Amazon nimmt das Spiel „The Elder Scrolls V: Skyrim“ zurück

Herr T.W. schrieb uns folgende Nachricht:

Sehr geehrte Damen und Herren,

am 05.12.2011 habe ich mir ein Spiel für meinee PS3 mit dem Namen “The Elder Scrolls V: Skyrim” bei der Firma Amazon gekauft. Wie ich nach kurzer Zeit feststellen mußte, ist dieses Spiel auf der PS3 nicht funktional. Nach einigen Recherchen meinerseits im Internet wurde schnell klar, daß das Spiel aufgrund einer Unverträglichkeit mit der Hardware der PS3 nicht funktioniert.

Nachdem ich festgestellt hatte, daß das Spiel auf Sicht nicht funktionieren wird (der Hersteller Bethesda konnte bisher in 2 Patches das Problem nicht lösen – und wird für eine Lösung vermutlich auch noch länger brauchen), reklamierte ich die Warenlieferung bei Amazon. Ich wies dabei darauf hin, daß Amazon keinerlei Hinweis auf die momentan nicht vorhanden Funktionalität des Spieles auf der entsprechenden Internetseite gmacht hat, obwohl das Problem im Hause Amazon scheinbar bekannt ist.

Ich bekam hierzu gestern dann die folgende E-Mail vom Amazon Kundenservice:

Guten Abend, Herr W.,

Ich melde mich aufgrund ihres heutigen Anrufs.

Das Problem mit der PS3 Version von “The Elder Scrolls V: Skyrim ” ist dem Entwickler, Bethesda, bereits bekannt und er arbeitet daran. Laut ihm wird es in zukünftigen Patches behoben.

Unter folgendem Link (englisch) gibt es mehr Informationen zu diesem Thema:

http://www.bethblog.com/gate.php?referer=%2F2011%2F12%2F01%2Fskyrim-what-were-working-on%2F

Bitte warten sie daher den entsprechenden Patch ab, wir können hier leider momentan nichts für sie tun.

Konnte ich Ihr Problem lösen?

Wenn ja, klicken Sie bitte hier:

http://www.amazon.de/gp/help/survey?p=A2WGM78N0GUPAJ&k=hy

Wenn nein, klicken Sie bitte hier:

http://www.amazon.de/gp/help/survey?p=A2WGM78N0GUPAJ&k=hn

Möchten Sie uns wegen eines anderen Anliegens kontaktieren oder haben Sie weitere Fragen, erreichen Sie uns über das Kontaktformular auf unseren Hilfe-Seiten: http://www.amazon.de/hilfe

Freundliche Grüße

Unser Ziel: das kundenfreundlichste Unternehmen der Welt zu sein. Ihr Feedback hilft uns dabei.

http://www.amazon.de

Aufgrund dieser für mich vollkommen unverständlichen Rechtsauffassung des Unternehmens (man tritt selber als Verkäufer aus und ist daher in der Gewähleistungspflicht) rief ich heute Morgen erneut bei Amazon an und bekam schriftlich zusammengefasst eine weitere E-Mail:

Guten Morgen Herr W.

vielen Dank für Ihren Anruf bei Amazon.de.

Wie schon telefonisch gesagt, nehmen wir den Artikel nicht zurück. Ich kann Sie nur bitten, sich zu gedulden, bis der Pach veröffentlicht ist.

Weitere Informationen zu dem Patch finden Sie unter folgendem Link:

http://www.bethblog.com/2011/12/01/skyrim-what-were-working-on/

Es tut mir leid, das ich Ihnen nicht weiterhelfen konnte und wünsche Ihnen noch einen schönen Tag!

Konnte ich Ihr Problem lösen?

Wenn ja, klicken Sie bitte hier:

http://www.amazon.de/gp/help/survey?p=A1FOLHRBIUWUIG&k=hy

Wenn nein, klicken Sie bitte hier:

http://www.amazon.de/gp/help/survey?p=A1FOLHRBIUWUIG&k=hn

Möchten Sie uns wegen eines anderen Anliegens kontaktieren oder haben Sie weitere Fragen, erreichen Sie uns über das Kontaktformular auf unseren Hilfe-Seiten: http://www.amazon.de/hilfe

Freundliche Grüße

Unser Ziel: das kundenfreundlichste Unternehmen der Welt zu sein. Ihr Feedback hilft uns dabei.

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Amazon weißt nach wie vor nicht auf die fehlende Funktionalität des Artikel auf der Internetseite hin.

Ich sehe hier eine klare Irreführung des Verbrauchers nebst diversen Verstößen gegen die deutschen und europäische Gewährleistungs- und Verbraucherrechte gegeben. Für mich als Verbraucher ist der Verkäufer einer Ware für die korrekte Ausführung bzw. deren Funktionalität verantwortlich.

Ich bitte Sie daher, sich des Problems anzunehmen.

Mit freundlichen Grüßen

T. W.

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Verbraucherschutz.de leitete die Anfrage an Amazon weiter und schrieb nach Erhalt einer Antwort dem Verbraucher:

Sehr geehrter Herr W.

Amazon hat unsere Anfrage per Post beantwortet.

Amazon schreibt: Nach Rücksprache mit unserem Lieferanten und dem Hersteller ist das Computerspiel “The Elder Scrolls V:Skyrim” mangelfrei. Wir sehen aufgrund dieser Aussage keine rechtliche Grundlage, das Spiel zurückzunehmen. Eine Rücknahme wäre bei mangelfreier Software nur möglich, wenn die Ware vom Verbraucher nicht entsiegelt worden ist.

Ich möchte diese Antwort nun auch nicht einfach so hinnehmen, und möchte Sie bitten, mir die E-Mailadressen der von Amazon empfangenen Mails zukommen zu lassen, da es die Amazon EU und die Amazon Service Europe gibt, und es schier unmöglich ist, einen Ansprechpartner herauszufinden.

Geschrieben hat mir Amazon Service Europe, aber leider ist keine E-Mail Adresse angegeben.

Mit schützenden Grüßen

Gunda Lauckenmann

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Herr W. schrieb uns:

Sehr geehrte Frau Lauckenmann,

für Ihre Mühe bedanke ich mich schon jetzt im Voraus.

Die gewünschten Mailadressen können Sie aus den Originalmails entnehmen, welche ich Ihnen in den nächsten Minuten zukommen lasse. Das dürfte für Sie der einfachste Weg (auch zur Dokumentation) sein.

Ich möchte allerdings auch noch einmal kurz zu der Aussage von Amazon Stellung nehmen:

Das Spiel ist sicherlich alles andere als Mängelfrei. Ein Durchspielen des Spieles ist auf der Playstation 3 nicht möglich, ohne dabei einen Defekt an der Hardware (der Playstation selber) zu riskieren. Nachgewiesener Weise hängt sich das Spiel in gewissen Abständen (zeitlich unbestimmt, aber mindestens 2 – 3 Mal  innerhalb von 5-6 Stunden) auf, sobald der Speicherstand eine gewisse Größenordnung übersteigt (bei mir 4MB, bei anderen 5 oder 6MB). Probleme haben aber fast alle Playstation 3 Nutzer mit diesem Spiel – was bereits bekannt ist.

Ich als Verbraucher bin sicherlich nicht verpflichtet, jedes Produkt im Einzelnen auf dessen Funktionalität im Vorfeld zu prüfen – hierfür ist der Anbieter verantwortlich.

Ein Funktionsmangel kann für den Verbraucher erst bei Nutzung des Produktes festgestellt werden.

Dieses wiederum hat aber als logische Konsequenz, daß in unserem Fall natürlich das „Originalsigel“ von mir aufgebrochen werden mußte – ansonsten hätte ich das Spiel niemals ausprobieren und den Fehler feststellen können.

Meines Wissens ist auch im BGB mit keiner Silbe vermerkt, daß Gewährleistungsansprüche durch ein Auspacken und nutzen des erworbenen Gegenstandes wegfallen.

Weiterhin ist klar zu bemerken, daß Amazon auf ihrer entsprechenden Website als Verkäufer des Spieles auftritt, was einen rechtlich klar definierten Gewährleistungsanspruch mit sich bringt und zur Folge hat. Das Amazon niemals auf den bestehenden Mangel hingewiesen hat, ist Amzaon somit in der Gewährleistungshaftung.

Dieses gibt Amazon auch in einer der Nachrichten an meine Person zu (Original folgt):

„Guten Abend, Herr W.,

Ich melde mich aufgrund ihres heutigen Anrufs. Das Problem mit der PS3 Version von “The Elder Scrolls V: Skyrim ” ist dem Entwickler, Bethesda, bereits bekannt und er arbeitet daran. Laut ihm wird es in zukünftigen Patches behoben.“…“ Bitte warten sie daher den entsprechenden Patch ab, wir können hier leider momentan nichts für sie tun.“

Somit ergibt sich die Situation, daß Amazon ein Programm / Spiel verkauft, was zum Zeitpunkt nicht funktional ist, noch funktional gestaltet werden kann.

Die Aussage, daß ich den Patch abwarten soll impliziert, daß dieser zum Zeitpunkt meiner Reklamation noch gar nicht existiert hat und somit das Spiel auch nicht „Mängelfrei“ war.

Um dieses zu untermauern, werde ich Ihnen die Originale der Nachrichten an meine Person weiterleiten (2 getrennte Mails).

Ich hoffe, Sie können damit Amazon und deren unkonformes Handeln in Bezug auf die bestehenden Gewährleistungsrechte und –pflichten unterbinden.

Mit freundlichen Grüßen

T. W.

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Guten Morgen Herr W.

vielen Dank für Ihren Anruf bei Amazon.de.

Wie schon telefonisch gesagt, nehmen wir den Artikel nicht zurück. Ich kann

Sie nur bitten, sich zu gedulden, bis der Pach veröffentlicht ist.

Weitere Informationen zu dem Patch finden Sie unter folgendem Link:

http://www.bethblog.com/2011/12/01/skyrim-what-were-working-on/

Es tut mir leid, das ich Ihnen nicht weiterhelfen konnte und wünsche Ihnen

noch einen schönen Tag!

Konnte ich Ihr Problem lösen?

Wenn ja, klicken Sie bitte hier:

http://www.amazon.de/gp/help/survey?p=A1FOLHRBIUWUIG&k=hy

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Verbraucherschutz.de schrieb nochmals an Amazon:

Sehr geehrter Herr

Sie hatten unsere Anfrage vom 27.12.11 mit einem Schreiben per Post  beantwortet.

Wie Sie dem nachstehenden Schriftverkehr entnehmen können, handelt es sich aber entgegen Ihrer Aussage doch eindeutig um ein “Problem, welches in

zukünftigen Paches behoben wird”, wie Ihre Mitarbeiter selbst schreiben!

Für uns ist dies Grund genug, dass Herr W. das Computerspiel an Sie zurückgeben kann!

Wir möchten Sie bitten, gemäß Ihrem Slogan: ” Unser Ziel: das kundenfreundlichste Unternehmen der Welt zu sein.”, den Vorgang noch einmal zu überprüfen.

Mit schützenden Grüßen

Gunda Lauckenmann

Verbraucherschutz.de

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Amazon antwortete daraufhin wieder per Post. Die Antwort wurde an Herrn W. weitergeleitet:

Sehr geehrter Herr W.

Amazon teilte uns per Post mit, dass der Kundendienst sich mit Ihnen in Verbindung setzt, und Sie bitten wird, dass Spiel zu retournieren, welches

Ihnen man dann erstattet.

Wir hoffen, dass die Angelegenheit nun zu Ihrer Zufriedenheit erledigt wurde, und freuen uns, dass wir Ihnen helfen konnten.

P.S. Wir möchten Sie bitten, sich als Mitglied bei Verbraucherschutz.de einzutragen, denn wir warnen regelmäßig unsere Mitglieder vor dubiosen Machenschaften, und möchten so auch dazu beitragen, dass Sie in Zukunft gut informiert sind.

Unsere Hilfe für Sie, sowie die Mitgliedschaft bei Verbraucherschutz.de ist kostenlos!

Mit freundlichen Grüßen

Gunda Lauckenmann

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Herr W. schrieb uns:

Sehr geehrte Frau Lauckenmann,

für Ihren Einsatz möchte ich mich gerne bedanken.

Die Angelegenheit wurde von Ihnen zu meiner vollen Zufriedenheit gelöst – ich hoffe, daß Amazon etwas aus diesem Vorgang lernt.

Ich werde mich in den nächsten Tagen bei Ihnen als Mitglied eintragen. Allerdings würde ich mich freuen, Ihre Dienste nicht noch mal in Anspruch nehmen zu müssen.

Vielen Dank nochmals für Ihre Hilfe. Sollte sich Amazon wieder Erwarten nicht bei mir melden, werde ich Sie erneut kontaktieren.

Mit freundlichen Grüßen

T. W.