„Am 12.12.2017 wurde ich von Hermes gebeten noch weitere Unterlagen zuzusenden. Dieser Bitte kam ich am 13.12.2017 nach. Seither findet wieder keine Kommunikation statt. „
Frau Nicole T. schrieb uns am 20.11.2017:
Sehr geehrtes Verbraucherschutz – Team,
ich habe am 20.08.2017 über Ebay ein Rennrad erworben. Dieses wurde termingerecht am 28.08.2017 durch Hermes zu mir nach Hause geliefert. Verpackt war das Fahrrad hauptsächlich durch eine „Hermes Fahrradschutzhülle“. Lediglich der Lenker, die Gabel, sowie die Hinterradstreben waren mittels Schaumstoff und Luftpolsterfolie aufwendig geschützt.
Einen Schaden konnte ich bei der Annahme nicht erkennen. Erst nachdem das Fahrrad ausgepackt war und durch mich bewegt wurde, habe ich den Mangel an der hinteren Felge feststellen können. Hierbei handelt es sich um eine relativ kleine Delle, wodurch die Felge jedoch unbrauchbar und auch, nach Aussage des örtlichen Fahrradhändlers, nicht reparabel ist.
Ich kontaktierte den Verkäufer welcher mir versicherte, dass das Fahrrad, im speziellen die Felgen, keinerlei Dellen aufwies. Er versicherte mir, dass er sich unverzüglich mit Hermes in Verbindung setzen werde um den Sachverhalt klären zu lassen.
Wenige Stunden später erhielt ich dann sowohl von dem Verkäufer, als auch von Hermes die Nachricht, dass die Angelegenheit mittels dem Versenden einer Schadenmeldung durch mich per Mail an [email protected] bearbeitet werden wird.
Ich habe dem zu Folge noch am selben Tag die besagte Schadenmeldung nebst sämtlicher Unterlagen (siehe Anlage) an besagte Adresse versendet.
Nach 10 Tagen (08.09.2017) habe ich telefonisch erfragen wollen, wie der Stand der Bearbeitung ist. Ich erhielt als Antwort, dass alle Unterlagen vorliegen, aber ich mich bitte noch ca. 7 – 10 Werktage gedulden müsse, da Hermes derzeit ein erhöhtes Aufkommen an Schadenmeldungen zu bewältigen habe.
Ich habe daraufhin weitere 14 Tage (25.09.2017) gewartet und wurde beim nächsten Gespräch auf einen „in Kürze erfolgenden Rückruf“ hingewiesen. Dieser erfolgte auch wenige Stunden später, mit der Bitte weitere 14 Tage zu warten, da es weiterhin „wirklich sehr viel zu tun gäbe“.
Wieder wartete ich geduldig die gewünschten 14 Tage (09.10.2017) ab und rief erneut an. Wie schon zuvor wurde ich gebeten, auf einen Rückruf durch die bearbeitende Stelle zu warten…
Als auch nach einer weiteren Woche kein Rückruf erfolgte, rief ich abermals an. Auch hier wieder der gleiche Text: „Das ist aber schon arg lange in Bearbeitung…Ich gebe das an die Sachbearbeiter weiter. Mit dem Hinweis „sehr dringend!“. Die Sachbearbeiter werden sich in Kürze mit ihnen in Verbindung setzen“.
Mittlerweile rufe ich in Abständen von 3-5 Werktagen an und werde jedesmal mit oben genannten Text „abgespeist“. Nachfragen meinerseits, ob es nicht auch eine andere Möglichkeit gäbe für den Fall, dass sich >z.B. keiner der Mitarbeiter meldet<, wurde ich darauf hingewiesen, dass ich ja auch eine Mail an die bearbeitende Stelle schreiben könne… Adresse „[email protected]“. Diese Aussage empfinde ich persönlich als Beleidigung!
Mittlerweile sind nun fast 3 Monate vergangen und ich habe keinerlei Aussage seitens Hermes erhalten.
Ich bin mit meinem Latein und vor allem mit meiner Geduld am Ende. Viel Arbeit und Verzögerung ist eine Sache, aber keinenRückruf seit mindestens 6 Telefonaten und die immer gleiche Masche „wir melden uns“… zeugt nicht von einer seriöser Arbeitsweise.
Ich hoffe Sie nehmen sich meinem Problem an und erfahren vielleicht was der Grund für die Verzögerung ist.
Mit freundlichen Grüßen und vielen Dank im Voraus
Nicole Trautvetter
Anhang: Dokumente die von meiner Seite an Hermes versendet wurden und auch ankamen / gesichtet wurden:
– Ebay Kaufbestätigung
– 5 Fotos von Felge und Verpackung
– Versandauftrag an Hermes durch den Verkäufer
– Kostenangebot durch Fahrradhändler, gefordert von Hermes
– Schadenmeldung
Verbraucherschutz.de leitete die Anfrage am 21.11.17 an Hermes weiter. Frau T. schrieb uns am 22.1.18:
Sehr geehrte Frau Lauckenmann,
leider ist trotz zwischenzeitlicher Rückmeldung der Vorgang noch immer nicht abgeschlossen. Ich habe am 28.11.2017 die geforderten Unterlagen an Hermes (Fr. N.) gesandt und am 05.12.2017 per Mail nachgefragt, ob noch Unterlagen fehlen. Am 12.12.2017 wurde ich von Hr. L. gebeten noch weitere Unterlagen zuzusenden. Dieser Bitte kam ich am 13.12.2017 nach. Seither findet wieder keine Kommunikation statt.
Würden Sie mir raten, diesen Sachverhalt einen Anwalt zu übergeben, oder gibt es andere Möglichkeiten, die Herrschaften zu einber abschließenden Handlung zu vermutigen?
Mit freundlichen Grüßen und vielen Dank im Voraus
Nicole T.
Verbraucherschutz.de leitete die Anfrage am 23.1.18 nochmals an Hermes weiter und bat um Erledigung. Frau T. schrieb uns am 29.1.18:
Sehr geehrte Frau Lauckenmann,
bisher gibt es wie erwartet keinerlei Rückmeldung von Hermes.
Viele Grüße
N. T.
Verbraucherschutz.de schrieb:
Sehr geehrte Frau T.
ich hatte Hermes ja bereits noch einmal erinnert.
Da dieser Vorgang einer Rechtsberatung bedarf, wir aber keine Anwälte beschäftigen, und auch keine Rechtsauskünfte erteilen, muss ich Sie leider bitten, einen Anwalt oder die Verbraucherzentrale aufzusuchen.
Wir werden den Vorgang veröffentlichen.