5vorFlug antwortet nicht mehr. Check24 erstattet Hälfte des Reisepreises

5vorFlug antwortet nicht mehr. Check24 erstattet Hälfte des Reisepreises

Wir erhielten von Katharina F. die folgende Beschwerde am 2.5.2022:
Betreff: Stornierung einer Pauschalreise wegen schwerer Erkrankung
Kunden-oder Vertragsnummer: 18090562
Internetseite: www.Check24.de und www.5vorflug.de
Nachrichtentext:
Sehr geehrte Damen und Herren,
am 12.04.2022 wurde mir die Diagnose akute Leukämie mitgeteilt, welche eine stationäre Behandlung dringend erforderlich macht.
Am 13.04.2022 sollte es eigentlich in die Türkei gehen. Von dieser Reise wurde mir aus ärztlicher Sicht dringend abgeraten, auch weil ich am 13.04 direkt im Krankenhaus aufgenommen werden sollten.
Also haben wir noch am 12.04 die Reise storniert (Stornierungskosten 1.136,20 € bei einem Reisepreis von 1.196,00 €).
Meiner Meinung sind diese Stornierungskosten viel zu hoch angesetzt.
Nachdem ich mit der Behandlung begonnen habe, hab ich mich telefonisch an Check24 (hier Reisevermittler) und auch an den Reiseveranstalter 5vorFlug mit meinem Anliegen gewandt.
Ich bin der Meinung, dass man mir hier aufgrund der schwere der Krankheit und auch weil die Stornierung unverschuldet erfolgte, etwas entgegen kommen könnte.
Wir hätten uns mit einem Reisegutschein schon zufrieden gegeben.
Ich bin einfach nur erschüttert, wie mit den Kunden umgegangen wird. Es wird gesagt: Sie haben keine Versicherung abgeschlossen? Dann Pech.
Bei Check24 die gleiche Antwort, kein entgegen kommen. Lediglich hatte beim 2. Telefonat die Ansprechpartnerin einen Kulanzantrag an 5vorFlug senden wollen. Sie machte mir aber wenig Hoffnung auf eine positive Rückmeldung.
Als wäre diese schreckliche Krankheit mit der einhergehenden Behandlung und die für die kommenden Zeit lebensbeeinträchtigenden Folgen nicht schon schlimm genug, wird man so nüchtern abgespeist.
Vielleicht können Sie mir in diesem Falle weiterhelfen.
Für eine Antwort wäre ich dankbar.
Viele liebe Grüße,
Katharina F. (29 Jahre alt)

Wir leiteten die Anfrage am 6.5.2022 an [email protected] zu Händen Herrn Dr. Dominik Faber weiter und erhielten die Information, dass wir uns an 5vorflug.de halten möchten.

Wir erhielten am 9.5.2022 von Check24.de die folgende Stellungnahme:
Buchungsnummer 18090562
Sehr geehrter Herr Mildner,
wir kommen zurück auf Ihr Schreiben vom 06.05.2022.
Mit großem Bedauern nehmen wir zur Kenntnis, dass Frau F. die Reise aufgrund einer
schweren Erkrankung stornieren musste.
Bitte erlauben Sie uns an dieser Stelle jedoch den Hinweis, dass die CHECK24 Reise GmbH im
Rahmen ihrer Tätigkeiten ausschließlich als Vermittler von touristischen Leistungen
(Pauschalreisen, Ferienwohnungen, Hotels, etc.) auftritt. Die vertragliche Pflicht von CHECK24
Reise ist die ordnungsgemäße Vermittlung der gebuchten Beförderungsleistung bzw. die
Vermittlung der einzelnen touristischen Leistung.
Die Erbringung von Leistungen, die dem jeweiligen Reiseveranstalter obliegen, ist nicht
Gegenstand des mit CHECK24 Reise bestehenden Vertragsverhältnisses. Für diese haftet allein
der Reiseveranstalter, an dem Frau F. die Zahlung tätigte.
Die Entscheidung, ob die Stornierungskosten gesenkt werden können, obliegt ausschließlich
beim Reiseveranstalter „5 vor Flug“, da grundsätzlich immer die bei Buchung bestätigten
Stornierungsbedingungen gemäß der Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Veranstalters
gelten. Auch wenn wir die Situation sehr gut verstehen und der Kundin gerne entgegengekommen
würden, so sind auch wir als Reisevermittler an die Geschäftsbedingungen des
Reiseveranstalters gebunden und haben keinerlei Einfluss darauf.
Aus den vorgenannten Gründen bitten wir Sie, jegliche Forderungen und Ansprüche an den
direkten Vertragspartner „5 vor Flug“ zu stellen.
Ferner sehen wir keine Notwendigkeit der Veröffentlichung Ihrerseits. Sollten Sie trotzdem an einer Veröffentlichung festhalten, bitten wir Sie um Übersendung des Textes vorab zur Freigabe durch uns.
Bei Rückfragen stehen wir Ihnen selbstverständlich gerne zur Verfügung.
Mit freundlichen Grüßen
i.A. Jenny Z.
Beschwerdemanagement

Wir leiteten die Anfrage am 9.5.2022 an Herrn Richard Reindl [Geschäftsführer] unter [email protected] weiter und erhielten am 9.5.2022 das folgende Standardschreiben und leiteten dieses an Frau F. weiter:

Wir erhielten am 9.5.2022 die folgende „Standard“ Nachricht von 5vorflug:
Sehr geehrte Damen und Herren,
wir haben heute dem Reisevermittler dieser Reise, hier Check24, mitgeteilt, dass eine Kulanz geprüft wird.
Sobald wir von allen Leistungsträgern ein Feedback über die entstandenen Kosten haben, werden die Kunden über Check24 informiert.
Hierfür bitten wir um Geduld und melden uns unaufgefordert wieder.
Bitte beachten Sie, dass wir aufgrund der geänderten Servicezeiten aktuell nur von Montag bis Freitag von 10:00 – 17:00 Uhr erreichbar sind.
Wir möchten Sie bitten, bei Rückantwort den kompletten Mailverkehr anzuhängen, somit ist Ihr Anliegen leichter nachvollziehbar.
Mit freundlichen Grüßen
Max D.
[email protected]

Frau Katharina F. antwortete am 10.05.2022:
Guten Morgen Herr Mildner,
erst einmal vielen Dank, dass Sie sich meiner Sache so schnell angenommen haben und sich dazu entschieden haben mir zu Helfen. Darüber bin ich sehr glücklich.
Ich habe die antworten von Check24 und 5vorFlug gelesen und leider haben diese mir wieder das bestätigt, was ich auch bei meinen Telefonaten immer wieder rausgehört habe. Niemand fühlt sich zuständig und irgendwie wird der Sündenbock dem anderen zugeschoben.
Ich bin sehr gespannt wie es weitergeht.
Sobald ich eine antwort erhalte, bei der Sie nicht im CC sind leite ich die Email umgehend an Sie weiter.
Vielen Dank für Ihren Einsatz.
Mit freundlichen Grüßen
Katharina F.

Wir schrieben Frau Katharina F. am 10.05.2022:
Sehr geehrte Frau F.,
ich benötige das Schreiben von 5vorflug.de damit ich in Ihrem Sinne handeln kann.
Bitte übermitteln Sie mir dieses.
Mit schützenden Grüßen

Frau Katharina F. antwortete direkt:
Sehr geehrter Herr Mildner,
ich habe bisher auch nur die Email von 5vorFlug.de bekommen, die an Sie adressiert war.
Ein seperates Schreiben habe ich bisher nicht erhalten.
Von Check24 habe ich auch lediglich ein Schreiben erhalten, mit den selben Informationen aus dem Schreiben, dass Sie an mich weitergeleitet haben.
Ich hänge Ihnen es aber gerne trotzdem einmal hier an.
Liebe Grüße
Katharina F.

Wir schrieben Frau Katharina F. am 10.05.2022:
Sehr geehrte Frau F.,
5vorflug.de hat uns in dem Schreiben vom 9.5.2022 um etwas Geduld gebeten um den Vorgang mit Check24 zu prüfen.
Somit warten wir nun auf 5vorflug.de. Ich habe mir hier eine Frist von 5 Werktagen gesetzt.
Mit schützenden Grüßen

Frau Katharina F. schrieb uns am 10.05.2022:
Hallo Herr Mildner,
ich wurde eben von Check24 per Telefon kontaktiert und man sagte mir, dass die Prüfung von 5vorflug.de bis zu 8 Wochen dauern kann, da externe Dienstleister mit einbezogen werden müssten. Ich solle mich gedulden und nicht denken man hat mich vergessen. Der Vorgang würde einfach so viel Zeit in Anspruch nehmen.
Gruß
Katharina F.

Wir haben Herrn Dr. Dominik Faber unter [email protected] am 21.06.2022 und Herrn Richard Reindl [Geschäftsführer] unter [email protected] erneut angeschrieben und erinnerten an den Vorgang.

Am 21.06.2022 erhielten wir von check24.de die folgende Mail:
13.04.2022 / Vorgang: 18090562 / F. / Anfrage Kulanzstornierung
Sehr geehrte Damen und Herren,
Buchungsnummer: 18090562
Kundenname: F.
Vielen Dank für Ihre Anfrage.
Wir haben Ihnen auf Ihre Anfrage vom 06.05.2022 am 09.05.2022 um 13:55 Uhr eine Antwortmail an [email protected] gesandt. Diese enthielt im Anhang ein Antwortschreiben.
Gern fügen wir dieses Schreiben nochmals dieser E-Mail als Anhang bei.
Weiterhin möchten wir Ihnen mitteilen, dass auch Frau F. von uns am 09.05.2022 um 14:14 Uhr eine Antwortmail erhielt. Wir haben Frau F. über die Weiterleitung ihrer Kulanzanfrage an den Reiseveranstalter „5 vor Flug“ in Kenntnis gesetzt.
Wir erhielten bisher vom Reiseveranstalter nur eine Eingangsbestätigungsmail mit der Information, dass die Bearbeitung der Kulanzanfrage mindestens 8 Wochen in Anspruch nimmt. Wir erwarten also eine Entscheidung des Reiseveranstalters frühestens ab dem 04.07.2022.
Wir bitten Sie dahingehend um Geduld.
Vielen Dank!
Damit wir Ihnen schnell und effektiv antworten können, bitten wir Sie bei Rückfragen auf diese E-Mail über die Antwortfunktion zu antworten.
Mit freundlichen Grüßen
Andrea W.
i.A. der Geschäftsführung
Beschwerdemanagement

Frau Katharina F. sendete uns am 12.07.2022 die folgende Mail:
Sehr geehrte Frau Müller,
sehr geehrter Herr Mildner,
anbei die Email die ich von Check24 bekommen habe.
Ich soll mich weiterhin gedulden.
Ende Juni habe ich einen Blumenstrauß mit einer Karte von Check24 als Entschuldigung erhalten und dass sie mich weiterhin als Kunden behalten wollen.
Dann warte ich mal weiter ab.
Hoffentlich bekomme ich bald eine positive Rückmeldung und habe eine Sorge weniger.
Mit freundlichen Grüßen
Katharina F.

Am 18.7.2022 erhielten wir das weitere Schreiben von Katharina F.:
Sehr geehrte Frau Müller, sehr geehrter Herr Mildner,
anbei die Email, die ich soeben von check24 erhalten habe. Die Prüfung war ein Erfolg und wir bekommen die Hälfte der Zahlung erstattet. Ich frage mich zwar immer noch wo hier die Kundenfreundlichkeit geblieben ist, aber freue mich auch über diesen Teilbetrag.
Da ich nun wieder im Krankenhaus bin zur Stammzellentransplantation und eine schwere und anstrengende Zeit vor mir liegt, denke ich, wir sollten es dabei belassen und diesen Erfolg akzeptieren.
Ich danke Ihnen vielmals für Ihre Bemühungen und Hilfe. Ohne Sie hätte ich wahrscheinlich keinen Cent mehr als die paar Euro wieder bekommen.
Ich wünsche Ihnen alles Gute,
Ganz herzliche Grüße
Katharina F.