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Cluse.com erstattet nach nicht erfolgter Lieferung

Cluse.com erstattet nach nicht erfolgter Lieferung.

Frau Gloria R. schrieb uns am 10.02.2020
Betreff: Cluse – Bestellung kam nicht an, keine Rückerstattung der Überweisung
Kunden-oder Vertragsnummer: Bestell-Nr. DE133130, Bestellung vom 12.1.2020
Am 13.01.2020 habe ich eine Uhr bei Cluse online bestellt und per Sofortüberweisung vorab überwiesen (59,97 Euro)
DHL meldete am 15.01.2020: „Leider ist eine Zustellung der Sendung nicht möglich, da sie nicht unseren Versandbedingungen entspricht. Die Sendung wird an den Absender zurückgeschickt.
Am 16.01.2020 kam die Sendung wieder beim Versender (EWG Radial GmbH) an.
Seitdem ist nichts passiert, die Uhr wurde nicht mehr neu versendet.
Ich habe zwei Tickets bei Cluse aufgegeben (360320 am 15.01.2020 und 363799 am 23.01.2020), hier kommen nur automatisierte Antworten:
„vielen Dank für Ihre Nachricht. Aufgrund des hohen Nachrichten Aufkommens in dieser Saison könnte es zu verlängerten Antwortzeiten kommen. Falls Ihr Anliegen dringend ist, können Sie uns gerne von 9 bis 17 Uhr in unserem Chat kontaktieren. Bitte geben Sie in diesem Fall Ihre Ticket Nummer an 363779 . Diese wird Ihnen im Betreff angezeigt und hilft uns Ihr Anliegen schneller zu bearbeiten. Wenn Sie noch weitere Fragen haben sollten, können Sie gerne auf diese E-Mail antworten!“
Der besagte Chat ist nirgends zu finden. Es gibt ihn nicht, ebenso wenig wie eine Telefonnummer.
Nachforschungen bei trustpilot.de, Instagram und Facebook haben hunderte von Kommentare gefunden, in denen andere Kunden genau das gleiche Problem haben. Paket wurde nicht zugestellt, aber das Geld einbehalten. Man kann sich an niemanden wenden, es gibt keinen Kundenservice. Meiner Meinung nach ist das Betrug. Ich habe vor ein paar Jahren schon ein paar mal bei Cluse bestellt, und hatte noch nie Probleme. Ich möchte mein Geld zurück haben. Die Uhr können sie behalten.

Verbraucherschutz.de leitete die Anfrage am 10.02.2020 an care@cluse.com weiter. Frau Gloria R. schrieb uns am 11.02.2020
Sehr geehrter Herr Matthies,
vielen Dank für die schnelle Hilfe.
Cluse hat mir gestern noch eine E-Mail geschickt mit folgendem Text:

Sehr geehrte Frau Gloria R.
Vielen Dank, dass Sie CLUSE kontaktiert haben, und entschuldigen Sie die verspätete Antwort.
Ich kann sehen, dass Ihr Paket aufgrund eines Adressproblems an uns zurückgeschickt wurde.
Im Moment kann ich zwei Lösungen dafür anbieten:
1) Legen Sie einen Ersatzauftrag an folgende Adresse an:
2) Verarbeiten Sie eine Rückerstattung.
Bitte bestätigen Sie die obige Adresse, damit wir mit einer Ersatzbestellung fortfahren können.
Wenn Sie weitere Fragen haben, teilen Sie uns diese bitte mit.
Mit freundlichen Grüßen,
Kiana“

Zu „Adressproblem“ kann ich folgendes sagen: meine Adresse war und ist richtig hinterlegt. Zurück gesendet an den Absender wurde das Paket wegen „Verstoß gegen die Versandbestimmungen“
Ich möchte eine Rückerstattung. Nur leider ist nirgends zu finden, wie man eine Rückerstattung erstellt. Ich möchte KEINE Ersatzbestellung, sondern eine Rückerstattung des Betrags von 59,97 Euro. Dies habe ich Cluse so mitgeteit.
Danke und lg
Gloria R.

Cluse schrieb uns am 18.02.2020
Sehr geehrter Herr Matthies,
vielen Dan für Ihre Nachricht.
Das Geld wurde soeben auf das Konto erstattet, welches die Kundin zur Bezahlung der Bestellung benutzt hat.
Leider hat die Kundin nicht auf unsere Mails geantwortet, sondern immer neue Tickets erstellt, was den Bearbeitungsprozess verzögert, da wir unsere Tickets nach dem FIFO Prinzip bearbeiten.
Wir bitten um Ihr Verständnis.
​Mit freundlichen Grüßen
Sandra
CLUSE Kundenservice
Bitte beachten Sie, dass Ihr Anliegen mit der 368080 in unserem System erfasst ist.

Frau Gloria R. schrieb uns am 19.02.2020
Sehr geehrter Herr Matthies,
ich habe tatsächlich heute das Geld wieder auf dem Konto.
Vielen Dank für Ihre Hilfe. Ich bin mir sicher, wenn Sie nicht angefragt hätten, hätte ich mein Geld sicherlich noch nicht bekommen.
Und als kurze Info:
die Aussage „Leider hat die Kundin nicht auf unsere Mails geantwortet, sondern immer neue Tickets erstellt, was den Bearbeitungsprozess verzögert, da wir unsere Tickets nach dem FIFO Prinzip bearbeiten“ ist wirklich lustig. Ich habe nämlich auf die E-Mail geantwortet (ich bekam auch nur eine einzige richtige E-Mail) – und auf meine Antwort-E-Mail wurde wieder ein neues Ticket erstellt 😉
Aber das tut jetzt nichts mehr zur Sache.
Nochmals vielen lieben Dank
Gloria R.

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