AMEROPA: Gletscherausflug war nicht möglich

„Wir hätten die Reise nie gebucht, wenn wir von Ameropa zu dem Ausfall des Gletscherausfluges informiert worden wären.“

Herr Reinhold K. schrieb uns:
Sehr geehrte Damen und Herren,

ich wende mich an Sie, da AMEROPA offenbar bewusst Reiseteilnehmer undurchführbare Reisen buchen lässt. Ich schildere den Fall so kurz wie möglich, kann Ihnen aber gerne den gesamten Schriftwechsel etc. zur Verfügung stellen, falls Sie Interesse an den Einzelheiten haben.

Am 18.01.2016 suchten meine Frau und ich ein Reisebüro auf, um uns zu einer Kurzreise in die Schweiz incl. Aletschgletscher (des als UNESCO Welterbe anerkannten größten Gletschers der Alpen) beraten zu lassen. Die Reiseexpertin empfahl die Reise „Glacier Express Spezial“ des Veranstalters Ameropa. Da diese Reise im AMEROPA-Reiseprospekt „Glacier Express Januar bis Oktober 2016“ die einzige ist, die einen Tagesausflug zum Aletschgletscher beinhaltet, und da sie als „ganzjährig buchbar“ angepriesen wird, buchten wir diese Reise für den Termin 31.05. bis 04.06.2016.

Als wir am 01.06.2016 zum Tagesausflug auf den Alpengletscher an der Talstation der zum Gletscher führenden Seilbahn eintrafen, erfuhren wir, dass die Seilbahn seit 10.04.2016 bis zum 10.06.2016 zur routinemäßigen Durchführung der alljährlichen Revisionsarbeiten außer Betrieb sei. Auch eine mögliche alternative Seilbahn sei ebenfalls außer Betrieb.

Die jährlichen Revisionsarbeiten werden offenbar lange im voraus geplant und terminlich bekannt gegeben. Ein Hinweis darauf findet sich jedoch weder im gedruckten Reiseprospekt, noch in den uns am 18.05.2016 ausgehändigten dreiseitigen Reiseinformationen. Auch während der Buchung und beim Abholen der Reisedokumente erhielten wir keine Informationen dazu. Nicht einmal in dem Telefongespräch vom 25.05.2016, als wir uns bei der AMEROPA-Hotline nach Details zu dem Aletschgletscherausflug erkundigten, gab uns die Mitarbeiterin auch nur den geringsten Hinweis darauf. Sie erläuterte hingegen ausführlich, von welchen beiden Bahnstationen aus wir welche Seilbahnen zu benutzen hätten.

Wir reklamierten sofort nach unserer Rückkehr und erhielten einen Vertragshotel-Gutschein für 2 Übernachtungen / Frühstück, Abendessen, Massage und Saunen-Nutzung für 2 Personen. Wir antworteten, dass dies kein Ersatz für den größten Alpengletscher, UNESCO-Welterbe, sein könne, und verlangten entweder einen Gutschein für die Durchführung einer Ersatzreise (1 Aufenthaltstag in Brig für den Gletscherausflug plus Hin- und Rückreise) oder eine Entschädigungszahlung in Höhe eines Drittels des Reisepreises (die Reise beinhaltete 3 Aufenthaltstage plus Hin- und Rückreise, hiervon war ja ein Tag komplett ausgefallen).

Woraufhin wir die Aufforderung erhielten, den Hotelgutschein bis „spätestens (Datum des übernächsten Tages)“ zurückzusenden, und ein Angebot auf Entschädigung in Höhe eines Achtels des Reisepreises. Wir wiederholten unsere frühere Forderung, nun ausführlicher und mit rechtlichen Argumenten, erhielten jedoch wiederum lediglich die Aufforderung: „Aus Kulanz bieten wir Ihnen letztmalig an, uns den Gutschein bis zum (Datum plus 4 Werktage) im Originalzustand und unbenutzt zurück zu senden und dann an dessen Stelle …“ die Zahlung eines Achtels anzunehmen.

Wie ich jetzt weiß, sind die für den Besuch des Gletschers erforderlichen Seilbahnen jährlich regelmäßig während 15 Wochen außer Betrieb. AMEROPA hat sich lediglich dafür entschuldigt, dass man uns über die Schließzeiten nicht informiert hat.

Offenbar hat AMEROPA kein Problem damit, Kunden bewusst zu schädigen. Es ist uns wichtig, dass dieses verbraucherunfreundliche Informationsgebahren von AMEROPA bekannt wird.

Wir hätten die Reise nie gebucht, wenn wir zu dem Ausfall des Gletscherausfluges informiert worden wären. Insgesamt fühlen wir uns mit unserem Anliegen herablassend behandelt. Eine Entschädigung von 1/8 des Reisepreises für eine Reise, die wir genau wegen des Gletscherausfluges gebucht hatten, empfinden wir als total unangemessen. Eine Ersatzreise würde uns nochmals ca. 60 % des Gesamt-Reisepreises kosten. Auch davor wollen wir andere Kunden warnen!

Viele Grüße
Reinhold K.

Verbraucherschutz.de leitete die Anfrage an Ameropa weiter, erhielt die nachstehende Antwort:

Sehr geehrte Frau Lauckenmann,
vielen Dank für Ihre Nachfrage, die uns am Montag erreichte.
Wir bedauern, dass eine Auffahrt zum Aletsch-Gletscher zum Reisetermin unserer gemeinsamen Kunden nicht möglich war.
Als wir die Reklamation erhielten, boten wir den beiden als Wiedergutmachung zwei Nächte mit Halbpension in einem 5-Sterne-Superior-Hotel in Form eines Hotelgutscheines an. Als sie diesen nicht akzeptierten, boten wir gemäß der üblichen Rechtsprechung 50% des Tagesreisepreises an, was einem Betrag von € 195,- entspricht, alternativ auch aufgerundet als Ameropa-Gutschein mit Wert von € 250,-.
Da die Kunden nicht unserer Bitte entsprachen, sich für eine der drei Alternativen zu entscheiden und, je nach Wahl, den Hotelgutschein bis zum 30.06.2016 an uns zurückzusenden, gingen wir davon aus, dass sie diesen doch angenommen hatten.
Erst am 18.07.2016 meldeten sich Frau K. und Herr K. per Fax bei uns mit einer neuen Forderung. Den Hotelgutschein sandten sie dabei nicht zurück. Am folgenden Tag bekräftigten wir nochmals unser Angebot und baten letztmalig um Rücksendung des Hotelgutscheins bis zum 26.07.2016.
Am Montag erhielten wir diesen schließlich über das Reisebüro der Kunden, jedoch ohne Angabe, ob die Kunden die Überweisung oder den Ameropa-Gutschein wünschen. Sollten sie sich für die Überweisung entscheiden, so benötigen wir zudem noch ihre vollständige Bankverbindung mit Namen des/r Inhabers/in, BIC und IBAN.
Bereits jetzt möchten wir darauf hinweisen, dass wir keinen Veröffentlichungen von persönlichen Details zu MitarbeiterInnen unseres Hauses und von persönlicher Korrespondenz zustimmen.

Herr K. schrieb uns hierzu:
Sehr geehrte Frau Lauckenmann,
zunächst vielen Dank für Ihren Einsatz!
Die Tatsachen stellen sich für uns als Verbraucher wie folgt dar:
1. AMEROPA bietet in ihrem Reiseprospekt „Glacier Express Januar bis Oktober 2016“ ca. 30 verschiedene Reisen rund um Glacier-/Bernina-Express an. Genau eine davon, die Reise „Glacier Express Spezial“ enthält einen Ausflug zum UNESCO-Welterbe Aletschgletscher. Dieser Tagesausflug war entscheidend, dass wir diese Reise buchten.
2. Die zur Durchführung des Ausfluges zum Aletschgletscher erforderlichen Seilbahnen werden im Frühjahr und im Herbst für zusammen 15 Wochen nicht betrieben.
3. Dies ist AMEROPA bekannt. Trotzdem bietet AMEROPA die Reise „Glacier Express Spezial“ mit dem Vermerk „Ihr Vorteil: ganzjährig buchbar“ an.
4. AMEROPA verleitet Kunden also bewusst zur Buchung einer Reise, deren wesentlicher Baustein Aletschgletscher sich in ca. 30% aller Reisetermine nicht realisieren lässt.
5. Weder im Prospekt, noch bei der Buchung im Reisebüro, noch bei der Übersendung der Reisebestätigung, noch bei der Übersendung der Reisedokumente, noch bei einem Anruf mit detaillierten Fragen zur Durchführung dieses Gletscherausfluges 5 Tage vor der Reise informiert AMEROPA über die Undurchführbarkeit dieses Ausfluges. Ein Versehen kann damit ausgeschlossen werden. Der Verbraucher erfährt erst nach Anreise an der Talstation der Seilbahn davon, wodurch der gesamte Reisetag völlig verloren ist und die Reise mit nur drei Besichtigungstagen insgesamt erheblich beeinträchtigt wird: Schließlich war es genau dieser Ausflug, der den Verbraucher zu dieser Buchung veranlasste.
6. Nach Reklamation versendet AMEROPA postwendend unangekündigt einen Hotelgutschein „als ein Zeichen der Wiedergutmachung“. Wellness statt Welterbe!
7. Ist der Kunde damit nicht einverstanden, bietet AMEROPA ein Achtel des Reisepreises (die Hälfte der Tagesreisepreises) an und fordert den ungefragt übersandten Gutschein „spätestens“ innerhalb von zwei Tagen zurück. Dies hat mit Verbraucherfreundlichkeit nichts zu tun.
Die stark geschönte und verfälschte Darstellung der AMEROPA in der E-Mail an Sie verhindert eine gütliche Einigung. Es drängt sich dem Verbraucher die Vermutung auf, dass AMEROPA das teilweise Scheitern der Reise einkalkuliert hat. Hauptsache, der Kunde bucht. Trotz Hotelgutschein bzw. ein Achtel Rückerstattung wird noch immer ein gutes Geschäft mit den getäuschten Kunden gemacht?
Ich bitte Sie eindringlich, diese Praxis der AMEROPA zu veröffentlichen. Damit Sie sich ein objektives Bild der Abläufe machen können, übersende ich im Anhang den gesamten Schriftwechsel.
Eine „übliche Rechtsprechung“ zur Entschädigung für Reisen, deren Undurchführbarkeit in der beschriebenen Form schon vor der Buchung feststeht und dies dem Reiseveranstalter bekannt ist, dürfte es wohl nicht geben. Wir werden diesen Fall bewusster Täuschung des Verbrauchers durch den Reiseveranstalter gerichtlich überprüfen lassen.
Würden Sie diesen Prozess mit uns / für uns führen? Oder können Sie uns einen versierten Rechtsanwalt für Verbraucherschutzklagen dieser Art benennen?
Für Ihre Bemühungen bedanke ich mich im Voraus sehr!
Viele Grüße
Reinhold K.

Verbraucherschutz.de leitete den Vorgang an den Pressesprecher von Ameropa weiter, erhielt aber keine Antwort. Wir schrieben Herrn K.:

Sehr geehrter Herr K.
wir haben einen Partneranwalt, der sich auch dem Reiserecht gewidmet hat.
Sie können sich für eine kostenlose Ersteinschätzung Ihres Anliegens einfach und unverbindlich an kontakt@mea-ra.de wenden, oder rufen Sie an unter 030 52 68 72 38.
Rechtsanwalt Vincent Aydin
MEA Rechtsanwälte
Gneisenaustr. 51
10961 Berlin
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Telefon: 030/52687238
E-Mail: kontakt@mea-ra.de