buecher.de schrieb: „Unsere IT-Abteilung prüft den Fall, damit in Zukunft solche Vorgänge nicht mehr auftreten.“
Frau Alina H. schrieb uns am 10.05.2017: Sehr geehrte Damen und Herren, am 02.05.2017 habe ich auf der Website buecher.de vier Buecher bestellt. Der Rechnungsbetrag belaeuft sich auf 59.91 Euro. Dieser Betrag wurde am 02.05.2017 auch sofort von meinem Konto abgebucht und zwar ZWEIFACH.
Ich habe mich sofort mit dem Kundendienst in Verbindung gesetzt und am 05.05.2017 erhielt ich dann auch folgende Nachricht
Sehr geehrte Frau H.,
vielen Dank für Ihre Nachricht.
Nach Rücksprache mit der Fachabteilung können wir Ihnen mitteilen, dass eine Reservierung in Höhe von 59,91 Euro noch offen stand, diese jedoch von den Kollegen storniert wurde.
Ihr Kundenkonto ist somit ausgeglichen, es besteht keine Doppelzahlung.
Für weitere Fragen und Wünsche sind wir gerne für Sie da.
Mit freundlichen Grüßen
Ihr Kundenservice
Leider kann ich nicht nachvollziehen, um was fuer eine Reservierung es sich handelt.
Ich moechte mitteilen, dass der Betrag in Hoehe von 59.91 Euro bis heute auf mein Konto nicht eingegangen ist, obwohl ich den Kundendienst mehrfach angeschrieben habe.
Ich bitte Sie hiermit auf die Beteiligten einzuwirken, so dass der Betrag in Hoehe von 59.91 Euro so schnell wie moeglich auf mein Konto eingeht.
Mit freundlichen Gruessen
Alina H.
buecher.de GmbH & Co KG
Sitz der Gesellschaft: Augsburg
Amtsgericht Augsburg HRA 13309
Ust-ID-Nr: DE 204210010
Persönlich haftender Gesellschafter:
buecher.de Verwaltungs GmbH
Amtsgericht Augsburg HRB 16890
Geschäftsführer:
Clemens Todd, Günter Hilger
verbraucherschutz.de leitete die Anfrage am 17.05.2017 an Herrn Günter Hilger unter ‘[email protected]’ weiter und erhielt am 22.05.2017 die nachstehende Antwort:
Sehr geehrter Herr Matthies,
vielen Dank für Ihre Nachricht. Gerne haben wir den Sachverhalt von Frau H. nochmals überprüft.
Frau H. hat am 02.05.2017 eine Bestellung bei buecher.de in Höhe von 59,91€ mit Kreditkarte getätigt.
Im Zuge des Bestellvorganges wurde auf der Kreditkarte der Kundin der Betrag von 59,91€ irrtümlich zweimal reserviert.
Frau H. hat sich am 03.05.2017 an unseren Kundeservice gewandt, dass Ihre Kreditkarte zweimal
belastet wurde. Nach Überprüfung des Sachverhaltes durch die Fachabteilung wurde die doppelte Reservierung des Betrages am 05.05.2017 storniert. Dies wurde Frau H. durch den Kundenservice mitgeteilt. Bei Bedarf können wir Ihnen gerne einen Beleg über die Stornierung zukommen lassen.
Durch die Stornierung erhält die kartenausgebende Bank von Frau H. die Information, dass der Betrag wieder gutgeschrieben werden muss. Der Zeitpunkt der Rückzahlung wird durch die vertraglichen Bedingungen bestimmt, die Frau H. mit Ihrer kartenausgebenden Bank hat. Erfahrungsgemäß erfolgt dies einmalig bei der Monatsabrechnung.
Wir möchten Frau H. bitten, sich mit Ihrer kartenausgebenden Bank in Verbindung zu setzten. Da zwischen uns und der Kreditkarten-Bank kein Vertragsverhältnis besteht, haben wir auf den Zeitpunkt der Gutschrift keinerlei Einfluss und erhalten auch keine Auskunft hierzu.
Die Ursache der doppelten Reservierung können wir leider nicht genau bestimmen. Wir vermuten, dass eine Rückantwort unseres Dienstleisters Saferpay nicht korrekt an uns übertragen wurde oder ein weiterer Bestellversuch nicht komplett abgeschlossen wurde.
Unsere IT-Abteilung prüft den Fall, damit in Zukunft solche Vorgänge nicht mehr auftreten.
Für die Unannehmlichkeiten möchten wir uns entschuldigen.
Für weitere Fragen stehe Ich Ihnen gerne zur Verfügung.
Mit freundlichen Grüßen
Frau Alina H. schrieb uns am 02.06.2017: Sehr geehrter Herr Matthies, der Betrag in Höhe von 59.91 Euro ist heute auf mein Konto eingegangen. Herzlichen Dank für Ihre Unterstützung. Mit freundlichen Grüßen,
Alina H.
“Obwohl uns von der Firma buecher.de noch kein Serviceversprechen vorliegt, ist dieser Fall trotzdem ein sehr schönes Beispiel, für eine kundenorientierte Bearbeitung einer Verbraucherreklamation.“
Heute habe ich meinen Account bei buecher.de löschen lassen. Ein Paket kommt nicht an. Das soll ja mal vorkommen. Ist ja nicht schlimm. Doch obwohl ich den Service benachrichtigt haben, wurde das Geld vom Konto nachträglich eingezogen. Für die Rückforderung der Lastschrift wurde mir dann eine Bearbeitungsgebühr von 5 Euro gestellt. Vielleicht eine Verkettung von Missverständnissen. Aber dass fehlende Management eines Servicefalls hat mich jetzt ziemlich auf die Palme gebracht.