bei fluege.de gebucht, Buchungsbestätigung von Tourini, Anruf landet bei ab-in-den-urlaub

„wir haben bei fluege.de die Flüge sowie ein Hotelzimmer gebucht. Die Buchungsbestätigung haben wir dann von einer Firma namens Tourini erhalten. Wählt man die dort angegebene Telefonnummer landet man bei der ab-in-den-urlaub Hotline.“

Frau Julia B. schrieb uns am 18.3.18:

Betreff: Flugzeitenänderung Monate bevor der Flug statt findet

wir haben bei fluege.de Ende August 2017 einen Hin- und Rückflug nach Stockholm gebucht. Dabei handelt es sich nicht um eine Pauschalreise, der Hinflug geht am 31.05.2018 um 11 Uhr ab Amsterdam und der Rückflug am 03.06.2018 um 16:35 Uhr. Wir haben uns nur deshalb überhaupt für den Flughafen Amsterdam entschieden, weil die Flugzeiten besser waren als bei anderen Flughäfen.
Jetzt haben wir am 19.01.2018 die Mitteilung erhalten, dass sich die Flugzeiten geändert haben (sollen). Nach unserer Nachfrage bei der Hotline (ab-in-den-Urlaub) wurde uns gesagt, wir sollen erstmal noch warten, evtl. ändern sich die Flugzeiten noch mal. Wir haben dann jetzt im März mehrfach angerufen und mitgeteilt, dass wir ganz und gar nicht damit einverstanden sind, dass der Rückflug nicht mehr um 16:35 Uhr, sondern um 8 Uhr morgens aus Stockholm gehen soll. Es ist klar, dass wir zu der Zeit nicht einmal öffentliche Verkehrsmitteln nutzen könnten und uns damit nicht nur ein halber Tag Stockholm entgeht, sondern zusätzliche Kosten auf uns zu kommen.
Wir haben dann auch jedem der „netten“ Hotline Mitarbeiter mitgeteilt, dass uns die entsprechenden Urteile (z.B. vom BGH) bekannt sind, dass Flugzeiten selbstverständlich Vertragsbestandteil sind und deshalb nicht einfach geändert werden können. Als Antwort haben wir eigentlich nur immer ein „nein, ist nicht Vertragsbestandteil“ erhalten. Ein wie auch immer geartetes Entgegenkommen hat es nicht mal im Ansatz gegeben, es kam zu überhaupt keinem Gespräch.
Jetzt muss man dazu wissen, dass es den ursprünglichen Rückflug auf der Seite von fluege.de auch bis zum 15.03.2018 noch gegeben hat. Das haben wir auch der Hotline mitgeteilt. Und jetzt ist der Flug plötzlich verschwunden. Natürlich habe ich noch einen Screenshot mit entsprechendem Zeitstempel. Wir haben uns auch bei der Airline (Norwegian Airshuttle) erkundigt, den Flug gibt es durchaus immer noch (auch davon haben wir einen Screenshot). An der Stelle fällt es mir jetzt spätestens schwer, keines der Wörter zu verwenden, die ich vermeiden soll.
Wir wenden uns an Sie, vielleicht ist mit diesen „Anbietern“ doch noch zu reden.
Mit freundlichen Grüßen
Julia B.

Verbraucherschutz.de schrieb Frau B.:
Sie schreiben, dass Sie bei fluege.de gebucht, aber bei ab-in-den-urlaub angerufen haben.
Das verstehe ich nicht.
Frau B. schrieb:
Hallo,
ja, wir haben bei fluege.de die Flüge sowie ein Hotelzimmer gebucht. Die Buchungsbestätigung haben wir dann von einer Firma namens Tourini erhalten. Wählt man die dort angegebene Telefonnummer landet man bei der ab-in-den-urlaub Hotline. Ich kann ihnen gerne die Dokumente zuschicken wenn Ihnen das hilft.
Viele Grüße und vielen Dank für Ihre Hilfe,
Julia B.

Verbraucherschutz.de leitete die Anfrage am 21.3.18 an [email protected] weiter. Frau B. wurde von Tourini direkt angeschrieben und leitete die Zuschrift an uns weiter:

Sehr geehrte Frau B., in o.g. Angelegenheit kommen wir auf die kundenseitige Reklamation zurück welche Ihrerseits gegenüber unserem Unternehmen über die Institution Verbraucherschutz.de verifiziert wurde und nehmen nachfolgend hierauf inhaltlich Bezug. Diesbezüglich wurde unserem Unternehmen in der Eigenschaft des Reiseveranstalters und Vertragspartners des Kunden der Vorgang zur Prüfung vorgelegt. Zunächst teilen wir Ihnen mit, dass unsererseits aus datenschutzrechtlichen sowie vertraglichen Gründen zunächst nur direkt mit der Kundschaft kommuniziert wird. Demgemäß werden wir in der Sache unmittelbar gegenüber Ihnen replizieren. Danach rügen Sie insbesondere die Verlegung der Flugbeförderung vom ursprünglichen Rückflug am 03.06.2018. Die ursprünglichen Flugdaten für den Rückflug waren hiernach: Stockholm- Amsterdam
Tourini GmbH Dittrichring 18-20 D-04109 Leipzig
Tourini.de Amtsgericht Leipzig, HRB 33523 VERTRETUNGSBERECHTIGTER GESCHÄFTSFÜHRER Nikolaus Pauseback Dr. Tobias Walther-Merkwitz BANKVERBINDUNG Commerzbank Leipzig IBAN DE78860400000108866500 BIC COBADEFFXXX
IHR/-E ANSPRECHPARTNER/-IN Tourini GmbH · Dittrichring 18-20· D-04109 Leipzig
IHR/-E ANSPRECHPARTNER/-IN Qualitätsmanagement
Telefon +49 (0)341 35575 86874 Telefax +49 (0)341 65050-80647
[email protected]
Leipzig 04.04.2018
03.06.2018 DY 4531 ARN AMS 16:35 18:35 Flugverlegung : 03.06.2018 DY 4531 ARN AMS 08:00 10:00 Hiernach zeigen Sie sich offenbar mit dieser alternativ angebotenen Flugbeförderung nicht einverstanden. Für die Darstellung des Sach- und Streitstandes im Übrigen verweisen wir auf den bisherigen Schriftverkehr der Parteien sowie die bisher ausgehändigten Reisedokumente.
Replizierend:
Wir haben Ihre Ausführungen zur Kenntnis genommen und uns mit Ihrer Argumentation auseinandergesetzt. Allerdings vermögen wir Ihrer Rechtsansicht im Ergebnis nicht folgen. Der von Ihnen dargelegten Argumentation stehen demnach erhebliche Einwendungen gegenüber , dies einmal, da der gehaltene Tatsachenvortrag zu den Ereignissen teilweise unvollständig wiedergegeben ist und zudem unzutreffend rechtlich gewürdigt wurde. Zunächst bedauern wir, dass Sie mit der Abwicklung des mit unserem Unternehmen geschlossenen Reisevertrages und der inkludierten Flugbeförderung offenbar nicht zufrieden sind und möchten uns hierfür bei allen Reiseteilnehmern entschuldigen.
Die Zufriedenheit unserer Kunden hat in unserem Unternehmen oberste Priorität. Für den üblicherweise sehr hohen Qualitäts- und Leistungsstandard spricht gemessen am hohen Kundenaufkommen eine niedrige Rate an Reklamationen.
Unter Berücksichtigung dessen, dass trotzdem sich die Beteiligten der jeweiligen Reiseleistung im Rahmen der vorhandenen Möglichkeiten um eine rundherum zufriedenstellende Planung und Durchführung der Urlaubsreisen oder einzelner Reiseleistungen bemühen, ist es leider nicht völlig auszuschließen, dass es hin und wieder doch einmal zu Problemen oder differenzierten Auffassungen zum Leistungsangebot kommt.
Allerdings erlauben Sie uns bitte folgende Hinweise zur Sach- und Rechtslage:
Seite 2 von
1.)
Entgegen den kundenseitigen Behauptungen ist die gegenständliche Flugänderung im Rahmen des Geschäftsbtriebes durch die ausführende Fluggesellschaft Norwegian ( DY) verursacht worden. Soweit die Kundschaft behauptet sich angeblich bei der ausführenden Fluggesellschaft DY dahingehend informiert zu haben, es gäbe dort noch freie Flüge können wir diesen Sachvortrag bedauerlicherweise nicht nachvollziehen. Woher Sie diese Erkenntnisse bezogen haben vermögen wir von hier nicht nachvollziehen, jedoch streiten für unsere Darlegung zumindest die von der ausführenden Fluggesellschaft Dy ausgestellten Vertragsunterlagen, auf welche wir uns zunächst ausdrücklich berufen. In Anlage die Unterlagen der DY zur Flugbeförderung mit Ankündigung der Flugänderungen zur Kenntnisnahme. Danach ist die gerügte Flugverlegung im Rahmen des Geschäftsbetriebs durch die ausführende Fluggesellschaft DY verursacht worden.
Flugzeitenänderungen /FZÄ , Flugausfälle oder Flugverspätungen können seitens der Fluggesellschaft aus verschiedensten Gründen (Flugplanumstellung, Kapazitätsanpassungen, technische Gründe oder Streik des Flugpersonals) verursacht werden und sind von uns nicht beeinflussbar. Das Gleiche gilt für eventuelle Flugüberbuchungen seitens der ausführenden Fluggesellschaft. Als vertragliche Fluggesellschaft im Rahmen des Flugbeförderungsvertrages ist die jeweils ausführende Airline für die Durchführung der Beförderung des Kunden zuständig sind. Insbesondere vor dem Hintergrund, dass der Airline letztendlich die Organisation der Flugdurchführung in Eigenverantwortlichkeit obliegt. Es wird hierzu auf die obigen Ausführungen verwiesen. Dies sei zunächst vorangestellt.
2.)
Im Übrigen ist streitgegenständlich ein anderes Problemfeld, nämlich eine Flugverlegung mit Zwischenstopp am An – und Abreisetag im Rahmen einer Pauschalreise, welche hinreichend vorzeitig bekannt gegeben wurde. Diese Flugverlegungen sind somit Gegenstand der Forderungen der Kundschaft.
Seite 3 von
Ausdrücklich weisen wir darauf hin, dass im Zeitalter des Massentourismus immer davon ausgegangen werden muss, dass es zu Verschiebungen der Reise bzw. der damit verbundenen Tranfere ( Flug, Bahn etc.) kommt. Die hier in Rede stehenden Flugänderungen mit Flughafenänderung auf Hin – und Rückflug stellen reise-rechtlich betrachtet eine sog. Flugverlegung dar. Dabei ist auch zu beachten, dass regelmäßig keinerlei Anspruch auf Reisepreisminderung besteht bei einer Verlegung der Flugzeiten, da im Zeitalter des Massentourismus stets mit Flugverlegungen zu rechnen ist.
Grundsätzlich sind also Flugverlegungen innerhalb des An – und Abreisetages als bloße Unannehmlichkeit ohne Minderungsanspruch vom Pauschalreisenden hinzunehmen! Als Mangel können Flugverlegungen erst dann angesehen werden, wenn nicht nur der Anreise- oder Abreisetag betroffen sind oder aber objektiv nicht zumutbar erscheinen.
Im Übrigen sei auf Ihre Argumentation unter Bezugnahme auf die herrschende Rechtsprechung wie folgt erwidert:
Auch unter dem Aspekt, dass der Reisende grundsätzlich nicht davon ausgehen kann, dass der Flugtag noch als Urlaubstag genutzt werden kann ergibt sich keine abweichende Beurteilung der Sach- und Rechtslage. Ab- und Anreisetag ist kein Urlaubstag im eigentlichen Sinn, sondern diese dienen primär der Beförderung und nicht der Erholung des Reisenden !!! Dabei ist durch die Rechtsprechung im Reiserecht anerkannt, dass beispielsweise eine Verlegung des Hinfluges um 13 Stunden nach hinten vom Reisenden entschädigungslos hinzunehmen ist. Gleiches gilt für adäquate Änderungen des Zeitraumes im Sinne einer Flugvorverlegung zu den An- und Abreisetagen. Danach liegen die kundenseitig gerügten zeitlichen Flugverlegungen am Rückreisetag 03.06.2018 betreffend der angebotenen Flugalternative letztendlich im Rahmen des vom Reisenden hinzunehmenden Zeitraumes. Es wird hierzu auf die einschlägige Rechtsprechung der für Reiserecht zuständigen Instanzgerichte und der in Vielzahl ergangenen Entscheidungen verwiesen.
Seite 4 von
Dabei gehen die hierzu befassten Instanzgerichte davon aus, dass der Reisende eben grundsätzlich nicht davon ausgehen kann, dass der An- und Abreisetag als Urlaubstag genutzt werden kann, d.h. „ An – und Abreisetag sind regelmäßig einer vollen Urlaubsnutzung nicht zugänglich“ ( siehe Entscheidungen AG Düsseldorf, AG Duisburg, AG Hannover_dort wo eine Vielzahl der Reiseveranstalter den Geschäftssitz haben ). Es wird hier teilweise eine Benachrichtigung des Reisenden am Vortag der avisierten Flugbeförderung als ausreichend angesehen. Es wird hierzu auf die Vielzahl von ergangenen Urteilen der mit Reiserechtsstreitigkeiten umfassend befassten AG Duisburg, AG Düsseldorf oder AG Hannover im Reiserecht verwiesen , welche adäquat entsprechende Klageforderungen der Reisenden wegen Flugverlegungen betreffend den An- und Abreisetag als unbegründet zurückgewiesen haben. Gleichwohl erlauben wir uns den rechtlichen Hinweis, dass die Rechtsprechung der Instanzgerichte sachlogisch mit deren Entscheidungen zu Flugverlegungen letztendlich die Rechtsprechung des BGH zu „ unverbindlichen Flugzeiten“ in der Praxis umgesetzt haben, indem die Frage beantwortet wurde wie mit ursprünglich avisierten Flugzeiten und deren Verlegung nach hinten oder vorne betreffend Reisepreisminderung zu verfahren ist. Denn schließlich ist sachlogisch die Flugverlegung mit der Änderung der Flugzeiten verbunden. Zudem bliebe rechtlich ferner zu beachten, dass die Kundschaft ohnehin neben Flugverlegungen auch mit Flugverspätungen von 4 Stunden zumindest zu rechnen habe.
Wie bereits oben dargelegt, geht die Reiserechtssprechung eben davon aus, dass in Zeiten des Massentorismus der Reisende mit Flugverlegungen oder Flugverspätungen zu rechnen habe und seine Urlaubsplanung hierauf abzustimmen hat!
Danach ist die von Ihnen sinngemäß angeführte kundenseitige feste „ Urlaubsplanung“ unter Berücksichtigung der einschlägigen Rechtsprechung insoweit nicht zielführend.
3.)
Ergebnis der Prüfung zur Sach- und Rechtslage:
Seite 5 von
Entgegen Ihrer Argumentation wurde Ihnen unter reise-rechtlichen Aspekten eine zumutbare Flugbeförderung angeboten. Ob dies für die Kundschaft vermeintlich subjektiv nicht in Betracht kommt, ist dabei reise-rechtlich als unerheblich zu qualifizieren.
Sofern Ihnen die avisierte Flugverlegung nicht zusagt verbliebe sodann nur alternativ die kostenpflichtige Stornierung der Reise.
Gleichfalls möchten wir Ihnen gegenüber ausdrücklich betonen , dass wir kundenseitigen Reklamationen gewissenhaft nachgehen und stets darum bemüht, berechtigte Beschwerden kulant zu regeln.
Unberechtigt an uns herangetragene Forderungen in der hier vorliegenden Gestalt müssen wir dennoch bedauerlicherweise als unbegründet zurückweisen.
Gleichzeitig hoffen wir Ihnen mit vorherigen Ausführungen und Informationen die Sach- und Rechtslage umfassend dargelegt zu haben.
Wir verbleiben mit freundlichen Grüßen
Ihr Team Qualitätsmanagement
Hinweis:
Die für Sie zuständige Verbraucherschlichtungsstelle ist die Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle des Zentrums für Schlichtung e.V., Straßburger Str. 8, 77694 Kehl, www.verbraucher-schlichter.de. Wir nehmen jedoch an einem Streitbeilegungsverfahren vor dieser Verbraucherschlichtungsstelle nicht teil.
Seite