Burnhard.de stellt den gelieferten Grill kostenlos und erstattet den Kaufpreis

Burnhard.de stellt den gelieferten Grill kostenlos und erstattet den Kaufpreis.

Herr Sebastian B. schrieb uns am 04.07.2019:
Betreff: Grill bestellt bei Burnhard mit katastrophalem Ausgang
meldet die Internetseite: burnhard.de/
Kunden-oder Vertragsnummer: Bestellnummer 329230, Kundennummer 1627505
Nachrichtentext:
Hallo,
wir hatten bei der Firma Burnhard einen Gasgrill bestellt am 14.06 (Fred Jr.) Kostenpunkt 360 €. Entgegen der Bestellbestätigungsmail hatten wir als erstes keine Versandmail mit Tracking Nummer bekommen. Dies wurde erst auf Nachfrage unsererseits geliefert. Als die Bestellung ankam wurden uns zwei Pakete mit unterschiedlichem Inhalt geliefert (unterteil Fred Jr. Oberteil Fred Deluxe). Ebenfalls fehlte das versprochene Grill Starterset was eigentlich dabei sein sollte. Nachdem wir auf unsere Beschwerdemail tagelang keine Antwort erhielten verbrachten wir zwei Tage á zwei Stunden in der Warteschlange bis wir jemanden erreichen konnten. Eine sehr unfreundliche Mitarbeiterin veranlasste daraufhin die Lieferung des richtigen Oberteil des Grills. Auf Nachfrage das das Grill Startetset nicht dabei sei sagte sie uns das dies jetzt in dem neuen Paket sein sollte. Auf Nachdruck unsererseits wurde uns lediglich ein 15 Euro Gutschein als Entschädigung angeboten.
Als das Paket mit dem richtigen Oberteil schließlich ankam mussten wir feststellen das das Grill Startetset immernoch fehlt und die untere Tür des Grill mehrfach beschädigt war. Wir schrieben eine Beschwerde Mail an den Support welche bis jetzt unbeantwortet blieb. Daraufhin habe ich der Firma auf Facebook geschrieben und die Antwort bekommen das man sich darum kümmern wollte. Die Konversation läuft hier allerdings recht einseitig. Angeblich hat man jetzt die Lieferung des Startset veranlasst aber bisher ist noch nichts angekommen. Auch meine Frage was mit der beschädigten Tür ist wurde bisher noch nicht beantwortet. lediglich der Hinweiss auf facebook das man sich nochmal darum kümmert. Nun sitzen wir auf einem beschädigten Grill und ein Teil der Lieferung (Grill Starterset) fehlt immer noch. Dies ist alles schon eine ziemlich Frechheit.
Nummer:
Bestellnummer 329230, Kundennummer 1627505
ref:_00Db0Ys0K._5000X1pq4sc:ref
Verbraucherschutz.de leitete die Anfrage am 08.07.2019 an info@burnhard.de, Herrn Marius Till Fritzsche (Geschäftsführer)weiter und erhielt am 11.07.2019 die nachstehende Antwort:
Sehr geehrter Herr B.,
sehr geehrter Herr Matthies,
zunächst möchte ich mich bei Ihnen aufrichtig für die verlorene Zeit und den verursachten Ärger entschuldigen. Nach Betrachtung Ihres Falles kann ich Ihre Verärgerung sehr gut nachempfinden.
Als Beweis unserer ernsthaften Bemühungen und Ausgleich des verursachten Ärgers habe ich die sofortige Rückerstattung Ihrer Zahlung veranlasst und möchte ihnen den Grill kostenfrei zur Verfügung stellen.
Des Weiteren beziehe ich gerne zu den genannten Punkten Stellung, um Ihnen darzulegen wie es zu Ihrem Fall kommen konnte.
Zunächst eine offene, ehrliche Aussage: Als junge Marke wurden wir von dem plötzlichen Erfolg in diesem Sommer und der enorm gestiegenen Nachfrage auf unsere Grills überrascht. Sowohl im Bereich des Kundenservice als auch im Versand reichten die Kapazitäten nicht aus, um das Aufkommen zeitgerecht zu bedienen. Wir arbeiten hart daran, dies schnell zu verbessern und die entstandenen Probleme nachträglich aufzulösen. Der Rückstau der Pakete ist bereits behoben, unser Kundenservice ist leider nach wie vor stark belastet.
„Entgegen der Bestellbestätigungsmail hatten wir als erstes keine Versandmail mit Tracking Nummer bekommen.“

Zwischen dem Versand der Bestellbestätigung und der Versandbestätigung besteht i.d.R. ein zeitlicher Abstand. Die Bestellbestätigung wird automatisch nach jedem Kauf generiert und an den Kunden verschickt. Die Versandbestätigung hingegen wird zum Zeitpunkt der Übergabe des Paketes an den Paketdienstleister (DHL) generiert und verschickt. Die enorme Nachfrage der vergangenen Wochen hat in diesem Fall unsere Kapazitäten gesprengt, sodass wir in der Kommissionierung langsamer waren als gedacht.
„Als die Bestellung ankam wurden uns zwei Pakete mit unterschiedlichem Inhalt geliefert (unterteil Fred Jr. Oberteil Fred Deluxe).“
Nach Rücksprache mit unserem Lager und mehrmaliger Überprüfung der Systeme muss es sich hier um einen menschlichen Fehler bei der Kommissionierung Ihrer Bestellung gehandelt haben. Dies ist extrem ärgerlich und sollte nicht vorkommen. Wir überprüfen in dem Zusammenhang unsere Qualitätssicherung in der Lagerlogistik, sodass ein solcher Fall nicht erneut auftreten sollte. Das korrekte Paket ist Ihnen mittlerweile zugestellt worden.
„Ebenfalls fehlte das versprochene Grill Starterset was eigentlich dabei sein sollte.“

Als erstmalige Entschädigung für unsere fehlerhafte Auftragsabwicklung hatten wir Ihnen unsere Wendeplatte sowie das Grill Starterset als Geschenk zugesagt. Die Wendeplatte ist bereits auf dem Weg (Trackingnummer: 626922306310). Bestandteil des Grill Startersets sind ein 3 tlg. Grillbesteckset, eine Grillbürste, sowie unser BBQ Thermometer. Da die Grillbürste aktuell nicht verfügbar ist, konnte dieses noch nicht verschickt werden. Wir haben nun veranlasst, dass Ihnen morgen das 3 tlg. Grillbesteckset sowie das BBQ Thermometer zugeschickt wird. Sobald die Grillbürste wieder lieferbar ist, wird diese umgehend nachgesendet.

„Als das Paket mit dem richtigen Oberteil schließlich ankam mussten wir feststellen das das Grill Startetset immer noch fehlt und die untere Tür des Grill mehrfach beschädigt war.“

Wir arbeiten kontinuierlich an der Verbesserung unserer Versandkartonage. Da der Umgang mit Paketen durch den Paketdienstleister teils fahrlässig ist, entwickeln wir derzeit eine komplett neue Verpackung, um unsere Produkte noch besser zu schützen. Nichtsdestotrotz möchten wir Verantwortung für das beschädigte Bauteil übernehmen. Daher senden wir Ihnen morgen eine Ersatztür per DHL zu.
Nachfolgend möchte ich Ihnen die nächsten Schritte zusammenfassen:

Sofortige Rückerstattung des Kaufpreises
Schnellstmöglicher Versand des 3 tlg. Grillbestecks sowie BBQ Thermometers
Schnellstmöglicher Versand einer Ersatztür für den 2-Brenner Fred Jr.

Natürlich übernehmen wir die volle Verantwortung für die ungünstige Verkettung der Umstände. Ich hoffe die angebotene Lösung überzeugt.

Sollten weitere Rückfragen entstehen, melden Sie sich gern.
Sebastian B. schrieb am 18.07.2019:
Hallo Herr E.,
das Paket ist bei uns angekommen! Es fehlen jetzt noch die Bürste, die Wendeplatte sowie die Ersatz Tür.
Mit freundlichen Grüßen
Sebastian B.
Herr Sebastian B. erhielt am 22.07.2019 die nachstehende Antwort:
Hallo Herr B.,
die Wendeplatte wurde am Freitag an DHL übergeben. Wir haben DHL bereits kontaktiert, sollte sich bis morgen noch nichts getan haben, schicken wir erneut eine Wendeplatte raus.
Ich halte Sie auf dem Laufenden.
Beste Grüße
David E.
Herr Sebastian B.schrieb am 23.07.2019:
Hallo Herr E.,
erfreulicherweise hat sich der Status nun verändert bei DHL und es scheint voran zu gehen. Vielen Dank nochmal für das Nachfragen.
Ist denn eigentlich schon bekannt wann die Grillbürste wieder Lieferbar sein wird?
Mit freundlichen Grüßen
Sebastian B.
Herr Sebastian B. erhielt am 24.07.2019 die nachstehende Antwort:
Hallo Herr B.,
die Grillbürste wird Anfang August wieder auf Lager sein und geht dann raus. Die Wendeplatte sollte heute zugestellt werden.
VG
David E.
Herr Sebastian B. schrieb uns Verbraucherschutz.de am 26.07.2019 :
Hallo Herr Matthies,
die Grillbürste ist ebenfalls bei uns angekommen. Somit ist der Vorgang komplett abgeschlossen.
Mit freundlichen Grüßen
Sebastian B.