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booking.com erstattet die Buchung

„das Social Media Team von Booking.com hat sich soeben aufgrund meiner Beschwerde über Facebook bei mir gemeldet und mir meine Zahlung sofort über PayPal erstatten lassen.“

Herr Alexander S. schrieb uns am 17.09.2019
Betreff: Keine Erstattung des Zahlungsbetrags trotz Stornierung der Buchung aufgrund betrügerischer Handlung bei booking.com
Sehr geehrte Damen und Herren,
am 16.09.2019 erhielt ich um 22:09 Uhr eine Mitteilung über mein Handy, dass eine Zahlung in Höhe von 516€ an Booking.com geleistet wurde. Nach Gegenkontrolle auf Spam und mit dem Erhalt einer Buchungsbestätigung von Booking.com soll ich angeblich eine Reservierung für eine Finka für 4 Nächte in Spanien im November getätigt haben. Ich meldete dies sofort an PayPal, da anscheinend mein Konto geknackt wurde und stellte einen Antrag auf Käuferschutz. Dieser wurde mir abgelehnt, da laut Paypal kein bedenkliches Verhalten auf meinem Konto festgestellt wurde.
Deswegen wendete ich mich an Booking.com mit der Bitte die Buchung zu stornieren und mir das Geld zu erstatten, da ich nämlich auch eine Email-Benachrichtigung von Booking.com erhalten habe, dass sich jemand mit einem neuen Browser/neuen Endgerät um 20:41 Uhr in mein Konto eingeloggt hat. Problematisch an der Angelegenheit ist, dass die Unterkunft eine Stornierungsgebühr in Höhe von 100% angibt. Gestern Abend erklärte mir die Kundenbetreuerin telefonisch, dass sie der Unterkunft eine Nachricht sende, mit der Bitte die Buchung kostenfrei zu stornieren. Dies sei oft kein Problem. Als ich heute meine Buchung kontrollierte stand dort „STORNIERT 0€“ und ich fand in der Buchung folgende Stornierungsnotiz:
„Reservation cancelled as Fraud by Security and Fraud Operations with the following reason: ‚Cancelled by Payments Fraud Ops‘.
Ich ging also davon aus, dass die interne Betrugseinheit von Booking.com ein betrügerisches Verhalten entdeckt hat, die Buchung stornierte und ich mein Geld zurückerhalten werde.
Um das zu verifizieren, rief ich erneut beim Kundenservice von Booking.com an. Dieser schrieb mir nur eine Standardmail, dass ich auf den Kosten sitzen bleiben werde.
Folglich wurde von Booking.com ein betrügerisches Verhalten selbst erkannt und aus diesem Grund meine Buchung seitens Booking.com storniert. Und ich muss jetzt auf den Kosten sitzen bleiben? Das kann es doch nicht sein!?
Als guter Kundenservice würde ich nun erwarten, dass sich Booking.com an die Unterkunft wendet, die Angelegenheit erklärt und die ganze Transaktion revidiert und mir das Geld erstattet. Stattdessen heißt es nur „wenden Sie sich an Paypal!“
Hinzukommt, dass nach meinem 2. Telefonat mit dem Kundenservice auf einmal die Stornierungsnotiz nicht mehr in meiner Buchung auftaucht. Gut, dass ich alle Emails gesammelt und auch von der Stornierungsnotiz einen Screenshot gemacht habe.
Ich hoffe, Sie können mich in meiner Angelegenheit unterstützen, den 516 € sind keine Kleinigkeit für mich.
Sollten Sie weitere Unterlagen brauchen, dann melden Sie sich bitte bei mir.
Beste Grüße
Alexander S.

Verbraucherschutz.de schrieb am 18.09.2019 an Herrn S.
Sehr geehrter Herr S.
ich habe Ihre Zuschrift an die Pressestelle von booking.com weiter geleitet und darum gebeten, dass man den Vorgang prüft und mit Ihnen Kontakt aufnimmt.
Bitte informieren Sie mich unbedingt, wenn booking.com mit Ihnen Kontakt aufgenommen hat.
Mit schützenden Grüßen

Herr S. schrieb uns am 18.10.2019
Sehr geehrte Frau Lauckenmann,
das Social Media Team von Booking.com hat sich soeben aufgrund meiner Beschwerde über Facebook bei mir gemeldet und mir meine Zahlung sofort über PayPal erstatten lassen.
Beste Grüße und vielen Dank für Ihre Unterstützung
Alexander S.

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