Autovermietung Hertz antwortet nicht

„Autovermietung Hertz zahlt seit sechs Monaten falsch verbuchte Anzahlung nicht zurück“

Frau Katharina S. schrieb uns am 28.11.18:
Betreff: Autovermietung Hertz zahlt falsch verbuchte Anzahlung nicht zurück
Sehr geehrte Damen und Herren,
ich weiß einfach nicht mehr weiter und wende mich deshalb an Sie, in der Hoffnung, dass Sie uns weiterhelfen können.
Der Sachverhalt in Kürze:
* Am 15.06.2018 sind wir mit einem Mietfahrzeug der Fa Hertz von Oberhausen nach Ludwigsburg gefahren
* die Kosten für die Anmietung wurden von Ford (über ein zwischengeschaltetes Ford-Autohaus) übernommen, die entsprechende Kostenübernahmeerklärung liegt vor
* bei der Abholung des Fahrzeugs wurde von und allerdings eine Anzahlung i.H.v. 100,– gefordert, die wir bezahlt haben, weil wir es nicht besser wussten
* bei der Rückgabe des Autos wurde die Abrechnung falsch durchgeführt, so dass dem Autohaus nur der übersteigende Betrag, nicht jedoch die 100,– Anzahlung belastet wurden
* es wurde uns bereits mehrmals zugesagt, dass die Abrechnung korrigiert und die 100,– erstattet werden, auf das Geld warten wir noch heute
Nachdem ich heute morgen einen weiteren Versuch gestartet habe und dann doch tatsächlich von der Kundendienstmitarbeiterin Frau Klein aus der Leitung geworfen wurde, weiß ich mir wirklich nicht mehr anders zu helfen. Da wir alle Wege, mit Hertz in Kontakt zu kommen ausgereizt haben, wende ich mich nun an Sie.
Ein paar Details noch zum Hintergrund: Wir hatten im Sommer diesen Jahre ein Wohnmobil ausgeliehen – es sollte der erste Urlaub mit unserer kleinen, 9 Monate alten Tochter werden. Nach dem ersten Tag flammte im Wohnmobil eine Warnleuchte auf, so dass wir es nach Rücksprache mit dem Vermieter in eine Vertragswerkstatt bringen mussten. Damit war das Ende unseres ersten Urlaubs besiegelt, bevor wir überhaupt am Ziel angekommen waren. Das an sich hat mich sehr traurig gemacht, aber da konnte ja nun wirklich niemand etwas dafür.
Nach einigem nervenaufreibendem Hin und Her war klar, dass das Wohnmobil defekt und (von der hiesigen Werkstatt) nicht mehr instand zu setzen war und wir haben vom Vermieter die Freigabe bekommen, ein Mietauto zu nehmen, um mit einem Teil unserer Sachen wenigstens wieder nach Hause fahren zu können. Der Vermieter hatte hierzu Kontakt mit der Ford Assistance, die dem Autohaus eine Kostenübernahmeerklärung für die Anmietung ausstellte.
Das einzige Fahrzeug, das so kurzfristig zu bekommen war, war ein Ford Focus, in den wir versuchten, so viel wie möglich aus dem großen Wohnmobil zu verstauen und dann mit dem Nötigsten und einem schreienden Baby die 400 KM Heimreise anzutreten. Das war am 15.06.2018, Abholort des Fahrzeugs war die Hertz-Niederlassung in Oberhausen. Da wir zu diesem Zeitpunkt sowieso schon mit den Nerven ziemlich am Ende waren, haben wir auch nicht weiter darüber nachgedacht, als uns das Mietfahrzeug nur gegen die Zahlung einer 100,– € Anzahlung ausgehändigt wurde. Natürlich haben wir diese bezahlt, wir wollten einfach nur noch nach Hause. Die Zahlung erfolgt mit EC-Karte. Den Sachverhalt bzgl. der Kostenübernahme hatten wir natürlich gleich (wie auch schon bei der Buchung des Fahrzeugs) geschildert. Wahrscheinlich war es damals schon ein Arbeitsfehler des dortigen Hertz-Mitarbeiters, dass die Anzahlung bei Vorliegen einer Kostenübernahme überhaupt von uns gefordert wurde. Der Mitarbeiter hat sich jedoch höflich verhalten, er wusste es wahrscheinlich nicht besser, ich denke, im System war nichts entsprechendes hinterlegt und er hat nur seinen Job gemacht…
Als wir dann am Zielort ankamen, brachten wir das Auto am selben Abend noch zurück zur vereinbarten Abgabestation in Ludwigsburg. Der dortige Niederlassungsleiter, Herr Kadic war freundlich, forderte aber von meinem Mann die Zahlung des Restbetrages. ZUM GLÜCK hat mein diese aber nicht geleistet, sondern Herrn Kadic den Sachverhalt nochmal geschildert. Schon da fiel meinem Mann die Angestellte auf, die auch in der Niederlassung arbeitet, mit dem Fall gar nichts zu tun hatte und auch nur die Hälfte des Gesprächs mitbekam, sich aber immer wieder mit bissigen, abfälligen Kommentaren einmischte.
Da die Rückgabe um 17:44 Uhr erfolgte und damit kurz vor Betriebsschluss, erklärte Herr Kadic meinem Mann, dass er die Erstattung auf die EC-Karte am gleichen Abend leider aus technischen Gründen nicht mehr vornehmen konnte, er solle am nächsten Tag noch einmal vorbei kommen. Das tat er dann auch – wenngleich zähneknirschend, weil der Abgabeort doch auch ein paar Kilometer von unserem Zuhaue entfernt ist. Jetzt kommt der Clou: Am nächsten Morgen – mein Mann steht auf der Zweigstelle in Ludwigsburg – bekommt er von einem dritten (sehr freundlichen aber leider hilflosen) Mitarbeiter erklärt, dass der Fall leider schon abgerechnet sei und er deshalb die Anzahlung (ebenfalls aus technischen Gründen) nicht mehr erstattet werden könnte. Nachdem auch ihm der Sachverhalt nochmals erklärt wurde, versprach er sich, um eine Erstattung zu kümmern. Zu diesem Zweck haben wir nochmal in der Ford-Werkstatt (die Werkstatt, in der unser Wohnmobil mit der Hälfte unserer Sachen noch weitere sechs Wochen stehen sollte…) angerufen und um die Übermittlung der Kostenübernahmeerklärung gebeten, die dann auch sofort zugeschickt wurde. Mit dem guten Gefühl, dass die Sache nun geklärt sei, verließ mein Mann die Niederlassung. Es wurde ihm versprochen, wir würden im Laufe der nächsten drei Wochen einen Scheck über die angezahlte Summe von 100,– € bekommen – für uns völlig in Ordnung.
Mit diesem Moment begann die bis heute andauernde Odyssee durch sämtliche Kanäle des Hertz-Kundenservice. Sie begann mit einem so unerfreulichen Erlebnis, dass ich es hier einfach explizit erwähnen muss: Als nach vier Wochen immer noch kein Scheck in der Post war, riefen wir zunächst in der Filiale in Ludwigsburg an. Der Anruf wurde von der weiblichen Angestellten entgegen genommen, die schon nach dem ersten Satz sofort unheimlich aggressiv reagierte. Obwohl das Gespräch ganz sachlich geführt wurde, schien diese Frau sich persönlich angegriffen zu fühlen und ließ uns gar nicht mehr zu Wort kommen. Den Satz „Und was kann ich jetzt dafür?“ wiederholte sie so an die 20 Mal. Da das Gespräch also zu nichts führte, riefen wir beim Kundenservice an. Schnell merkten wir, dass wir jedes Mal eine neue Anfrage eröffnen mussten – wenn man nämlich Rückfragen zu bestehenden Anfrage hat, wird man nach vier Minuten Warteschleife einfach aus der Leitung geworfen…auch sehr kundenfreundlich…Nachdem der Weg über den Kundenservice auch nicht erfolgreich war (unser Problem wurde verstanden, es wurde uns versprochen, wir würden einen Scheck erhalten, es passierte nichts…) versuchten wir es noch einmal mit einem Vor-Ort-Besuch in Ludwigsburg. Zu unserem großen Pech war wieder nur die Frau anwesend und es dauerte nicht einmal 10 Minuten, bis wir von ihr persönlich angegriffen und beleidigt wurden. Wir arbeiten beide im Kundenkontakt und haben sicher schon viele Typen Mensch erlebt, aber eine derart unverschämte, aggressive Persönlichkeit ist uns in unserem ganzen bisherigen Leben noch nie untergekommen. Leider wollte uns die Dame auch ihren Namen nicht nennen und ich hatte nach den Angriffen dieser Person auch keine Lust mehr, ihn herauszufinden. Allerdings arbeitet in der Zweigstelle nur diese eine Frau, so dass es klar sein sollte, an wen sich diese Beschwerde richtet.
Neben der Klärung des eigentlichen Sachverhalts wäre es deswegen toll, wenn Sie uns helfen könnten, den richtigen Adressaten für eine Beschwerde über diese Hertz-Mitarbeiterin zu finden.
Seitdem versuchen wir über den telefonischen Kundenservice, an unser Geld zu kommen. In der Regel waren die Ansprechpartner am Telefon freundlich und konnten den Sachverhalt und unser Problem nachvollziehen. (Mit Ausnahme der Frau Klein von heute morgen…irgendwie scheinen die weiblichen Hertz-Mitarbeiter einen Mangel an Sozialkompetenz zu haben?!) Uns wurde inzwischen etwa fünf oder sechs mal versprochen, wir würden das Geld erstattet bekommen, wahlweise über einen Scheck oder über eine Banküberweisung. Wir haben mehrmals Kontoverbindung, sämtliche E-Mail-/Postadressen und Handynummern angegeben, aber es tut sich einfach nichts. 100,– € mögen manchen vielleicht als nicht viel Geld und den ganzen Ärger und Aufwand nicht wert erscheinen. Für uns als junge Familie ist es jedoch sehr viel Geld und mittlerweile geht es mir einfach auch um’s Prinzip, weil ich es nicht ertragen kann, so unfair behandelt zu werden. Ich habe auch bereits versucht, den Weg über die unabhängige Schlichtungsstelle European Car Rental Conciliation Service (ERCRS) zu gehen. Da es sich aber nicht um eine grenzübergreifende Anmietung handelt, werden die nicht tätig.
Wir hoffen also sehr, dass Sie uns weiterhelfen können und vielleicht andere Ansprechpartner erreichen. Bitte lassen Sie es uns wissen, wenn Sie weitere Informationen benötigen.
Herzlichen Dank vorab und viele Grüße
Katharina S.

Verbraucherschutz.de leitete die Anfrage am 30.11.19 an ‚customer-relations-ge@hertz.com‘,  Herr Girona (CEO) weiter, erhielt aber keine Antwort. Wir schrieben Frau S.:
Sehr geehrte Frau S.
Hertz hat uns auch nicht geantwortet und wir werden den Vorgang veröffentlichen.
Wir beschäftigen leider keine Anwälte, aber ich habe unseren Partneranwalt Herrn Rechtsanwalt Carl ins „cc“ gesetzt und dieser wird sich zeitnah mit Ihnen in Verbindung setzen, um Ihnen eine kostenlose Ersteinschätzung der rechtlichen Lage zu geben.

Sebastian Carl
Rechtsanwalt und Diplomjurist
DIS 40 / Young ICCA / DAV Mitglied
1. Vorsitzender, EIfI-Tech e.V.

Kanzleianschrift:
Universitätspark 1/1
73525 Schwäbisch Gmünd
– Deutschland –
Telefon: 07171/3556807

E-Mail : info@anwalt-carl.de
Homepage: http://www.anwalt-carl.de

Am 20.2.2019 fragten wir bei Frau S. nach, ob diese inzwischen das Geld zurück erhalten hätte. Frau S. schrieb:
Hallo Frau Lauckenmann,

schön, dass Sie nachfragen. Nein, wir haben nichts von Hertz gehört und unser Geld nicht zurück bekommen. Ich habe es auch nochmal über den Kundenservice versucht, bin aber dieses Mal nicht mal durchgekommen…

Haben Sie noch eine Reaktion auf Ihre Email bekommen?

Viele Grüße
Katharina S.