Booking.com erstattet die unberechtigten Abbuchungen zurück.
Herr Lars B. schrieb uns am 18.04.2020
Betreff: Drei unberechtigte Abbuchungen von booking.com über Paypal – automatische Ablehnung des Klärfalls im System ohne manuelle Prüfung
Kunden-oder Vertragsnummer: Keine Buchungsnummer, da kein Kundenkonto
Internetseite: booking.com
Sehr geehrte Damen und Herren,
ich möchte hiermit offiziell Ihren Rat einholen.
Am 01.04.2020 wurden auf meinem Paypal Konto drei, von mir nicht autorisierte, Beträge abgebucht. Es handelt sich um jeweils 99€, die von booking.com abgebucht wurden.
Ich besitze weder ein Konto bei booking.com, noch habe ich dort jemals etwas gebucht. Schon gar nicht das gleiche Hotel dreimal! Direkt nach der Abbuchung habe ich einen Klärfall bei Paypal eröffnet mit der Nummer: PP-I-9076111. Parallel, wie von Paypal gefordert, habe ich über die, in der Transaktion angegebenen E-Mail Adresse, den „Verkäufer“ kontaktiert. In einer Antwort wurde ich um weitere Informationen einschließlich meines Kontoauszuges(!!!!) und weiterer E-Mail Adressen gebeten. In einer weiteren E-Mail sollte ich meine Kreditkartendaten übermitteln!! Es handelt sich wohl offensichtlich nicht um den tatsächlichen Support von booking.com. Den kann ich leider nicht kontaktieren, da ich weder einen Buchungscode noch einen Account besitze.
Der Klärfall wurde innerhalb weniger Stunden von Paypal geschlossen (PP-D-60286451, PP-D-60286453, PP-D-60286450). Nachdem ich den Kundenservice angerufen habe, wurde mir gesagt, dass es aktuell wohl zu sehr vielen unberechtigten booking.com Zahlungen gekommen ist und Klärfälle automatisch vom System abgewiesen werden. Dies wurde bereits mehrfach in die oberen Etagen eskaliert – jedoch, wie es scheint, ohne Erfolg. Es wurde mir zugesichert, dass der Fall nun noch einmal manuell geprüft wird und dies bis zu 9 Tagen dauern kann. Ich erhielt allerdings wieder innerhalb von 2 Stunden die gleiche automatische E-Mail-Antwort, dass der Klärfall geschlossen wird. Ich kann mir nicht vorstellen, dass es sich hier um die versprochene manuelle Prüfung handelte! In einem weiteren Gespräch mit dem Kundenservice wurde mir mitgeteilt, dass ein Klärfall nur einmal wiedereröffnet werden könne und somit bestehe seitens Paypal keine weitere Prüfungsmöglichkeit. Daher solle ich mich an „[email protected]“ wenden, was ich am 11.04.2020 auch getan habe – bis heute ohne Erfolg.
Da in der Zwischenzeit der Betrag von meinem Bankkonto abging, habe ich die Lastschrift zurückbuchen lassen und seither steht mein Paypal Konto im Minus. Ich sehe mich dementsprechend nicht an den Ausgleich meines Paypal-Kontos gebunden. Ich habe heute eine weitere offizielle Beschwerde bei Paypal eingereicht.
Haben Sie derartige Fälle bereits bearbeiten müssen? Wie steht es hierbei um meine rechtlichen Ansprüche bzw. Aussichten? Was kann ich Ihrer Meinung nach weiterhin tun?
Bei Rückfragen stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung.
Freundliche Grüße
Lars B.
Verbraucherschutz.de leitete die Anfrage am 21.04.2020 an booking.com weiter. Booking.com schrieb am 21.04.2020 an Herrn Lars B.
Lieber Lars B.
Vielen Dank, dass Sie sich mit Booking.com in Verbindung gesetzt und uns auf die drei nicht erfassten Gebühren auf Ihrem PayPal-Konto aufmerksam gemacht haben. Wir nehmen Ansprüche dieser Art unglaublich ernst und werden sie immer gründlich untersuchen.
Nachdem wir die drei Gebühren in Höhe von 99,00 Euro überprüft haben, können wir bestätigen, dass diese betrügerisch waren, und das Geld wird Ihnen zurückerstattet. Wir arbeiten derzeit mit unserem Zahlungsteam zusammen, um die Rückerstattung so schnell wie möglich zu bearbeiten. Nach der Rückerstattung erhalten Sie eine Bestätigung.
Wir möchten Ihnen versichern, dass Ihre PayPal-Daten bei Booking.com nicht beeinträchtigt wurden. Wir empfehlen Ihnen, sich direkt an PayPal zu wenden, Ihr PayPal-Passwort zu ändern und möglicherweise einen Zwei-Faktor-Authentifizierungsprozess zu implementieren, sofern dieser für zusätzliche Sicherheit verfügbar ist.
Wir danken Ihnen für Ihre Geduld, während wir diese Situation überprüft haben, und wünschen Ihnen alles Gute.
Bitte lassen Sie mich wissen, wenn Sie Fragen haben.
Vielen Dank.
Ty W.
CS Senior Relations Spezialist
Herr Lars B. schrieb uns am 22.04.2020
Hallo Frau Lauckenmann,
Ihre Aufforderung scheint Wirkung gezeigt zu haben, denn die drei Beträge sind bereits eingegangen:-).
Damit ist der Fall glücklicherweise geklärt. Passwort und zweifache Autorisierung hatte ich bereits aktiviert.
Vielen Dank für Ihre Unterstützung!
Freundliche Grüße
Lars B.
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Liebes
Booking.com Customer Service Team
Wie sieht es mit meiner Anfrage unten (blau) aus ?
Ich bitte Sie mir zu erklären weshalb sie mir die Beträge CHF 512.80 + 370.70 (siehe Anhang)
von meiner Karte abgebucht haben.
Guten Tag Champion,
vielen Dank für Ihre Nachricht an den Booking.com Kundenservice.
Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten, die diese Situation verursacht hat.
Um Ihnen bei Ihrem Anliegen behilflich sein zu können, benötigen wir zusätzliche Informationen von Ihnen.