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Air Berlin: Viele Beschwerden; Anfrage an die Pressestelle wie es weitergeht

„Leider werden unsere Anfragen von Air Berlin zum Teil entweder gar nicht, oder nur sehr verspätet beantwortet.“

Von: gunda.lauckenmann@verbraucherschutz.de
Gesendet: Montag, 2. März 2015 12:07
An: abpresse@airberlin.com
Betreff: Beschwerden

Sehr geehrter Herr Dünhaupt,

verbraucherschutz.de hat in den letzten 2 Jahren ca. 300 Anfragen von Verbrauchern an Air Berlin weiter geleitet.

Die häufigsten Beschwerden erhalten wir zu dem Thema „Gepäckverlust und dessen Erstattung“.

Für unsere Anfragen verwenden wir die E-Mailadresse Clearing-Services@airberlin.com .

Leider werden unsere Anfragen zum Teil entweder gar nicht, oder nur sehr verspätet beantwortet.

Wir haben daher auch schon 33 Artikel über Air Berlin veröffentlicht, zu denen viele Verbraucher Kommentare eingestellt haben.

Obwohl wir nicht dazu verpflichtet wären, schreiben wir auch die Verbraucher an, die einen Kommentar eingestellt haben, fragen nach der Buchungsnummer und leiten den Vorgang dann

an Air Berlin weiter.

In sehr vielen Fällen werden unsere Terminvorgaben zur Beantwortung nicht eingehalten, so dass die Verbraucher dann wieder bei uns nachfragen.

Um unsere Arbeit zu erleichtern, möchte ich Sie daher bitten, mir eine E-Mailadresse zur Verfügung zu stellen, unter der unsere Anfragen mit Priorität behandelt werden.

Wenn Ihnen Kunden- und Servicefreundlichkeit wirklich am Herzen liegen, würde ich mich zudem freuen, wenn Sie dem Verbraucherschutz.de ein Serviceversprechen geben würden.

Verbraucherschutz.de erhielt keine Antwort und schrieb am 11.5.15 an die Pressesprecherin Frau Born:

Sehr geehrte Frau Born,

am 2.3.15 übersandte ich Herrn Dünhaupt die nachstehende Anfrage.

Da wir bis zum heutigen Tage keine Antwort von Herrn Dünhaupt erhalten haben, wende ich mich heute an Sie mit meinem Anliegen.

Ich möchte Sie bitten, mir bis zum 15.5.15 auf meine Anfrage zu antworten, da ich ansonsten mein Schreiben an Sie veröffentlichen werde, um die Verbraucher auf das ausgesprochen kundenunfreundliche Geschäftsgebaren von Air Berlin aufmerksam zu machen.

Herr Dünhaupt antwortete daraufhin:

Liebe Frau Lauckenmann

Bezugnehmend auf Ihren letzten Absatz gestatten Sie mir folgenden Einwurf: Es gibt keinen Grund, uns als Presseabteilung unter Druck zu setzen. Wir nehmen uns aller Fälle an, die uns zukommen, und versuchen die Sachverhalte zu (er)klären und zu lösen.

Da wir gerade den gesamten Kundenservice neu ausrichten, wird ab Sommer eine spürbare Beschleunigung in der Beantwortung von Kundenanfragen stattfinden und damit auch ein neues Serviceversprechen.‎ Dies sollte auch den Verbrauchern entsprechend helfen.

Ansonsten können Sie gern die e-mails an unsere Presse Email senden und wir leiten es weiter.

Mit kollegialen Grüßen

Aage Dünhaupt

Verbraucherschutz.de schrieb:

Sehr geehrter Herr Dünhaupt,

ich bedanke mich für Ihre Antwort und das Angebot, unsere Anfragen an Sie weiterleiten zu dürfen.

Angesichts der zahlreichen Beschwerden freut es mich zu lesen, dass Sie Ihren Kundenservice neu ausrichten, und die Verbraucher dann in Zukunft zeitnahe Antworten auf Ihre Anfragen erhalten werden.

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