Briefe an IKEA bleiben ohne Antwort

„meine anfängliche Begeisterung bei meinem ersten Einkauf meines Lebens bei IKEA schlägt nun leider um in einen sehr großen Ärger“

IKEA
Peter Agnefjäll
Olof Palmestraat 1
2616 LN Delft
Niederlande 21.12.16

Sehr geehrter Herr Agnefjäll,

Am 08.12.2016 schrieb ich per Post an Ihren Geschäftsführer, Herrn Peter Betzel, nachdem ich trotz mehrfacher Anschreiben per Mail (seit dem 7.11.16!) keine einzige Antwort von Herrn Betzel erhalten habe.

Nun wende ich mich an Sie, denn meine anfängliche Begeisterung bei meinem ersten Einkauf meines Lebens bei IKEA schlägt nun leider um in einen sehr großen Ärger über die Ignoranz Ihres Kundendienstes, Ihres Herrn Betzel und ja sogar Ihrer Pressesprecherin.

Nicht nur ich, sondern auch etliche Verbraucher sind maßlos erstaunt und enttäuscht von Ihrem angeblich so „familien- und kundenfreundlichen Unternehmen“, welches es nicht nötig hat, Anfragen zu beantworten.

Ich denke, dass dieses Verhalten ganz sicher nicht in Ihrem und in dem Sinne Ihres Gründers Herrn Kamprad ist.

Ich füge Ihnen den gesamten Schriftverkehr an Herrn Betzel bei und würde mich wirklich sehr freuen, wenn wenigstens Sie als Geschäftsführer des Unternehmens mir eine Antwort zukommen lassen.

Mit schützenden Grüßen
Gunda Lauckenmann

IKEA Deutschland GmbH & Co. KG
Am Wandersmann 2 – 4
65719 Hofheim-Wallau 08.12.2016

Sehr geehrter Herr Betzel,

meine anfängliche Begeisterung bei meinem ersten Einlauf meines Lebens bei IKEA schlägt nun leider um in einen sehr großen Ärger über die Ignoranz Ihres Kundendienstes, ja sogar Ihrer Pressesprecherin.

Am 07.11.16 hatte ich Ihnen die nachstehende Mail geschrieben, auf die ich nie eine Antwort erhalten habe:

Sehr geehrter Herr Betzel,

ich habe vor zwei Wochen einen „Pax“ Schrank bei Ikea in Hamburg Moorfleet gekauft.

Zusammen mit meinem Sohn haben wir an den zur Verfügung gestellten Computern meinen Schrank passgenau
zusammengestellt.

– Diese Möglichkeit, einen Schrank samt Innenleben zu konfigurieren ist wirklich einmalig toll!

– Eine ausgesprochen freundliche und kompetente Dame an der Information war uns bei allen dann anfallenden
Maßnahmen wie Bestellung, Lieferung etc behilflich.

– Der Schrank wurde pünktlich geliefert.
Ich wurde eine Stunde vor Lieferung vom Fahrer des LKWs angerufen, was ein toller Service ist.

Mein Sohn baute selbst die zwei Schränke a 1 Meter mit Holzfront, eine Ecke mit Spiegeltür und einen Schrank 1 Meter mit Glastüren, sowie Innen- und Außenbeleuchtung in 14 Stunden auf!

– Also, selbst ein Laie kann mit Ruhe und Geduld so einen großen Schrank aufbauen.

Lediglich ein paar Kleinigkeiten sind meinem Sohn aufgefallen:

– die Scharniere der Türen für den „Bücherschrank“ mit Glastüren befinden sich genau da, wo eigentlich ein
Regal hinmuss. Es wäre schön, wenn in der Betriebsanleitung bei den Seitenteilen markiert wird, wo die Scharniere
der Türen hinkommen.

– in der Betriebsanleitung sollte stehen, dass die Scharniere zuerst an die Seitenteile und dann an der Tür befestigt werden
sollten. Dann kann man problemlos das Türscharnier an das Schrankscharnier anklicken

– Der „Trenner“ hat ein Bodenbrett, welches völlig überflüssig ist!

– Die schwerste Arbeit war es, die Türgriffe anzubringen. Hier sollte an den Türen markiert sein, wo die Griffe angebracht werden
müssen, da es sonst eine elende Ausmesserei ist, um die Griffe gerade und in einem richtigen Abstand anzubringen.

– Ebenso wäre es von Vorteil, wenn die Position der Außen- und Innenbeleuchtung auf und in den Schränken markiert wird.

– Es war alles da, nichts war kaputt oder defekt.

Ich persönlich habe noch eine Anregung: Mein Schrank ist 2,36 Meter hoch. Das heißt, ich benötige eine Trittleiter. Vielleicht gibt es
ja die Möglichkeit eine Halterung für eine Trittleiter mit einzuplanen.

Und es wäre phantastisch, wenn man in den Schrank ein ausklappbares Bügelbrett mit einbauen könnte.

Ich sende Ihnen ein paar „vorher“ und „nachher“ Bilder. Das vorletzte Bild zeigt, wie überflüssig der Boden vom „Trenner“ ist. Wir haben
diesen auch nicht eingebaut.

Nicht nur ich, auch mein Sohn und meine Freundinnen sind von meinem neuen Pax Schrank begeistert und werden sich auch diesen
Schrank kaufen.

Mit schützenden Grüßen

Gunda Lauckenmann
Pressesprecherin
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Nachdem ich keine Antwort von Ihnen erhalten habe, schrieb ich am 02.12.16 an Ihre Pressesprecherin per Mail:

Sehr geehrte Frau N.

am 07.11.16 übersandte ich Ihrem Kundendienst die nachstehende Zuschrift mit Anlagen.

Meiner Meinung nach ist das ein sehr positives Feedback von mir und ich bin mehr als erstaunt, dass ich bis zum heutigen Tag keine einzige Antwort aus Ihrem Hause erhalten habe.

Wie kann das sein? Befindet sich IKEA durch seinen heutigen Marktanteil in einem derartigen Höhenrausch, dass man es nicht mehr nötig hat, den einzelnen Kunden zu wertschätzen?

Eigentlich habe ich im Hause IKEA in Moorfleet genau die gegenteilige Erfahrung gemacht.

Auch Ihre Newsletter vermitteln dem Kunden das Gefühl, „zu einer großen Familie dazu zu gehören“.

Fakt ist aber, dass die „Pre-Sales“ bei IKEA groß geschrieben werden, die „After-Sales“ aber anscheinend doch stark zu wünschen übrig lassen.

Vielleicht nach dem Motto: “Kunde hat gekauft, alles gut, wir haben ja noch ein paar mehr Millionen Käufer“.

Verbraucherschutz.de hat bisher in den vergangenen sechs Jahren, seit wir den Verbrauchern unsere Hilfe bei Problemen kostenlos anbieten, noch nie eine Beschwerde über IKEA bekommen.

Ausgerechnet in der vergangenen Woche erhielten wir drei Beschwerden.

Ich werde diese nun an den Kundendienst unter der Mailadresse [email protected] weiter leiten, und bin sehr gespannt, ob ich Antworten erhalte.
Mit schützenden Grüßen

Verbraucherschutz.de wünscht allen eine schöne Vorweihnachtszeit, ein schönes Weihnachtsfest und einen guten Rutsch ins neue Jahr
Gunda Lauckenmann
Pressesprecherin
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Auch auf diese Zuschrift habe ich keine Antwort erhalten!

Um es noch einmal zusammen zu fassen: Es ging hier um ein ausgesprochen positives Feedback, verbunden mit einigen Verbesserungsvorschlägen und es ist mir absolut unverständlich, dass das so „familien- und kundenfreundliche Unternehmen IKEA“, für das ich es hielt, auf keine freundlichen Zuschriften Ihrer Kunden reagiert.

Nun geht es aber noch weiter, denn in meiner Funktion als Mediatorin beim Verbraucherschutz.de leitete ich am 02.12.16 die nachstehende Anfrage eines Verbrauchers per Mail an ‚[email protected]‘ weiter. Auch bei dieser Zuschrift habe ich Sie direkt angesprochen.

eingereicht am: 25.11.2016 um 13:28
Von: IKEA Deutschland GmbH & Co. KG
E-Mail:
Betreff: Reklamation zur Bestellung ………..
meldet die Internetseite: www.ikea.com
Kunden-oder Vertragsnummer: Bestellnummer …………
Nachrichtentext:
Sehr geehrte Damen und Herren,
ich habe eine sehr schlechte Erfahrung bei IKEA gemacht und ich habe eine Reklamation angelegt (im Folgenden hinugefügt). Als Enschedigung haben Sie mir die Frachtkosten als Warengutschein angeboten, was gar nicht ausreichend ist. Vor allem, weil bereits beim allerersten Ereignis der Geschichte (die erste unerfolgreiche Lieferung), mir die Frachtkosten als Entschedigung angeboten wurden. Nachher haben sich die schlechten Erfahrungen über 2 Monate gesammelt und am Ende bietet mir IKEA dieselbe Entschedigung an, die Sie mir bereits bei einem Problem zehnfach kleiner angeboten haben. Könnten Sie mir bitte hier beraten?
Vielen Dank im Voraus und entschuldigen Sie bitte mein Deutsch.
Mit freundlichen Grüßen,
………..
„Sehr geehrte Damen und Herren,
am 26.07.2016 habe ich eine Online-Bestellung bei www.ikea.com angelegt (Bestellnummer:………. Die Lieferung musste am 03.08.2016 stattfinden aber die Spedition ist mit einem großen LKW gekommen und sie konnte natürlich nicht parken.
Sie haben mir gesagt, dass ich Sie über die Parkmöglichkeiten informieren sollen hätte, obwohl es keine Option dafür bei der Online-Bestellung gab und es selbstverständlich war, dass man in der Innenstadt keinen großen LKW parken kann. Wegen dieser fehlerhaften Leistung von Ihnen habe ich einen Urlaubstag verschwendet.
Sie haben mir dann gesagt, dass ich auf Ihre Rückmeldung bezüglich eines neuen Liefertermin warten sollte. Diese Rückmeldung ist über anderthalb Wochen nicht stattgefunden. In der Zwischenzeit hatte ich keine Möbel in meiner neuen Wohnung und ich musste bei Freunden übernachten. Da ich nicht länger warten konnte, habe ich diese Bestellung storniert und eine Neue angelegt.
Am 11.08.2016 habe ich die neue Online-Bestellung bei www.ikea.com angelegt (Bestellnummer: ……….) und gleich danach Ihnen telefonisch mitgeteilt, dass die Lieferung unbedingt mit einem Sprinter stattfinden müsste. Sie haben alles notiert und mir gesagt, dass alles in Ordnung wäre.
Am 23.08.2016 musste die Lieferung mit einem Sprinter stattfinden aber die Spedition ist noch einmal mit einem großen LKW zu mir gefahren. Natürlich war das Parken wieder unmöglich. Die Möbel wurden nicht beliefert und dafür habe ich einen zweiten Urlaubstag verschwendet.
Ich habe einen neuen Liefertermin für den 25.08.2016 zwischen 7 und 14 Uhr bekommen. Die Spedition ist endlich am Tag mit einem Sprinter zu mir gefahren aber erst um 16 Uhr. Dafür hätte ich also keinen Urlaubstag nehmen müssen und ich habe infolgedessen einen dritten Urlaubstag unbegründet verschwendet. Außerdem musste ich unten auf der Straße neben dem Sprinter während der ganzen Lieferung bleiben, um meine Ware und die Werkzeuge des Lieferers zu überwachen – was überhaupt nicht meine Aufgabe als Kunde ist. Im Übrigen habe ich zwischen dem 03.08.2016 und dem 26.08.2016 bei Freunden übernachten müssen.
Die Lieferung war trotzdem nicht vollständig, da die Waren …………..nicht beliefert wurden. Zusätzlich war eine Tür vom Schrank (…… und das Kopfbrett vom Bett (…….) beschädigt. Ich habe Sie darüber telefonisch informiert und dann musste ich noch einmal auf Ihre Rückmeldung für einen neuen Liefertermin warten.
An dieser Stelle habe ich mich von einem Rechtsanwalt beraten lassen und am 29.08.2016 habe ich Ihnen ein Fax gesendet (in der Anlage hinzugefügt), indem ich es Ihnen untersagt habe, den offenen Betrag per SEPA-Lastschrift einzuziehen, bis zur ordnungsgemäßen Neulieferung. Dieses Fax wurde nicht beantwortet und einfach ignoriert, da der offene Betrag ein paar Tage später von Ihnen eingezogen wurde, obwohl Sie den Kaufvertrag nicht erfüllt hatten.
Diese Lastschrift habe ich natürlich widerrufen und als Antwort habe ich die Rechnung von Ihnen per Post bekommen plus 5,50 EUR Bankgebühren mit Frist und Bedrohungen.
Am 01.09.2016 wurde das Produkt (……………) per Post beliefert und ich musste es bei der Poststation abholen und bis zu meiner Wohnung zu Fuß tragen, obwohl ich eine neue Lieferung im Fax verlangt hatte, und ich eine Lieferung bis zu meiner Wohnung bestellt hatte und bezahlt habe.
Ich habe telefonisch mit Ihnen einen Liefertermin für die anderen Teile für den 11.09.2016 (Samstag) vereinbart und da habe ich Ihnen mittgeteilt, dass die Lieferung unbedingt mit einem Sprinter stattfinden müsste. Die Spedition ist aber noch einmal mit einem großen LKW zu mir gefahren. Die Ersatzteile wurden nicht beliefert und ich habe den Morgen am Samstag verschwendet.
Dann habe ich telefonisch mit Ihnen einen neuen Liefertermin für diese Teile für den 24.09.2016 (Samstag) vereinbart und da habe ich Ihnen mittgeteilt, dass die Lieferung unbedingt mit einem Sprinter stattfinden müsste. Die Spedition ist aber noch einmal mit einem LKW zu mir gefahren. Die Ersatzteile wurden nicht beliefert und ich habe noch einen Morgen am Samstag verschwendet.
Am 28.09.2016 ist die Lieferung von Ersatzteilen endlich mit einem Sprinter stattgefunden aber die Ware ……. war nicht dabei. Die wurde am 05.10.2016 per Post beliefert und ich musste die bei der Poststation abholen und zu mir zu Fuß tragen, obwohl ich eine Spedition bis zu meiner Wohnung (5. Etage ohne Aufzug) bestellt hatte und heutzutage bezahlt habe.
Zwischen dem 26.07.2016 und dem 28.09.2016 habe ich Sie durchschnittlich zweimal pro Woche anrufen müssen. Bei jedem Anruf und jeder Weiterleitung musste ich lange auf der Warteschlange warten, was mir hohe Telefongebühren verursacht hat.
Am Anfang September habe ich einige Ware persönlich bei IKEA-Dortmund zurückgegeben (Rückgabenummer:—–. Der Wert der Rückgabe war 415,78 EUR und der wurde mir schon gutgeschrieben. Infolgedessen beträgt heute der von mir bezahlte Betrag 1234,70 EUR.
Als Entschädigung für alle Störungen, Telefongebühren, verschwendeten Urlaubs- und Feiertage und für einen reinen Vertragsbruch verlange ich die Rückerstattung des Gesamtbetrages. Sollte diese Rückerstattung in den folgenden 4 Wochen nicht stattgefunden haben, werde ich mich noch einmal vom Rechtsanwalt beraten lassen und wird diese Geschichte in die Sozialen Netzwerke auftauchen.
Mit freunlichen Grüßen,

Nummer:
Bestellnummer ………………..

Auch auf diese Zuschrift habe ich bis heute keine Antwort bekommen.

Ebenfalls am 2.12.16 leitete ich diese Anfrage einer Kundin an Sie weiter:
eingereicht am: 30.11.2016 um 19:32
Von:
E-Mail:
Betreff: Küchenmontage kassiert, aber nicht beendet
Nachrichtentext:
Am 1.11.16 sollte unsere IKEA-Küche zwischen 7 und 21 Uhr aufgebaut werden. Um 8 kam ein Monteur allein, da sein Kompagnon anscheinend keine Lust hatte. So dauerte es 2 Stunden ehe alle Teile vor Ort waren. Dabei ging eine Blende zu Bruch, ein anderes Teil fehlte, wie sich später herausstellte. Wir bezahlten die Küche nebst Montage. Um Mitternacht verließ uns der Monteur. Zurück blieben eine halbfertige Küche und ein mit Paketen voller Küchenteile verbautes Wohnzimmer. 10 Tage später wollte er den Rest erledigen, rief jedoch am Abend zuvor an, um uns mitzuteilen, dass ihm die fehlenden Teile nicht bereitgestellt wurden und er somit nicht kommen würde. Den IKEA-Service zu erreichen ist auch nicht gerade einfach. Nach 20 min Warteschleife teilte mir der Mitarbeiter nach meiner Schilderung mit, dass er mich weiterleite zu einem anderen Mitarbeiter und ich hing wieder in der Warteschleife, die allerdings nach einigen Minuten im Besetztton endete. So versuchte ich es über E-Mail worauf mir mitgeteilt wurde, dass wir nun Ende Dezember einen neuen Termin erhalten würden. Weder haben wir einen konkreten Termin erhalten, auf Anfragen nur automatische E-Mails.. Für uns heißt das auch, zwei Monate aus Kisten zu leben, da wir ja noch nichts in die Küche räumen können Inzwischen habe ich erfahren, dass wir nicht die Einzigen sind, die von IKEA so hängengelassen wurden. Wie können wir IKEA dazu bewegen, die Küche schnellstmöglich fertig zu montieren? Da die Küche bezahlt ist, scheint sich keiner mehr für die Endmontage zu interessieren.
Vielleicht sollte vor dem Kauf von IKEA-Küchen, sofern man sie nicht selbst montiert, gewarnt werden.
Nummer:
………IKEA-Waltersdorf

Auch auf diese Anfrage habe ich bis heute keine Antwort bekommen.

Ich bin sehr betroffen und menschlich zutiefst enttäuscht, wie IKEA hier mit Anfragen von Kunden umgeht.

Mir zeigt dies, dass IKEA nicht das „familien- und kundenfreundliche“ Unternehmen ist, für welches es sich ausgibt.

Ich schicke Ihnen nun diese ganzen Schreiben mit der Post, in der Hoffnung, dass Sie bisher von diesen Schreiben nichts wussten und ich vielleicht doch noch mit über diesen Weg mit einer Antwort von Ihnen rechnen kann.

Mit schützenden Grüßen
Gunda Lauckenmann