carglass.de trifft Kulanzregelung für Scheibenaustausch

carglass.de: „Aus Kulanz und als Entschuldigung für die Versäumnisse bei der Kommunikation unserer Forderungen, werden wir der Kundin mit einem Preisnachlass entgegenkommen“

Frau Diane S. schrieb uns am 04.02.2017:

Schönen Guten Tag,
ich melde mich bei ihnen bezüglich einer Problematik mit Carglass.
Am 13.09.2016 hat mein Sohn in meiner Vertretung die Scheibe meines Autos wechseln lassen.
Bei der Erstellung des Auftrages wurde ihm von dem Mitarbeiter von Carglass mehrfach gesagt, dass es eine Selbstbeteiligung von 0 Euro gebe. Dies wurde von meinem Sohn mehrfach richtigerweise kritisch hinterfragt. Eine Reparatur die mit Kosten verbunden wäre hätte sich durch das Auto (23 Jahre alt) nicht mehr gelohnt, deshalb hat er diese aussage besonders kritisch hinterfragt, damit keine sonstige Kosten auf ihn/mich zukommen. Jedoch wurde ihm versichert, dass die Informationen so im System stehen und daher auch stimmen würde.
Ich möchte nochmals betonen, dass explizit gesagt wurde das unsere Willenserklärung zu einem nach Paragraph 433 BGB rechtlich gültigen Vertrag, bei direkten Kosten für uns nicht gegeben worden wäre.
Wie sie wahrscheinlich schon ahnen können, wurde mir eine Rechnung zugestellt.
Nach erhalten dieser Rechnung habe ich natürlich direkt bei Carglass angerufen, jedoch wurde ich nur zwischen den verschiedenen stellen in und her weitergeleitet. Als ich dann eine Person von der Buchhaltung am Telefon hatte, wurde mir nur gesagt, dass ich die Rechnung bezahlen soll und es wurde aufgelegt.
Dieses Spielchen fand noch 2 mal statt.
Danach habe ich eine Email mit dem Sachverhalt an Carglass geschrieben.
Darauf kam nur eine Email, dass ich mich zur Klärung der Angelegenheit an meine Versicherung wenden solle.
Natürlich habe ich eine weitere Email geschrieben, um den Sachverhalt der falschen Information, die ich erhalten habe von dem Mitarbeiter zu klären.
Inhalt : Schönen Guten Tag,
zu aller erst möchte ich feststellen,dass es in diesem Sachverhalt eher um die falsche Auskunft ihres Kollegen, als um Kommunikationsprobleme mit meiner Versicherung, welcher mir einen Vertrag durch vortäuschen falscher Angaben (Selbstbeteiligung 0 Euro) angedreht hat.
Dies stellt sich im Gesetzestext des BGB ganz klar als ein Sachverhalt der Täuschung nach Paragraph 123 da, welcher einer der wesentlichen Anfechtungsgründe eines nach Paragraph 433 geschlossenen Vertrages darstellt.
Daher sehe ich nicht mich, sonder sie momentan im Handlungsbedarf diesen Vorfall zu klären.
Deshalb bitte ich sie nochmals diese Rechnung zu stornieren.
Des weiteren behalte ich mir vor weitere rechtliche Schritte einzuleiten und diesen Vorfall weiter zu melden.
MfG,
Diane S.
Hier drauf erhielt ich keine Antwort.
Trotz alledem habe ich aus Angst eines Schufaeintrages bzw Besuch eines Inkasso Unternehmens die Rechnung bezahlt.
Nun habe ich einen Brief der „Creditreform“ erhalten in dem es heißt, ich hätte nicht bezahlt.
Jetzt habe ich beiden eine Email geschrieben, dass ich den Betrag bezahlt habe und warte auf eine Antwort.
Jedoch bin ich immernoch der Meinung, dass durch die Vortäuschung falscher Tatsachen (0 euro Selbstbeteiligung), eine Willenserklärung zu einem Vertrag erzwungen wurde.
Wie soll ich mich weiter verhalten ?
MfG,
Diane S.

verbraucherschutz.de leitete die Anfrage am 13.02.2017 an Herrn Filippini unter ‘’[email protected]’’ weiter und erhielt am 20.02.2018 nachstehende Antwort:

Sehr geehrter Herr Matthies,

vielen Dank für Ihre Anfrage. Wir bedauern sehr, zu erfahren, dass Frau S. nicht mit unserem Service zufrieden ist. Wir nehmen die Kritik sehr ernst, denn der Kunde steht bei uns im Fokus und unser Anspruch ist, immer hervorragenden Service zu bieten.

Wir sind dem Anliegen intensiv nachgegangen, denn jede Kritik trägt dazu bei, dass wir unseren Service weiter verbessern können. Im konkreten Fall haben wir zweierlei festgestellt: Die grundsätzlichen finanziellen Forderungen seitens Carglass sind berechtigt. Aber wir räumen ein, dass die Kommunikation mit der Kundin zu eben dieser Forderung im Nachgang des Auftrages nicht optimal war und nicht dem hohen Service-Standard bei Carglass entspricht. Die Verärgerung der Kundin können wir verstehen. Für unsere Versäumnisse bei der Kommunikation möchten wir uns ausdrücklich entschuldigen!

Zu den finanziellen Forderungen:
Frau S. hat keine Kaskoversicherung, sondern lediglich eine Haftpflichtversicherung abgeschlossen, sodass die Kosten für den Austausch der Windschutzscheibe von der Versicherung nicht übernommen werden. Carglass als sogenannte Dritte sowie lediglich ausführende Werkstatt kann die Vertragsvereinbarungen zwischen den Kunden und ihrer jeweiligen Versicherung nicht kennen, sodass unsere Mitarbeiter auf die Angaben der Kunden angewiesen sind und darauf vertrauen müssen. Im Vorfeld der Auftragsdurchführung hat der Vertreter der Kundin unseren Mitarbeitern mitgeteilt, dass für ihr Fahrzeug eine Kaskoversicherung ohne Selbstbeteiligung bei der Versicherung besteht. Aufgrund dieser Aussage erklärten wir dem Vertreter der Kundin gegenüber, dass einer Regulierung durch die Versicherung nichts entgegenstehe, sodass dieser uns auch den Auftrag zur Durchführung des Windschutzscheibenaustausches an dem Kfz der Kundin erteilt hat. Mit Unterzeichnung der Abtretungserklärung (siehe Anhang) hat sich der Auftraggeber im Namen der Kundin bereiterklärt, mögliche Kosten, die die Versicherung nicht trägt, selbst zu bezahlen.

Erst nachdem wir unsere Rechnung für die Reparaturkosten an dem Fahrzeug der Kundin zwecks Begleichung bei der Versicherung eingereicht haben, hat uns diese leider mitgeteilt, dass der Kfz-Versicherungsvertrag keine Kaskovereinbarung beinhaltet, sodass von ihr dementsprechende Kosten für Kaskoschäden wie den Austausch einer Windschutzscheibe nicht übernommen werden.

Die Forderungen seitens Carglass sind also berechtigt.

Zur Kommunikation:
Frau S. wurde seitens ihrer Versicherung schon vor dem Versand der Rechnung durch Carglass darüber informiert, dass die Versicherung aufgrund der abgeschlossenen Haftpflichtversicherung die Kosten für den Austausch nicht trägt. Wir räumen aber ein, dass es nicht optimal ist, dass die Kundin seitens Carglass ausschließlich Forderungen aus unserer Mahnabteilung erhalten hat und nicht parallel durch unsere Beschwerdeabteilung kontaktiert und betreut wurde. Üblicherweise erhalten die Kunden im Vorfeld der Mahnung ein Schreiben von Carglass, das sie informiert, warum nach Ablehnung einer Rechnung seitens der Versicherung eine Rechnung von Carglass gestellt wird. Wir entschuldigen uns für das Versäumnis, unsere finanziellen Forderungen im Vorfeld seitens Carglass noch einmal schriftlich zu erklären!

Es ist uns wichtig, aus Fehlern zu lernen und uns stetig zu verbessern. Daher nehmen wir diese Beschwerde als Anlass, zu prüfen, wie der Prozess noch kundenfreundlicher gestaltet werden kann und wie wir die Kunden ggf. noch besser bei der Klärung ihrer Konditionen unterstützen können.
Aus Kulanz und als Entschuldigung für die Versäumnisse bei der Kommunikation unserer Forderungen, werden wir der Kundin mit einem Preisnachlass entgegenkommen. Unsere Beschwerdeabteilung hat diesbezüglich bereits parallel Kontakt zu Frau S. aufgenommen.

„Obwohl uns von der Firma carglass.de.noch kein Serviceversprechen vorliegt, ist dieser Fall trotzdem ein sehr schönes Beispiel für eine kundenfreundliche Bearbeitung einer Verbraucherreklamation.“