1&1: Vertragsbedingungen nicht im Paket vorhanden, 1&1 kommt Kunden entgegen

1 & 1: Vertragsbedingungen nicht im Paket vorhanden, 1&1 kommt Kunden entgegen

Frau M. schrieb am 11.03.2014 an Verbraucherschutz.de:

Sehr geehrte Damen und Herren,

bitte finden Sie nachstehend meinen Brief an 1 und 1 in der die komplette Sachlage erläutert wird:

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich wende mich heute schriftlich an Sie, da ich als langjähriger Kunde von 1&1 tief enttäuscht bin.

Am 14.01.2014 hat mein Schwiegersohn für mich einen neuen Vertrag bei Ihnen abgeschlossen. Dieser Vertrag sollte folgende Bestandteile beinhalten:

– 16.000 DSL Leitung ohne Drosselung

– Internetfähige SIM Karte (Flatrate) – 500 MB

– Preis 34,95 Euro

Am 16.01.2014 erhielten wir dann von Ihnen die Bestätigung über folgendes Produkt 1&1 All-Net-100 + SMS mit all seinen Leistungen.

Am 18. Januar wurde dann von meinem Schwiegersohn erneut ein Gespräch mit Frau J. durchgeführt. Diese Dame sagte mir, dass die oben genannten Leistungen nicht in diesem Paket enthalten sind. Daraufhin bat ich sie diesen Vertrag sofort rückgängig zu machen. Dies konnte Sie aber aus irgendeinen Grund nicht ausführen und wollte mir wiederum ein anderes Produkt verkaufen. Was ich wiederum verneinte. Also bat ich Frau J. um einen Rückruf von 1&1 damit ich vom Vertrag zurück treten kann. Am folgenden Montag folgte kein Rückruf, sodass mein Schwiegersohn am Dienstag wieder bei 1&1 anrufen musste. Bei diesem Gespräch stellte sich heraus, dass 1&1 immer wieder dieses Problem hat, dass freie Mitarbeiter Kunden Verträge verkaufen die es gar nicht so gibt und Ihr Kundenservice muss sich dann mit den verärgerten Kunden rumschlagen. Der Mitarbeiter wirkte sehr kompetent und konnte meinen Wunsch nach einer Rückabwicklung des neuen Vertrages nachkommen. Zu diesen Zeitpunkt habe ich gedacht dass der ganze Spuk vorbei wäre.

Am 25.01.2014 teilte mir meine Schwiegermutter mit, dass Sie festgestellt hat dass die Sim-Karte von 1&1 abgeschaltet ist. Also musste ich wieder erneut bei 1&1 anrufen. Ich teilte der Dame mein Problem mit und fragte Sie was mit der Sim-Karte sei. Daraufhin teilte sie mir mit dass die Sim-Karte gekündigt worden sei. Das wurde von mir verneint, da ich lediglich um eine Rückabwicklung gebeten habe zum alten Vertrag welcher eine Sim-Karte beinhaltet. Die Dame sagte nein das sei eine Kündigung und war nicht sehr kooperativ. Vielmehr versuchte sie mir neue Pakete zu verkaufen. Ich fragte Sie darauf gut wenn ich gekündigt habe dann müssen Sie ja was von mir schriftlich haben. Sie durchsuchte Ihre Akten und musste zugeben dass es diese nicht gab. Ich bat sie daraufhin die Sim-Karte wieder zu aktivieren. Sie teilte mir aber mit dass dies nicht möglich ist. Daraufhin fragte ich gut dann eine neue Sim-Karte mit der alten Nummer dies wurde aber auch verneint. Ich merkte dass ich mit dieser Mitarbeiterin nicht weiter kam, also beendetet ich das Gespräch mit der Bitte um einen Rückruf.

Dieser erfolgt wieder nicht und so musste ich am 29.01.2014 wieder bei 1&1 anrufen. Der Mitarbeiter hatte vollstes Verständnis und kam meinem Wunsch nach mir eine neue Sim-Karte zu schicken inkl. der Option die alte Nummer zu portieren! Na also geht doch!

Schade, dass Ihr Personal nicht auf den gleichen Wissenstand ist, so hätte ich mir einen Anruf sparen können.

Ich kann nicht nachvollziehen wie ein Unternehmen wie 1&1 wissentlich Mitarbeiter beauftragen kann, die Ihren langjährigen Kunden Verträge verkaufen die es gar nicht so gibt und diese somit nur verärgern.

Aufgrund der oben aufgeführten Missstände bei 1&1 habe ich erneut bei 1&1 angerufen und um einen Rückruf vom Kundenservice/Qualitätsmanagement gebeten. Dieses Gespräch erfolgte am 11.02.2014 mit Frau F.. Ich schilderte Frau F. die Situation und bat um eine Wiedergutmachung für die Unannehmlichkeiten die mir entstanden sind. Frau F. zeigte Verständnis für meine Situation und bot mir einen eine Gutschrift über 34,95 € also einmal keine Grundgebühr. Dies wurde von mir abgelehnt da ich dies absolut nicht angemessen finde gegenüber dem was hier passiert ist.

Daher bitte ich Sie um ein Angebot was der Sachlage angemessen erscheint. Ich fasse für Sie noch einmal zusammen:

– Einem langjährigen Kunden einen Vertrag verkauft den es gar nicht so gibt

– 6 Anrufe bei 1&1 Gesprächsdauer ca. 30 min je Anruf = 3 Stunden

– Mitarbeiter die mal mehr mal weniger Hilfreich sind und eher was Neues verkaufen wollen anstatt dem Kunden zu helfen

– Gewünschte Rückrufe wurde von 1&1 nicht durchgeführt, wurden bei Ihnen im System aber als erledigt abgehakt.

Des Weiteren bitte ich Sie mir meine aktuellen Vertragsdaten zuschicken mit allen Leistungen, Kosten und Laufzeit, damit ich mir selber ein Bild davon machen kann ob alles wieder beim Alten (Stand 13.01.2014) ist.

Kontaktdaten: […]

Ein verärgerter Kunde

Ilona M.

Verbraucherschutz.de leitete die Anfrage am 23.03.2014 an 1 & 1 weiter und erhielt am 26.03.2014 folgende Antwort:

Sehr geehrte Frau Ortmann,

danke, dass Sie sich die Zeit genommen haben, Herrn Dommermuth zu schreiben. Die Zufriedenheit unserer Kunden ist uns sehr wichtig.

Selbstverständlich haben wir uns direkt mit Frau M. in Verbindung gesetzt und ein entsprechendes Wiedergutmachungsangebot unterbreitet.

Mit freundlichen Grüßen

S. W.

1&1 Telecom GmbH

Frau M. bestätigte uns die Information von 1 & 1 ebenfalls am 26.03.2014:

Sehr geehrte Frau Ortmann,

vielen Dank für Ihren persönlichen Einsatz soeben erhielt ich von 1&1 folgende Nachricht:

Sehr geehrte Frau M.,

der Verbraucherschutz hat sich mit der E-Mail vom 24.03.2014 an uns gewandt. Grund hierfür ist Ihre Verärgerung über unseren Service. Selbstverständlich habe ich Ihr Anliegen direkt für Sie geprüft.

Es tut mir leid, dass unserer Kundenservice Sie nicht überzeugen konnte, da wir Sie nicht umfassend zu Ihrem Tarif informiert haben. Dieses ist, das versichere ich Ihnen, nicht exemplarisch für alle Vorgänge. Über den von Ihnen geschilderten Vorfall werden wir selbstverständlich mit den Beteiligten sprechen. Es ist uns sehr wichtig, unseren Service zu optimieren und solche Vorkommnisse künftig zu vermeiden. Frau M., für die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten möchte ich mich in aller Form, auch im Namen unserer Geschäftsleitung, bei Ihnen entschuldigen.

Es liegt mir sehr am Herzen, dass Sie zufrieden sind. Aus diesem Grund hinterlege ich Ihrem 1&1 Kundenkonto eine einmalige Gutschrift von 75,- EUR. Der Betrag wird mit Ihrer kommenden, spätestens jedoch mit Ihrer übernächsten Abrechnung verrechnet. Frau M., Sie wünschen zusätzlich einen Überblick über Ihre Verträge und Leistungen? Gerne habe ich für Sie eine kurze Übersicht zusammengestellt:

1. Vertrag – 1&1 Doppel-Flat 6.000 Regio, Laufzeit bis zum 09.05.2015 und einer monatlichen Grundgebühr von 34,98 EUR

2. Vertrag – 1&1 Handy-Flat & Internet oVL, keine Laufzeit, kündbar mit einer Frist von 14 Tagen zum Monatsende, keine monatliche Grundgebühr

Den genauen Leistungsumfang Ihrer beiden Verträge können Sie jederzeit über Ihr 1&1 Control-Center unter dem Punkt: „Rund um diesen Vertrag“ mit einem Klick auf die Rubrik „Leistungen und Preise“ einsehen.

Ich freue mich, wenn Sie mit dieser Lösung zufrieden sind und ich Ihr Vertrauen in uns wiedergewinnen konnte.

Mit freundlichen Grüßen

S. W.

1&1 Telecom GmbH

Wie sind Ihre Erfahrungen? Wie soll ich darauf reagieren?

Mit freundlichen Grüßen

Ilona M.