booking.com Erstattung, da die Preisgarantie greift

booking.com Erstattung, da die Preisgarantie greift

Herr Harald H. schrieb uns am 21.9.19:
Betreff: Ferienhaus bei Booking …preisgarantie ist leeres Versprechen
Kunden-oder Vertragsnummer: 3609821298
Nachrichtentext:
Best Preis Garantie von der Buchungsplattform Booking ist leeres Versprechen
Ich habe am 11. August auf der Buchungsplattform Bookings ein Ferienhaus Casa Romantica mit Sauna im Allgäu gebucht.
Zeitraum 28 Sept bis 5 Okt, Preis: 1886.- Euro
Dies hat die Betätigungsnummer/Buchungsnummer 3609821298.
Meine Bekannten, die mit mir den Urlaub verbringen werden, haben noch am gleichen Abend im Internet nach dem Haus gesucht, und auf der Seite traum-ferienwohnungen.de das gleiche Haus (Objekt 196330) für den gleichen Zeitraum für den Preis von nur 1145.- Euro gefunden.
Sehr ärgerlich, nachdem die sofortige Stornierung bei Bookings 565,95 gekostet hätte, haben wir uns entschieden, die Buchung aufrecht zu halten.
Da sie Seite Booking aber eine „Wir bieten den gleichen Preis“ Garantie hat, war ich zuversichtlich, diese Problem damit lösen zu können.
Zitat aus der Bookings AGB
Wenn Sie Ihre Buchung auf einer anderen Webseite zu einem günstigeren Preis finden, können Sie sich die Differenz erstatten lassen.
Gesamte Bedingungen siehe booking.com/general.de.html?aid=355028;sid=73ce0e5182ffd167581e0199f9fc2ce3;tmpl=doc/rate_guarantee
Ich habe noch am Abend des 11.Aug. den link auf der Bookings-Seite zur Preisgarantie ausgefüllt, und wie gewünscht auch den link zu traumferienwohnungen.de dort angegeben.
Zwischenzeitlich hat mir Booking die Buchung bestätigt, zum Thema Preisgarantie habe ich erstmals am 16.08 vom Customer-Service gehört:
Guten Tag, H.
vielen Dank für Ihre Nachricht an den Booking.com Kundenservice.
Sie haben uns mitgeteilt, dass Sie für Ihren Aufenthalt einen niedrigeren Preis gefunden haben. Wir haben die von Ihnen genannte Webseite besucht und festgestellt, dass die von Ihnen gewählten Daten nicht mehr verfügbar sind.
Darum möchten wir Sie bitten, uns einen Screenshot des niedrigeren Preises, den Sie gefunden hatten, zu schicken. Wir freuen uns auf Ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen —
Elke J.
Booking.com Customer Service Team
20.08.2019 : Leider hatte ich keinen Screenshot des Konkurrenzangebotes gemacht, ärgerlich. Wurde bei der Preisgarantie-Seite von Bookings aber auch nicht verlangt.
Beim Aufruf des Ferienhauses auf der Seite Traumferienwohnung.de war das gleiche Haus immer noch zu finden, allerdings im Kalender für den von uns gebuchten Zeitraum nicht mehr buchbar (klar, hatte Booking für das ja für uns belegt), und damit keine Preisauskunft möglich.
Vor dem Termin war mit Rabatt von 9% als Last Minute Angebot für 31.8 bis 7.09 ein Preis von 1075.-E zu finden.
Die Woche direkt danach für 1145.- Euro, genauso wir also in der betreffenden Woche. Dies teilte ich mit Screenshots mit.
Dann erhielt ich folgende Antwort:
Guten Tag Harald H.,
Ihre Forderung entspricht nicht unseren Bedingungen von „Wir bieten den gleichen Preis“, da auf der gefundenen Website lediglich Anfragen gestellt werden und Buchungen nicht direkt abgeschlossen werden können.
Desweiteren ist das Angebot Teil eines temporären Last Minute Rabatt handelt. Derartige Angebote sind vom Programm ausgeschlossen.
Die Bedingungen finden Sie unter folgendem Link: https://bit.ly/2ZhM3UP.
Dennoch möchten wir Ihnen eine Erstattung in Höhe von 25 EUR anbieten, denn wir schätzen Sie sehr als unseren Kunden und möchten Ihnen dafür danken, dass Sie sich für Booking.com entschieden haben.
Bitte lassen Sie uns wissen, ob Sie unser Angebot akzeptieren.
Mit freundlichen Grüßen
—
Elke J.
Booking.com Customer Service Team
Auf meine erneute Bemerkung, dass ich keinen Screenshot mit dem günstigeren Preis mehr erzeugen kann, da booking ja diesen Zeitraum gebucht und damit blockiert hat, bekam ich keine Antwort. Zu meiner Rückfrage welche Bedingung wir den nicht erfüllt hätten und dass ich das nicht nachvollziehen kann, kam folgende Antwort:
Guten Tag Harald H.,
vielen Dank für Ihre Rückmeldung an Booking.com.
Wir kontaktieren Sie bezüglich Ihrer Buchung mit der Buchungsnummer 3609821298 in der Unterkunft Ferienhaus-Casa-Romantica-mit-Sauna, Anreise am 2019-09-28 und Abreise am 2019-10-05.
Derzeit können wir leider das bessere Angebot nicht absegnen, da wir die genaue nächtliche Rate und Gesamtrate für den gebuchten Zeitraum nicht mehr überprüfen und vergleichen können. Eine Preisdifferenz wir nur dann abgesegnet, wenn wir einen Beleg von Ihnen erhalten, welcher mit Ihren Buchungsdaten und Richtlinien zu 100% übereinstimmt. Solange wir die Reisedaten 28. September – 5. Oktober 2019 nicht online prüfen können, wird dies von der zuständigen Abteilung sofort abgelehnt.
Wir würden Sie daher bitten uns einen neuen Nachweis zukommen zu lassen.
Bitte zögern Sie nicht, den Booking.com Kundenservice zu kontaktieren, wenn Sie weitere Fragen haben.
Mit freundlichen Grüßen
—
Rebecca G.
Booking.com Customer Service Team
3.9.2019:
Ich habe die Sachlage nochmals erläutert und 4 Eidesstattliche Erklärungen (!) beigefügt, in denen 4 Personen bestätigen, dass das Ferienhaus am 11.8 für den genannten Preis von 1145.- Euro bei Traumferienwohnungen angeboten wurde. Darauf kam folgende Antwort:
Guten Tag Harald H.,
vielen Dank für Ihre Rückmeldung an Booking.com.
Wir kontaktieren Sie bezüglich Ihrer Buchung mit der Buchungsnummer 3609821298 in der Unterkunft Ferienhaus-Casa-Romantica-mit-Sauna, Anreise am 2019-09-28 und Abreise am 2019-10-05.
Derzeit können wir leider das bessere Angebot nicht absegnen, da wir die genaue nächtliche Rate und Gesamtrate für den gebuchten Zeitraum nicht mehr überprüfen und vergleichen können. Eine Preisdifferenz wir nur dann abgesegnet, wenn wir einen Beleg von Ihnen erhalten, welcher mit Ihren Buchungsdaten und Richtlinien zu 100% übereinstimmt. Solange wir die Reisedaten 28. September – 5. Oktober 2019 nicht online prüfen können, wird dies von der zuständigen Abteilung sofort abgelehnt.
Wir würden Sie daher bitten uns einen neuen Nachweis zukommen zu lassen.
Bitte zögern Sie nicht, den Booking.com Kundenservice zu kontaktieren, wenn Sie weitere Fragen haben.
Mit freundlichen Grüßen
—
Rebecca G.
Booking.com Customer Service Team
Guten Tag Harald H.,
Ihre Buchung entspricht zwar nicht unseren Bedingungen von „Wir bieten den gleichen Preis“, weil in dem Screenshot das Sie gesendet haben die Richtlinie des Hotels und das Datum, dass das Screenshot gemacht wurde, nicht zu sichtbar ist.
Dennoch möchten wir Ihnen eine Erstattung in Höhe von 25 € anbieten, denn wir schätzen Sie sehr als unseren Kunden und möchten Ihnen dafür danken, dass Sie sich für Booking.com entschieden haben.
Bitte zögern Sie nicht, den Booking.com Kundenservice zu kontaktieren, wenn Sie weitere Fragen haben.
Mit freundlichen Grüßen —
Katerina B.
Booking.com Customer Service Team

Zusammenfassend muss ich feststellen, dass die Preisgarantie der Firma Booking nicht so gelebt wird, wie sie angeboten wird.
Es werden Forderungen gestellt, die nicht zu erfüllen sind. Man versucht Kundenbeschwerden mit einer „Minipauschalen“ von 25 Euro abzuwimmeln.
Das man auf dem Meldeformular zur Preis-Garantie einen link eingeben soll, den Booking 4 Tage nicht ansieht, und wenn die Buchung erfolgt ist, und auf der Konkurrenzseite das Angebote nicht mehr sichtbar ist, man diesen Nachweis zwingend verlangt ist schon etwas absurd.
Die angebotene Entschädigung von 25 E ist absolut unakzeptabel, wir reden hier über einen Preisunterschied von immerhin 741 Euro, bei gleichen Konditionen.
Ich hoffe Sie können bei diesem Fall helfen und eine Entschädigungssumme im Rahmen der Differenz erreichen.
mfg
Harald H.

Verbraucherschutz.de leitete die Anfrage am 23.9.2019 an booking.com weiter und Herr H. erhielt am 30.9.2019 die nachstehende Antwort (auf Englisch, wurde von uns mit Google übersetzt, Anm.d.R.):
Guten Tag Harald H.
Vielen Dank, dass Sie sich heute die Zeit genommen haben, mit mir telefonisch zu sprechen. Ich hoffe, dass die Informationen in dieser E-Mail klar sind. Wenn Sie jedoch zusätzliche Sprachunterstützung benötigen, lassen Sie es mich bitte wissen.
Ich schreibe Ihnen bezüglich Ihrer Reservierung 3609821298 im Ferienhaus-Casa-Romantica-mit-Sauna, Anreisedatum 2019-09-28 und Abreisedatum 2019-10-05.
Wie bereits erwähnt, heiße ich Shawn, bin Senior Relations Specialist bei Booking.com und freue mich, Ihre Beschwerde bearbeiten zu können, da diese Angelegenheit zu mir eskaliert ist. Ich wollte mich zunächst für die Unannehmlichkeiten entschuldigen, die Ihnen durch diese Angelegenheit entstanden sind. Ich befinde mich in Toronto und bin von Montag bis Freitag zwischen 10: 00-18: 30 EST für Sie da. Durch die Beantwortung dieser E-Mail erhalte ich die gesamte Kommunikation und kann Sie bei Bedarf direkt kontaktieren.
Ich habe Ihre Reservierung einschließlich aller Mitteilungen und beigefügten Unterlagen überprüft. Ich möchte sowohl die am 11. August eingereichte Preis-Match-Behauptung als auch Ihre Behauptung bezüglich nicht erfüllter Erwartungen bei der Reservierung im Ferienhaus-Casa-Romantica-mit-Sauna ansprechen.
In Bezug auf die Behauptung, dass ein besseres Angebot über traum-ferienwohnungen.de verfügbar war:
-Obwohl traum-ferienwohnungen für dasselbe Objekt werben, können sie nicht garantieren, dass die Preise / Unterkünfte reserviert werden können. Wenn Sie diese Verkaufsstelle nutzen, bitten Sie um eine Reservierung der Unterkünfte. Gemäß unseren Geschäftsbedingungen müssen für das andere Angebot die gleichen Stornierungsbedingungen gelten, um eine Preisübereinstimmung erfolgreich geltend machen zu können.
– Um über einen Konkurrenten ein besseres Angebot zu erhalten, müssen die Unterkünfte über Booking.com aktiv reserviert und verfügbar sein. Da das Ferienhaus-Casa-Romantica-mit-Sauna jeweils nur von einem Gast reserviert werden kann, konnten die Unterkünfte nicht von einem Wettbewerber reserviert werden, da Ihre Reservierung die Daten benötigen würde. Jede Anfrage oder Anfrage zur Buchung dieser Unterkunft wurde abgelehnt.
-Die Screenshots, die zur Untermauerung der Behauptung zur Verfügung gestellt werden, veranschaulichen keine passenden Daten. Da unsere Partner je nach Reservierungsdatum und Marktnachfrage unterschiedliche Preise anbieten, kann es sein, dass Sie für verschiedene Reservierungsperioden niedrigere Preise erhalten.
Ich kann zwar feststellen, dass Sie mit unseren vorherigen diesbezüglichen Antworten nicht einverstanden waren, kann jedoch nicht die Behauptung bestätigen, dass ein besseres Angebot verfügbar war, sobald es gebucht wurde. Wenn Sie unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen einsehen möchten, können Sie dies über das Ende unserer Webseite tun (in mehreren Sprachen verfügbar, einschließlich Deutsch).
Ich habe während meines Aufenthalts in der Ferienhaus-Casa-Romantica-mit-Sauna zusätzlich die Behauptung bezüglich Lärm und Bau überprüft. Obwohl der Bau eines Nachbargrundstücks nicht von unserem Partner kontrolliert werden kann, habe ich Verständnis dafür, dass Ihnen diese Informationen vor Ihrer Ankunft nicht bekannt gegeben wurden. Wir haben versucht, mit dem Partner zusammenzuarbeiten, um eine Entschädigung zu erhalten, aber wir waren nicht erfolgreich. Wenn eine Beschwerde nach Abschluss des Aufenthalts bearbeitet wird, ist es oft schwierig, eine Entschädigung beim Partner zu erreichen.
Trotzdem stimme ich zu, dass Ihre Erfahrungen insgesamt möglicherweise nicht positiv waren. Für den Fall, dass wir eine Entschädigung für eine Beschwerde in Bezug auf Lärm ausstellen, sehen die Branchenrichtlinien eine Entschädigung zwischen 0 und 10% der Reservierungskosten (188,65 EUR) als maximal empfohlene Entschädigung vor. Nach Überprüfung bin ich bereit, Ihnen eine kommerzielle Geste von 300 EUR anzubieten (weit über den Richtlinien). Wenn Sie diese Entschädigung akzeptieren möchten, teilen Sie uns dies bitte mit, indem Sie auf diese E-Mail antworten.
Ich möchte mich noch einmal für die Unannehmlichkeiten entschuldigen, die Ihnen durch diese Angelegenheit entstanden sind.
Bei weiteren Fragen stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung.
Mit freundlichen Grüßen,

Herr H. schrieb uns am 4.11.2019:
Hallo Fr.Lauckenmann
ja, ich bin einverstanden mit dem Angebot einer Entschädigung von 300 E.
mfg
H.H.

Verbraucherschutz.de schrieb am 05.11.2019 an Herrn Harald H.
Sehr geehrter Herr Harald H.
die nachstehende Information erhielten wir von booking.com.

Guten Tag Harald H.
Danke für Ihre Antwort.
Ich habe Ihre Zustimmung zu der angebotenen Entschädigung (300 EUR) erhalten. Zu diesem Zeitpunkt habe ich Ihre Auszahlung bearbeitet. Sie kann von Ihrem Buchungskonto (das sich in Ihrem Booking.com-Konto befindet) ausgezahlt werden.
Bitte befolgen Sie die nachstehenden Anweisungen, um die Gelder anzunehmen:
• Erstellen Sie ein Konto oder melden Sie sich mit dieser E-Mail-Adresse an: ……………
• Klicken Sie in Ihrem Profil auf der Registerkarte „Brieftasche“ auf „Auszahlung“ und wählen Sie den Betrag aus
• Fügen Sie die gewünschte Bankkarte hinzu und klicken Sie auf „Senden“.
Ich möchte mich noch einmal für die Unannehmlichkeiten entschuldigen, die Ihnen durch diese Angelegenheit entstanden sind.
Mit freundlichen Grüßen,
Shawn O’Neill
CS Senior Relations Spezialist.

Bitte informieren Sie mich unbedingt, wenn das Geld bei Ihnen eingegangen ist.

Herr Harald H. schrieb uns am 17.11.2019
Hallo Fr.Lauckenmann
das Geld ist eingetroffen.
Vielen Dank für ihre Unterstützung.
Ich habe das erste Mal Hilfe in dieser Form in Anspruch genommen.
Offensichtlich sind Vereine wie Verbraucherschutz notwendig, um Beschwerden von Kunden Nachdruck zu verleihen.
Das Firmen sich nicht an die Spielregeln halten, ist schon ärgerlich, das Mann/Frau aber nur über den Druck über die Öffentlichkeit mit einer berechtigten Beschwerde ernst genommen wird, ist noch ärgerlicher.
Ich bin den Buchungsseiten wir „booking“ jetzt noch kritischer gegenüber.
Offensichtlich ist der in der Presse offen diskutierte „Preis Wirrwarr im Internet“ sehr real und die Zeiten wo Portale echte Einsparungen brachten vorbei.
mfg
Harald H.