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Die Telekom ersetzt das defekte Smartphone

„die Telekom bzw. ihr Partner Arvato verweigern die Gewährleistung auf ein Smartphone“

Frau Nadja E. schrieb uns am 26.01.2015:

Sehr geehrte Damen und Herren,

die Telekom bzw. ihr Partner Arvato verweigern die Gewährleistung auf ein Smartphone, weil dieses mechanisch beschädigt ist. Allerdings bestanden die festgestellten Mängel bereits im Vorfeld und wurden der Telekom auch gemeldet.

Da zu diesem Zeitpunkt kein passendes Leihgerät von der Telekom zur Verfügung gestellt wurde, konnte das Gerät nicht sofort eingesendet werden. Zu der mechanischen Beschädigung kam es nachträglich. Sie sind zudem nicht durch die mechanische Einwirkung zu erklären(Ausfall der Rückkamera, Batterieschaden, Probleme bei der Musikwiedergabe). Arvato/Telekom weigern sich, den Schaden auch nur zu prüfen, mit der Begründung, das Telefon wäre mechanisch beschädigt.

Die Gewährleistung verfällt jedoch bei mechanischer Beschädigung nicht auf das gesamte Gerät, sondern nur auf Schäden, die dadurch zu erklären sind. Das Telefon fällt noch unter die 6-Monatsfrist. Die Nachweispflicht liegt demnach bei der Telekom/Arvato. Diese verweigern jedoch jede weitere Prüfung. Ich habe mich zunächst bei der Telekom über dieses rechtlich nicht korrekte Verhalten beschwert. Diese verwiesen mich darauf, dass sie keinen Einfluss auf die Bedingungen ihres Partners hätten.

Also wandte ich mich an Arvato. Von diesen habe ich jedoch nie eine Antwort erhalten. Stattdessen haben sie meine E-Mail einfach ohne mein Wissen an den Telekom-Mobilfunkservice weitergeleitet. Dieser setzte sich dann wieder mit mir in Verbindung.

Ich hoffe, Sie können mir helfen, da es der Telekom nicht wichtig zu sein scheint, die Rechte ihrer Kunden gegenüber ihren Partnern zu schützen.

Mit freundlichen Grüßen

Nadja E.

Verbraucherschutz.de leitete die Anfrage am 26.01.2015 weiter und erhielt am 28.01.2015 die nachstehende Antwort:

Guten Tag Frau T.,

Sie hatten sich in u.st. Angelegenheit an ZJ gewandt, mit der Bitte dem Verbraucherschutz bzw. der Telekom Kundin eine entsprechende Stellungnahme zukommen lassen.

Im zuständigen SCM Fachbereich wurde Rücksprache mit der Telekom gehalten, die Kulanz gewährte. Demzufolge haben wir folgende Stellungnahme verfasst.
Bitte leiten Sie diese der Kundin bzw. dem Verbraucherschutz bis zur gesetzten Frist 29.1. zu.

Danke und viele Grüße

Beate L.

Verbraucherschutz.de leitete die Antwort an Frau Nadja E. weiter und erhielt die nachstehende Information:

Sehr geehrte Damen und Herren,

vielen Dank, dass sie mich in der Angelegenheit unterstützt haben. Ich habe heute das Austauschgerät erhalten. Für mich ist der Fall also gut ausgegangen. Ihnen ist die Stellungnahme von Arvato zugegangen, Dazu möchte ich noch einige wenige Worte verlieren.

Anders als in der Stellungnahme dargestellt, wurde Arvato bereits beim Einschicken des Gerätes mitgeteilt, dass die Schäden im Vorfeld bestanden. Dies wurde durch die Kommunikation mit der Telekom und auch mit Arvato direkt mehrmals wiederholt. Arvato scheint allerdings grundsätzlich die Gewährleistung auf ein Gerät zu verweigern, sobald dieses mechanisch beschädigt ist, egal ob die mechanische Beschädigung mit den Mängeln in Verbindung stehen kann oder nicht. Erst durch Ihre Unterstützung lenkte Arvato ein. Dafür vielen Dank. In meinem Fall ist es gut ausgegangen, für andere Kunden sicherlich nicht, da die Geräte teilweise schon im Laden bei der Telekom abgelehnt werden, mit der Aussage bei mechanischer Beschädigung würde die komplette Gewährleistung entfallen. Nur über eine Beschwerde beim Online-Kundenservice, konnte ich überhaupt erreichen,dass der Shop das Telefon annimmt.

Daher scheint es für mich ein generelles Problem bei der Auslegung der Gewährleistung auf Seiten der Telekom/Arvatos zu sein.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Mit freundlichen Grüßen

Nadja E.

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