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Air Berlin reguliert den Gepäckschaden

Ein verspätetes Gepäckstück führte zu unangenehmen Nebenkosten, jedoch erstattete Air Berlin den Betrag letztlich aus Kulanz

Malaak K. schrieb uns am 07.09.2014:

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich möchte mich hiermit gerne bei Ihnen über AIR BERLIN beschweren, wegen zweierlei Dinge:

1. Gepäckverlust ohne Entschädigung und 2. kein Service durch Air Berlin.

Zu 1.: am 11.07.2014, Freitags, sind wir mit Air Berlin von Berlin nach Madrid geflogen und hatten jeweils einen Koffer aufgegeben. Die Koffer kamen nicht an und wurden uns erst 2 Tage später, Sonntag, an unseren Zielort, Valladolid nachgeliefert. Das Problem ist, dass wir Samstag morgens, 12:00h eine Hochzeit hatten und uns schnell entsprechende Kleidung, Hygieneartikel, etc. kaufen mussten. Durch Familie und Freunde konnten wir den Schaden relativ gering halten (150, 31 Euro). Wir haben noch am Freitag den Gepäckverlust gemeldet und eine Woche später schriftlich per Einschreiben einen Brief mit der Schadensersatzforderung an Air Berlin geschickt. Ich hänge den Brief weiter unten an. Dem Brief waren Originalbelege der Flugtickets und Originalquittungen der Käufe beigefügt. Bis jetzt, 2 Monate später, haben wir nur ein Antwortschreiben von Air Berlin erhalten, mit der Bekanntgabe des Bearbeitungszeichens V 1169718 und der Meldung dass der Fall ”geprüft” würde. Seitdem haben wir von Air Berlin nichts weiter gehört. Ich habe eine weitere Email über ihr Kontaktformular geschrieben und versucht, anzurufen. Alles erfolglos. Können Sie uns hier weiterhelfen?
2. Kein Service bei Air Berlin: es erscheint mir, als ob Air Berlin formal die Ansprechformen hat, die eine Fluggesellschaft haben muss, praktisch aber alles vorgetäuscht ist. Auf dem Antwortschreiben von Air Berlin war eine Telefonnummer. Ich habe dort zu allen möglichen Zeiten angerufen (030 3434 0). Es war aber immer nur eine Antwortmaschine am Apparat mit einer Endloswarteschleife, ohne Möglichkeit Kontakt aufzunehmen oder eine Nachricht zu hinterlassen. Dann habe ich das Kontaktformular im Internet von Air Berlin genutzt und nicht einmal eine automatisch generierte Antwort erhalten. Soetwas kann nicht legal sein. Die Firma scheint es darauf anzulegen, dass man vor Gericht geht bzw. dass viele Verbraucher nicht die Kraft haben die Sache weiterzuverfolgen und aufgeben.

Ich hoffe, Sie können mir weiterhelfen.

Vielen Dank im Voraus und mit freundlichen Grüßen,

Malaak K.

Verbraucherschutz.de leitete die Anfrage weiter, doch das Angebot Air Berlins war zunächst enttäuschend. Malaak K. schrieb uns erneut am 11.11.2014:

Sehr geehrte Frau Lauckenmann,

Sie waren mir im September mal behilflich, mich bei Air Berlin zu beschweren, weil sie uns nach einem Kofferverlust keinen Ersatz für gekaufte Kleidung, Wäsche, … leisten wollten (siehe unten). Jetzt, nach 2 Monaten, habe ich einen Brief von Air Berlin bekommen, in dem sie mir ca. 40% der von uns verlorenen Summe anbieten, und das auch nicht frei von Bedingungen sondern als Nachlass auf einen Air Berlin Flug. Ich finde das eine Unverschämtheit. Ich habe den Brief angehängt. Ich weiss nicht, ob Sie sich noch mit der Sache befassen wollen. Ich werde aber gleich eine Email an Air Berlin schreiben und Sie in Kopie setzen.

In jedem Fall viele Grüße,

Malaak K.

Verbraucherschutz.de hakte nach und erhielt daraufhin von Air Berlin nachstehende Antwort:

Sehr geehrte Frau Lauckenmann,

wir nehmen Bezug auf Ihre E-Mail vom 18.11.2014. Bitte entschuldigen Sie, dass wir uns erst heute wieder mit Ihnen in Verbindung setzen.

Für die geschilderte verspätete Zustellung des Gepäcks und die hierdurch entstandenen Unannehmlichkeiten entschuldigen wir uns bei Ihrer Mandantschaft nochmals.

Wir bedauern, dass Ihre Mandantschaft mit unserem Gutscheinangebot nicht einverstanden ist.

Da die ersatzweise erworbene Kleidung auch über die Zeit des Gepäckverlustes hinaus verwendet werden kann, werden Noteinkäufe aufgrund dieses Vorteilsgemäß der üblichen Regularien bei Gepäckverspätungen üblicher Weise nur zu 50 % erstattet. Kulanzhalber aber erstatten wir die belegten Noteinkäufe im vorliegenden Fall in voller Höhe. Den Betrag von 126,31 € überweisen wir in den nächsten Tagen auf die angegebene Bankverbindung von Frau Kallache.

Wir weisen darauf hin, dass aufgrund dieser Erstattungsleistung die Ihrer Mandantschaft zuvor in Aussicht gestellte Flugpreisermäßigung (Erteilung eines Fluggutscheines) entfällt.

Wir bitten um Verständnis, dass wir eine Erstattung der Taxikosten ablehnen.

Es würde uns freuen, Frau K. bald wieder einmal an Bord begrüßen zu dürfen.

Mit freundlichen Grüßen

Customer Service

Malaak K. freut sich über die letztlich positiv ausgefallene Reaktion Air Berlins. Sie schrieb uns:

Sehr geehrte Frau Lauckenmann,

vielen Dank für Ihr Engagement. Air Berlin hat tatsächlich gezahlt! Sie haben uns sehr

geholfen. Ohne Sie wären wir sicher nicht so weit gekommen. Ich werde in Zukunft

den Verbraucherschutz lobend erwähnen wo ich nur kann.

Herzliche Grüße,

Malaak K.

 

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