Michael U. bezüglich der Buchung unter der Reiseplannummer 7464135192134.
Der Vorgang wurde mir heute zur Bearbeitung übertragen. Ich werde diesen sorgfältig prüfen und Ihnen das Ergebnis zeitnah mitteilen. Die Fristsetzung zum 07.01.2020 habe ich Ihrem Schreiben entnommen, bitte jedoch höflichst um eine Verlängerung der Bearbeitungszeit bis zum 20.01.2020.
Zudem habe ich nach Prüfung der gegenständlichen Buchung festgestellt, dass diese nicht von Herrn U. getätigt wurde bzw. seine Daten nicht bei der Buchung hinterlegt wurden. Daher kann ich Herrn P. nicht verifizieren. Damit ich aus Datenschutzgründen eine Sicherheitsprüfung abschließend durchführen kann, bitte ich noch um Benennung der Reiseplannummer, sowie der E-Mailadresse und der Telefonnumer, die bei der Buchung hinterlegt wurden. Vielen Dank im Voraus!
Damit Ihre E-Mail mich direkt erreicht, nutzen Sie zur Antwort bitte die Antwortfunktion in Ihrem E-Mail-Programm.
Mit freundlichen Grüßen,
Monika W.
Priority Customer Service Agent
Expedia.de

Verbraucherschutz.de schrieb am 07.01.2020 an Herrn Michael U.
Sehr geehrter Herr U.
wir hatten Ihre Anfrage weitergeleitet.
Bitte lassen Sie mir die gewünschten Daten zukommen.

Expedia.de schrieb uns am 24.01.2020
Sehr geehrte Frau Lauckenmann,
ich nehme Bezug auf meine vorangegangene E-Mail vom 06.01.2020.
Es ist so, dass wir weiterhin Herrn U. für die Expedia Reiseplannummer 7464135192134 nicht verifizieren können, da die gegenständliche Buchung nicht von Herrn U. getätigt wurde und seine Daten auch nicht bei der Buchung (z.B. Name des Reisenden) hinterlegt sind. Wir bitten daher um Verständnis, dass wir aus Datenschutzgründen zu dem Vorfall erst dann Stellung nehmen dürfen, wenn wir die Sicherheitsprüfung abschließend durchführen können. Dazu benötigen wir neben der Benennung der Reiseplannummer noch die Benennung der E-Mailadresse, sowie der Telefonnummer, die bei der Buchung hinterlegt wurden.
Sobald uns die angefragten Daten vorliegen, werden die Bearbeitung des Vorgangs wieder umgehend aufnehmen.
Damit Ihre E-Mail mich künftig direkt erreicht, nutzen Sie zur Antwort bitte die Antwortfunktion in Ihrem E-Mail-Programm und ändern Sie bitte nicht die Betreffzeile.
Mit freundlichen Grüßen,
Monika W.
Priority Customer Service Agent
Expedia.de

Verbraucherschutz.de schrieb am 24.01.2020 an Expedia.de
Sehr geehrte Frau W.
am 7.1.2020 hatte ich Ihnen zu diesem Vorgang die nachstehende Zuschrift von Frau S. zukommen lassen:
Sehr geehrte Frau W.,
bei der o.g.Buchung wurde diese E-Mail Adresse ……… und die folgende TEL.Nr.: ……. hinterlegt.
Die Reiseplannummer lautet: 7464135192134.
Mit freundlichen Grüßen
Katarzyna S.

Expedia schrieb am 30.01.2020:
Sehr geehrte Frau S.
sehr geehrte Frau Lauckenmann,
vielen Dank für Ihre E-Mail an Expedia. Ich habe Ihre Informationen erhalten und gerne geprüft. Bitte nehmen Sie meine Entschuldigung wegen der langen Bearbeitungszeit an.
Es tut mir leid zu hören, dass Sie Unannehmlichkeiten hinsichtlich der Buchung im Hotel BPM – Brooklyn New York hatten. Sie haben geschildert, daß Sie sich unmittelbar nach dem Einchecken bei der Rezeptionistin gemeldet haben, da das Zimmer sehr schmutzig und in desolatem Zustand war. Als Sie entweder eine Reinigung oder ein neues Zimmer wünschten, wären sie aus dem Hotel ausgecheckt worden. Sie haben zwar den Kundendienst angerufen, konnten aber niemanden erreichen und haben ein neues Hotelzimmer gebucht. Nach der Reise haben Sie lediglich einen Gutschein über 200,00 € für die Unannehmlichkeiten angeboten bekommen, jedoch keine Erstattung. Gemäß der Stornierungsrichtlinie hätten Ihnen jedoch bei einer Stornierung nach dem Check-in nur eine Übernachtung in Rechnung gestellt werden dürfen.
Leider konnte ich in unserer Dokumentation keine Kontaktaufnahme am Anreisetag finden. Die Buchung konnte daher nicht rechtzeitig geändert oder storniert werden. Wir haben von Ihnen erst nach dem Aufenthalt eine Mitteilung erhalten. Unsere Hotline ist tagsüber von 8 bis 22 Uhr besetzt. Außerhalb dieser Zeiten erreichen Sie unseren englischsprachigen Kundendienst. Sicherlich kann es allerdings zu bestimmten Zeiten zu längeren Wartezeiten am Telefon kommen.
Ich konnte jedoch mit unserem Expedia Team vor Ort eine Klärung herbeiführen und freue mich Ihnen mitteilen zu können, dass ich Ihnen die Kosten für die ungenutzten Nächte abzüglich der vereinbarten Hotelgebühr in Höhe von 1 Übernachtung, insgesamt also einen Betrag in Höhe von 658,98 €, erstattet habe.
Die Erstattung erfolgte auf das bei der Buchung verwendete PayPal-Konto. Bitte beachten Sie, dass es bis zu 10 Werktage dauern kann, bis der Betrag auf dem Konto gutgeschrieben wird.
Falls ich Ihnen sonst noch weiterhelfen kann, stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung.
Mit freundlichen Grüßen,
Monika W.
Priority Customer Service Agent
Expedia.de

Herr Michael U. schrieb uns am 10.02.2020
Sehr geehrte Frau Lauckenmann,
wir haben bereits eine Rückzahlung von Expedia.de in Höhe von 658,98 € bekommen.
An dieser Stelle möchten wir uns für Ihren Einsatz ganz herzlich bedanken
und wünschen Ihnen weiterhin viel Erfolg!
MfG
Katarzyna S.
Michael U.