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emma-matratze.de: Erstattung nach Stornierung erfolgte nach 5 Monaten

emma-matratze.de: Erstattung nach Stornierung erfolgte nach 5 Monaten.

Frau Kathrin K. schrieb am 25.06.2020:
Betreff: Noch immer keine Rückzahlung nach Storno von Emma Matratzen GmbH
Internetseite: Emma Matratzen GmbH / emma-matratze.de
Nachrichtentext:
Sehr geehrte Damen und Herren,
wir haben am 20.11.2019 bei der Emma Matratzen GmbH zwei Matratzen und zwei Matratzenschoner bestellt. Am 24.11.2019 erhielten wir eine Versandbestätigung (für die Matratzenschoner) sowie die Gesamtrechnung über 752,40€. Wir haben diesen Betrag am 02.12.2019 unter Angabe der o.g. Zahlungsreferenz entsprechend überwiesen.
Die Matratzenschoner kamen kurz nach der Versandbestätigung bei uns an. Für die Matratzen wurde eine Lieferzeit von 3-6 Wochen avisiert.
Uns wurde von automatisch generierten Mails am 12.12.19 / 19.12.19 / 26.12.19 / 02.01.20 und zuletzt am 09.01.20 zugesagt, dass die Lieferung innerhalb der 3-6Wochen erfolgen wird, mit dem Hinweis, dass das Bestellaufkommen derzeit sehr hoch sei.
Nach Ablauf der 6 Wochen habe ich am 15.1.2020 erneut per Mail nach dem Status unserer Bestellung gefragt und daraufhin am 16.1.20 angebliche Versandbestätigungen mit TrackingIDs für unsere Matratzen erhalten. Die TrackingIDs wiesen jedoch beide nur auf eine Paketankündigung von Emma an den Paketdienstleister hin. Ein Versand der Matratzen ist nicht erfolgt.
Am 9.2.2020 habe ich die Bestellung der Matratzen aufgrund der noch immer nicht erfolgten Lieferung per Mail storniert und bat um Rückabwicklung bis 14.2.2020. Am 16.2.2020 erfolgte seitens Emma die Rückmeldung, dass man unsere Bankdaten erhalten und an die Rechnungsabteilung übermittelt habe. Es wurde darauf hingewiesen, dass die Erstattung bis zu 14 Tage dauern könne. Wir haben unser Geld (Matratzen: 538,20€) bis heute nicht zurück. Telefonisch ist Emma nicht erreichbar und Anfragen per Mail waren seither auch nicht von erfolg gekrönt. Wir hoffen, Sie können uns bei dem geschilderten Fall unterstützen? Herzlichen Dank im Voraus! Kathrin K.

verbraucherschutz.de leitete die Anfrage am 29.06.2020 an Herrn Dr. Dennis Schmoltzi (Geschäftsführer) unter support@emma-matratze.de weiter, erhielt allerdings keine fristgerechte Stellungnahme.

Frau Kathrin K. schrieb am 07.07.2020:
Hallo Herr Matthies,
leider können wir bis heute weder eine Rückmeldung per Mail noch einen Geldeingang auf dem Konto von Emma verzeichnen.
Viele Grüße
Kathrin K.

verbraucherschutz.de antwortete am 07.07.2020:
Sehr geehrte Frau K.,
wir haben keine Antwort erhalten und werden den Vorgang veröffentlichen.
Wir empfehlen Ihnen eine postalische Fristsetzung per Einschreiben und danach ggf. einen Mahnbescheid zu erlassen.

support@emma-matratze.de antwortet am 15.07.2020:
Sehr geehrter Herr Matthies,
vielen Dank für Ihre Nachricht und für Ihre Unterstützung bei dem Anliegen von Frau K..
Ihre Anfrage bei unserem Kundensupport ist eingegangen. Aktuell erhalten wir noch immer sehr viele anfragen, weshalb es uns nicht möglich ist, alle Anfragen kurzfristig zu beantworten. So auch die Ihre. Wir entschuldigen uns für diese Verzögerung.
Bevor ich Ihnen hier geschrieben habe, hatte ich zunächst der Frau K. geantwortet und diese gebeten, wie hier von Ihnen festgehalten, Sie ebenfalls über unsere Antwort zu informieren. Außerdem habe ich den Widerruf zu den beiden nicht gelieferten Matratzen bearbeitet und die Erstattung beauftragt, so wie Frau K. dies bereits am 09.02.2020 und am 16.02.2020 gewünscht hatte. Beide Nachrichten von Frau K. zum Widerruf wurden aufgrund der gleichen E-Mailadresse und gleicher Schlagwörter von unserem System zu einer Nachricht Verbunden und dann durch einen unserer Agenten Fehlbearbeitet. Die Stornierung ist deshalb nicht in der Bestellung von Frau K. erfolgt.
Wir bedauern, dass nach der fehlgeschlagenen Lieferung der Matratzen, es außerdem zu der fehlerhaften Bearbeitung durch einen unserer Mitarbeiter gekommen war und entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten bei Frau K..
Die Erstattung unsererseits wurde durch mich nun beauftragt und die Rechnungsabteilung hat diese bereits bestätigt. Die Erstattung wird durch unser System heute Abend ausgelöst werden. Frau K. erhält Ihre Zahlung auf dem gleichen Wege zurück erstattet, wie das Geld zu uns gekommen war. Frau K. wurde durch mich über den genauen Ablauf informiert.

Frau Kathrin K. schrieb am 15.07.2020:
Sehr geehrter Herr Matthies,
“erstaunlich” sind vor allem auch die aufgeführten Gründe … ich ergänze Ihnen den entsprechenden Ausschnitt der Rückmeldung vom Emma Support am Ende.
Wir behalten das Konto im Blick und geben Ihnen bei Zahlungseingang umgehend Bescheid.
Zur von Ihnen geratenen Fristsetzung waren wir aufgrund der Geburt unserer Tochter letzte Woche noch nicht gekommen.
Mit freundlichen Grüßen
Kathrin K.

Frau Kathrin K. schrieb am 18.07.2020:
Sehr geehrter Herr Matthies,
Vielen Dank für die guten Wünsche
…und für Ihre Unterstützung!
Mit Wertstellung am 17.7.20 ist die Rückerstattung von Emma nun endlich erfolgt und das Geld auf unserem Konto eingegangen.
Herzlichen Dank und freundliche Grüße
Kathrin K. & Familie

__________________
Impressum
Emma Matratzen GmbH
Wilhelm-Leuschner-Str. 78
60329 Frankfurt am Main
Deutschland
Web: emma-matratze.de
Geschäftsführer: Dr. Dennis Schmoltzi, Manuel Müller
Verantwortlich im Sinne des Presserechts (V.i.S.d.P.): Dr. Dennis Schmoltzi, Manuel Müller
Registergericht: Amtsgericht Frankfurt am Main
HRB Nummer: 103278

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