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Jan 31

Congstar: Ausfall der Netzanbindung-Kostenerstattung nicht eingehalten

Congstar: Ausfall der Netzanbindung – Kostenerstattung nicht eingehalten

 

Herr K. schrieb am 11.12.2013 an Verbraucherschutz.de:

 

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich habe ein Problem mit dem Telefon- und Internetanbieter Congstar, das ich im Folgenden kurz schildern möchte.

Meine Frau und ich haben zum Dezember den Telefon- und Internetanbieter von O2 zu Congstar gewechselt. Dabei wurde unser Vertrag von einem ISDN/DSL – Vertrag auf einen VoIP/DSL-Vertrag umgestellt. Der Tag des Anbieterwechsels war der 02.12.2013, die Umschaltung erfolgte gegen 14 Uhr. Der Anschluss funktionierte an diesem Tag tadellos.

Am 03.12.2013 brach dann gegen 13 Uhr die DSL-Anbindung weg. Am gleichen Tag haben wir sofort Kontakt mit Congstar aufgenommen. Der Mitarbeiter der Hotline sagte, dass das Problem durch einen Techniker begutachtet werden müsse und ggf. an die Telekom weitergeleitet werden müsse. Der Techniker würde sich dann bei uns melden.

Am 04.12.2013 meldete sich dann der Techniker und sagte, dass das Problem „schwerwiegender“ sei und an die Telekom weitergeleitet würde. Ein Mitarbeiter der Telekom würde sich dann bei uns melden, um einen Termin vor Ort zu planen.

Am 05.12.2013 haben wir erneut bei der Hotline nach dem Sachstand der Bearbeitung gefragt. Der Mitarbeiter der Hotline sagte uns, dass ein Ticket eröffnet wurde und der Auftrag an die Telekom „gefaxt“ wurde. Mehr könne man für uns in diesem Augenblick nicht tun.

Um kurz den Zwischenstand zu erfassen: Wir haben einen IP-basierten Telefonanschluss, wir haben keine Internetanbindung, wir sind damit telefonisch nicht erreichbar. Gerade in dieser Zeit erwartet meine Frau wichtige Anrufe. Die Anfrage an Congstar, wenigstens eine systemseitige Rufumleitung einzurichten, wurde als technisch nicht umsetzbar bescheinigt. Um wenigstens einen Internetzugang zu haben, habe ich in der Zwischenzeit einen Surfstick von Congstar besorgt, der mir am Tag das Internet bis 500 MB für 2,45 € zur Verfügung stellt.

Eine Anfrage an die Congstar – Hotline, ob es nicht eine Art Guthaben – Code gäbe, dass ich zumindest den Stick kostenfrei nutzen kann, wurde als mit nicht realisierbar abgelehnt.

Am 06.12.2013 und 07.12.2013 haben wir ebenfalls mit der Hotline gesprochen, die Auskunft war jedoch immer, dass ein Ticket ausgelöst wurde, man aber nichts zum Stand der Bearbeitung sagen kann.

Am 10.12.2013 haben wir erneut mit der Hotline telefoniert, der Bearbeitungsstand war unverändert, man versicherte uns aber, dass man sich nun wirklich der Sache annehmen werde und man uns entweder gleich zurückrufen oder uns zumindest eine Mail schicken werde. Ich bat darum, einen Vorgesetzten sprechen zu dürfen, aber das wurde mit der Begründung abgelehnt, dass dieser nicht mehr im Haus sei. Von der versprochenen Benachrichtigung haben wir bisher nichts erhalten.

Wir haben in der Zwischenzeit (am 07.12.2013) bereits eine Beschwerde bei der Geschäftsleitung eingereicht (Briefform), allerdings gab es darauf noch keine Reaktion.

Ich wende mich nun an Sie in der Hoffnung, dass Sie hier mehr Druck aufbauen können. Für mich entsteht der Eindruck, dass es de facto keinen technischen Kundenservice bei Congstar gibt und ich habe Angst, dass, wenn ich tatsächlich weiter Kunde bei Congstar bleiben sollte und wieder dieses Problem auftritt, ich wieder mindestens eine Woche auf meinen Komplettanschluss verzichten muss.

 

Verbraucherschutz.de leitete die Anfrage am 12.12.2013 an Congstar weiter und erhielt keine Antwort.

 

Anschließend hielt Frau Dr. K. Verbraucherschutz.de auf dem Laufenden:

 

Donnerstag, 12.12.2013:

Sehr geehrte Frau Ortmann,

vielen Dank, dass Sie Sich unserem Problem annehmen. Gestern habe ich einen Anruf vom Congstar-Techniker erhalten. Das Problem ist immer noch nicht gelöst. Am Freitag soll ein Telekom-Mitarbeiter bei uns vorbeikommen, allerdings muss ich von 14-20 Uhr zuhause sein, um auf diesen zu warten. Weiter Informationen haben wir nicht erhalten.

Mit freundlichen Grüßen

Rebecca K.

 

Mittwoch, 22.01.2014 (Brief an Congstar):

Sehr geehrter Herr Knauer,

in Ihrem Schreiben vom 13.12.2013 hatten Sie uns Kostenerstattung zugesichert (siehe Anhang) für den Ausfall unserer Netzanbindung (DSL + Telefon). Die Störung wurde im Laufe des 14.12.2013 (nach 12 Tagen!!) endlich behoben. Bisher haben wir weder ein Schreiben erhalten, dass näher auf die Kostenerstattung eingeht, noch eine entsprechende Erstattung erhalten. Stattdessen haben wir gestern auf Ihrem Online-Portal die congstar-Rechnung für Dezember 2013 einsehen können, die den vollen finanziellen Umfang des Zeitraumes Dezember 2013 beinhaltet, obwohl wir von den 30 Tagen nur 18 Tage eine Leistung von Ihnen erhalten haben.

Da Sie und Ihre Mitarbeiter nicht im Stande sind, unser Anliegen zu verfolgen und/oder scheinbar nicht rechnen können, hier die entsprechende Aufstellung:

Abrechnungszeitraum

insgesamt          02.12.2013 – 31.12.2013                                                                               (30 Tage)    [100%] 39,99 €*.

Davon

keine Störung 02.12.2013 & 15.12 – 31.12.2013                                                                (18 Tage)     [60 &]  23,99 €*

vollständige Störung 03.12.2013 – 14.12.2013                                                                     (12 Tage)     [40 %]  16,00 €*

Zu zahlender Betrag in Bezug auf die erbrachten Leistung im Zeitraum indem keine Störung vorlag : 23,99 € **

*inkl. Mehrwertsteuer             ** statt 39,99 €

Des Weiteren habe ich Sie in meinem Schreiben vom 07.12.2013 darauf aufmerksam gemacht, dass uns für den Zeitraum der Störung Kosten in der Höhe von mind. 45 € entstanden sind, um uns wenigstens eine Internetverbindung zu sichern

Kostenzusammensetzung Congstar-Surf-Stick:

(Tagesflat 2,49 € für 500 MB):

30 Euro + 15 Euro Ersatzguthaben   =   45,00 €

Zusatzkosten für Mobilfunktelefonate, da uns auch der Telefonanschluss nicht zur Verfügung gestellt werden konnte, lassen wir mal außen vor. Doch gerade da ich im Zeitraum Dezember 2013 aufgrund von mehreren Bewerbungsverfahren wichtige Anrufe erwartet habe, ist eine Bearbeitungsdauer zur Störungsbeseitigung von 12 Tagen nicht hinnehmbar. Ihr knappes und wenig informatives Entschuldigungsschreiben vom 13.12.2013 geht kaum auf unser Anliegen ein. Offensichtlich werden bei Ihnen Beschwerden ausgesessen und auf zugesicherte Kostenerstattung verzichtet. Das ist Betrug am Kunden! Sie können davon ausgehen, dass ich den Gesamtbetrag von 68,96 €, den Sie für die Leistung für Dezember 2013 einfordern und demnächst von meinem Konto abbuchen werden, zurückbuchen werde.

Rebecca K.

P.S. Der Verbraucherschutz ist informiert

 

 

 

 

 

 

 

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