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Congstar: Bei Tarifwechsel Guthabenübertragung auf Postpaidvertrag

Congstar: Bei Tarifwechsel Guthabenübertragung auf Postpaidvertrag

Herr Peter E. schrieb an Verbraucherschutz.de:
Beim Tarifwechsel wird zugesichert, dass das Guthaben der Prepaidkarte übertragen wird.

Nach Tarifwechsel ist das Guthaben weg, alte Daten wurden gelöscht. Nach hartnäckiger Nachfrage wird behauptet, das Guthaben sei unmittelbar vor der Umstellung ausgelesen worden und habe 0,00 EUR betragen. Weitere Daten gäbe es nicht mehr.

Zum Hergang:

Vor einigen Jahren habe ich für meinen Sohn (damals ca. 2. Klasse) ein ganz einfaches Handy (zusammen mit einer Congstar-SIM-Karte)gekauft. Dieses Handy wurde ihm nur für Ausflüge mitgegeben. Da nach einem Jahr ohne Aufladung die Karte deaktiviert wird, habe ich trotz Guthaben das Handy aufladen müssen. Die letzte Aufladung erfolgte am 14.03.2012 (Kontobeleg).

Leider wurde das Handy verlegt (in einer Jackentasche, die über ein Jahr im Kleiderschrank blieb).

Ergebnis: SIM wurde deaktiviert.

Ende August 2013 rief ich bei der Congstar-Hotline an. Der Kundenberater riet mir einen Tarifwechsel vorzunehmen. Dabei würde das Guthaben (über 20 EUR – ich meine sogar etwas über 30 EUR!) übertragen werden. (Das Guthaben wurde mir Ende August mündlich mitgeteilt. Den genauen Betrag habe ich vergessen). Anschließend würde die Karte auch bei seltener Benutzung nicht mehr deaktiviert werden.

Gesagt getan: Der Tarifwechsel erfolgte am 09.09.2013.

Als ich überraschend Ende Oktober eine erste Rechnung bekam, wandte ich mich an Congstar. Meine erste E-Mail wurde ignoriert. Also rief ich ein paar Tage später an.

Ich schilderte meinen Fall. Die Mitarbeiterin sagte: „Moment, ich schaue mir mal die Daten an… Komisch! Ein Moment bitte…“ Darauf hin wurde ich aus der Leitung geworfen.

Also rief ich nochmals an. Die neue Mitarbeiterin sagte: „Moment, ich schaue mir mal die Daten an… Komisch! Ein Moment bitte…“ — Ich sagte schnell: „Den gleichen Dialog habe ich gerade schon einmal geführt! Bitte werfen Sie mich nicht ausversehen aus der Leitung!“

Wenig später sagte mir die Mitarbeiterin, ich solle mich schriftlich (per Mail) an Congstar wenden.

Ergebnis:

Ich erhielt die Aussage:

„Leider befand sich zum Zeitpunkt der Umstellung kein Guthaben mehr auf Ihrer Karte.“

Ich schilderte, warum dies nicht seinen könne.

Antwort:

„Wie Ihnen bereits mitgeteilt wurde, befand sich zum Zeitpunkt der Tarifumstellung kein übertragbares Guthaben mehr auf der Karte mit der Rufnummer 0151***.“

Ich fragte, was nun der Fall sei: „kein Guthaben“ oder „kein übertragbares Guthaben“. Außerdem bat ich um die übermitteln sämtliche Daten zu den Abbuchungen, die von meiner Prepaidkarte stattgefunden haben. (Verbindungen, Gebühren, etc.)

Antwort:

„Nicht übertragbares Guthaben ist z.B. geschenktes Guthaben aus Gutschriften, Kulanzen etc.

Da ihr Vertrag in einen Postpaidvertrag gewechselt wurde, sind die Nutzungsdaten nicht mehr einsehbar.“

Ich schrieb, dass es so nicht gehe: Es dürfen doch nicht einfach die Daten gelöscht werden. Bei Nachfragen zum Guthaben (wie in meinen Fall) sei der Kunde sonst der Dumme!

Antwort:

„Gerne haben wir Ihr Anliegen geprüft und können Ihnen mitteilen, dass laut der Auslesung Ihres Prepaidguthabens am 09.09.2013 der Wert 0.00 EUR ausgelesen wurde. Es befand sich somit kein Guthaben mehr auf der Karte während des Tarifwechsels.“

Dass bei der Prepaid-Karte am Ende 0,00 EUR herauskommt, halte ich für wenig realistisch.

Ich überlege nun ernsthaft zum Anwalt zu gehen – sehr ärgerlich! Auch haben Anwälte bestimmt besseres zu tun als wegen ca. 20-30€ tätig werden.

Vielen Dank für Ihre Hilfe!

Peter E.

Verbraucherschutz.de leitete die Anfrage an Congstar weiter.

Herr E. teilte Verbraucherschutz.de dann mit:

Sehr geehrte Damen und Herren,

heute habe ich per Post die Mitteilung von Congstar erhalten, dass mein Guthaben manuell gutgeschrieben wurde und in der nächsten Rechnung angerechnet werden wird.

Zitat: „Die Recherche hat ergeben, dass bei der Guthabenübertragung ein systemseitiger Fehler aufgetreten ist. Dieser konnte mit heutigem Datum behoben werden.“

Vielen Dank für Ihre Hilfe! Ich bin mir sicher, dass ohne Ihre Unterstützung nichts geschehen wäre.

Mit freundlichen Grüßen

Peter E.

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