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Amazon erstattet die Reparaturkosten für die defekte Waschmaschine

„Ich habe bei Amazon eine Waschmaschine bestellt mit Installation“

Frau Claudia F. schrieb uns:

Ich habe bei Amazon eine Waschmaschine bestellt mit Installation. Diese wurde von Hermes nur halb ausgeführt, so dass ich mit Amazon vereinbart habe, dass sie mir die Gebühr für den Anschluss erlassen und ich mich selbstständig kümmere.
Dienstag war dann eine Firma da, die die Maschine anschließen wollte. Dabei wurde festgestellt, dass die Maschine bzw. der Schlauch defekt ist.
Die Rechnung beträgt 188,60 € und die Firma meinte Amazon würde mir dies erstatten. Dem ist aber nicht so. Amazon weigert sich die Kosten von Dritten zu übernehmen. Wir haben nun eine Maschine bei Saturn bestellt und die Amazon-Maschine wird Freitag wieder abgeholt.
Ich sitze jetzt auf den Kosten für den Anschluss einer kaputten Waschmaschine, die wieder abgeholt wird und von der ich effektiv nichts habe? Das ist doch unverschämt!
Können Sie mir sagen, was ich da unternehmen kann? Ist dies ein Fall für die Rechtsschutz/Haftpflichtversicherung?

Ich habe gestern folgende Mail an Amazon verschickt:
05/20/15 17:32:33
Ihr Name: Claudia F.
Bestellnummer: —
Selected Order Items:
Siemens … Waschmaschine Frontlader / A+++ / 7 kg / weiß / VarioPerfect / EcoPlus

Bemerkungen: Ich habe obige Waschmaschine mit Installation bestellt. Diese wurde von Hermes nur halb ausgeführt, so dass ich mit Amazon vereinbart habe, dass sie mir die Gebühr für den Anschluss erlassen und ich mich selbstständig kümmere. Gestern war dann eine Firma da, die die Maschine anschließen wollte. Dabei wurde festgestellt, dass die Maschine bzw. der Schlauch defekt ist. Die Rechnung beträgt 188,60 € und die Firma meinte, da hier ein defektes Gerät vorliegt, werden die Kosten erstattet. Dem ist aber laut Amazon nicht so. Amazon weigert sich die Kosten von Dritten zu übernehmen.
Warum ist dies so? Ich habe bereits mit drei Mitarbeitern gesprochen. Jedesmal werde ich dabei in eine Warteschleife gedrückt, um dann mehrere Minuten zu warten wie dann im Hintergrund diskutiert wird und ich dann mit einer Mischung aus Ratlosigkeit und Unsicherheit gefragt werde, mit welchem Mitarbeiter ich denn bereits gesprochen hätte, was dieser gesagt hätte usw. und man da auch nichts machen könnte. Der Kollege von Montag, der sich persönlich kümmern wollte und mir Hoffnungen machte, hat sich bis heute nicht bei mir gemeldet.
Dies ist nicht akzeptabel und unprofessionell. Dies ist u.a. auch der Grund, warum ich mich schriftlich an Sie wende, damit ich nicht wieder in irgendeiner Warteschleife lande.
Zusammengefasst lässt sich sagen: Ich sitze auf den Kosten für den Anschlussversuch einer kaputten Waschmaschine, die wieder abgeholt wird und von der ich effektiv nichts habe! Das ist doch unverschämt! Da werden Sie mir sicherlich Recht geben. Geht man so mit den Kunden bei Amazon um? Ich wollte eigentlich eine neue Maschine bei Ihnen bestellen, aber das lasse ich nun lieber.
Ich erwarte von Ihnen eine schnellstmöglich eine Lösung in diesem Fall. Eine Antwort à la ”da können wir nichts machen” oder ”wir zahlen keine Rechnung von Dritten” ersparen Sie uns bitte zugunsten eines konstruktiven Lösungsvorschlages. Man muss kein Rechtsexperte sein, um zu erkennen, dass das Verschulden nicht auf meiner Seite liegt.
Danke für Ihre positive Rückmeldung.

Mit freundlichen Grüßen
Claudia F.

Amazon’s Antwort am selben Abend:
Guten Abend, Frau F.,

es tut mir sehr leid, dass es zu diesen Unannehmlichkeiten gekommen ist!
Leider habe ich in diesem Fall keine Möglichkeit die Erstattung der Rechnung in Höhe von 188,60 EUR zu veranlassen.
Ich bedaure, dass ich hier keine andere Lösung anbieten kann, bitte dennoch um Ihr Verständnis und wünsche Ihnen einen schönen Abend noch.
Freundliche Grüße
Fabian M.

Ich habe heute darauf geantwortet. Diese Mail kann ich Ihnen erst zukommen lassen, wenn Amazon darauf geantwortet hat, da ich sie nicht mehr einsehen kann.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Unterstützung.

Beste Grüße
Claudia F.

Verbraucherschutz.de leitete die Anfrage am 22.05.2015 weiter und erhielt am 27.05.2015 die nachstehende Antwort:

Sehr geehrte Frau Lauckenmann,

nochmals vielen Dank für Ihre Nachricht. Wir klären den Fall direkt mit der Kundin Frau Claudia F..

Bei weiteren Fragen stehen wir gerne jederzeit zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüßen,
Christian B.

Christian B.
Public Relations Manager

Frau Claudia F. schrieb uns am 30.05.2015:

Sehr geehrte Frau Lauckenmann,

vielen Dank für Ihre Nachricht und die Kontaktaufnahme zu Amazon.

Ich habe das Geld am 28.05.2015 von Amazon zurückerhalten.

Am 27.05.2015 um 13:26 Uhr erhielt ich folgende Nachricht:

Sehr geehrte Frau F.,

ich bedauere die im Rahmen Ihrer Bestellung — entstandenen Unannehmlichkeiten und, dass die Reaktionen des Kundenservice in diesem Fall wenig hilfreich waren.

Grundsätzlich ist der Kundenservice im Falle einer nicht oder nur unvollständig durchgeführten Installation angehalten, den betroffenen Versanddienstleister aufzufordern, diese im Rahmen einer zweiten Anfahrt abzuschließen beziehungsweise abschließend vorzunehmen.

Da davon auszugehen ist, dass im Rahmen einer zweiten Anfahrt der Defekt der Waschmaschine bemerkt worden und das Hinzuziehen eines Handwerkers nicht notwendig gewesen wäre, möchten wir Ihnen die entstandenen Kosten in Höhe von 188,60 EUR gerne erstatten.
Da Sie sich bei Bestellaufgabe für die Zahlungsweise „auf Rechnung“ entschieden hatten, ist das Erstellen einer automatischen Gutschrift jedoch leider nicht möglich.

Um die Erstattung entsprechend vorzunehmen zu können, möchte ich Sie bitten uns mitzuteilen, auf welches der beiden in Ihrem Kundenkonto hinterlegten Zahlungsweisen der Betrag ausgezahlt werden soll. Bitte teilen Sie mir dazu einfach die letzten 4 Ziffern des gewünschten Kontos für unsere Überweisung mit. Aus Sicherheitsgründen möchte ich Sie zudem bitten, keine vollständigen Zahlungsverbindungen per E-Mail zu versenden.

Sie erreichen uns, indem Sie auf dieses Schreiben antworten oder es an … richten.

Ich bedanke mich für Ihre Mühe und erwarte nun Ihre Rückmeldung.
Viele Grüße
Elisabeth H.

Executive Customer Relations
Amazon.de

Ich habe darauf geantwortet, mich bedankt und meine Bankverbindung genannt.

Nachdem ich das Geld am 28.05.2015 erhalten habe, erhielt ich am 29.05.2015 um 16:08 Uhr nochmals eine Bestätigung:

Guten Tag, Frau F.,

ich habe soeben eine entsprechende Erstattung von 188,60 EUR für die von Ihnen ausgelegten Kosten veranlasst. Der Betrag wird auf das von Ihnen genannte Bankkonto überwiesen.

Aus Erfahrung wissen wir, dass es einige Zeit dauern kann, bis der Betrag auf dem Kontoauszug erscheint.

Vielen herzlichen Dank für Ihre Geduld und einen angenehmen Tag
Viele Grüße
Elisabeth H.

Vielen Dank nochmals für Ihre Unterstützung Frau Lauckenmann.

Beste Grüße
Claudia F.

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